1. ©SEG int. VOF | kantoor regio zuid-oost Nederland | Michielpad 14 | 6603 CS Wijchen. | M: 0630 33 9264 |
B.Follings@Optimalist.nl l www.Optimalist.nl | K.v.K. Dordrecht: 23064246 | www.linkedin.com/bramfollings
Horeca: emotioneel en in beweging!
Emoties en ondernemen
Emoties zijn onze grootste motivatoren, ze kunnen ons
maken of breken. Voor u als horeca ondernemer zijn ze van
groot belang als het gaat om uw gevoel, hoe u zich gedraagt
ten opzichte van uw grootste bedrijfskapitaal: uw
medewerkers. Maar ook als het gaat om de houding die u
aanneemt ten aanzien van uw belangrijkste bron van
inkomsten: uw gasten! Zeker in deze uitdagende- en
ingewikkelde tijden.
Beter resultaat
Ik ga uit van het principe dat u eerst een gedachte vormt door
logisch te denken, dáárdoor een emotie ervaart en daar
vervolgens naar handelt. Als u verder gaat
nadenken over dit principe zult u vrijwel zeker, net als ik,
tot de conclusie komen, dat alles wat nu in uw leven bestaat,
voortvloeit uit uw eigen gedachten.
Daarom is uw manier van denken zo belangrijk;
het bepaalt in grote mate de emoties die u ervaart, die er op hun
beurt weer voor zorgen hoe u zich gedraagt.
Wilt u andere of betere resultaten bereiken, dan is het belangrijk
om nieuwe kennis te verkrijgen, waardoor u anders kunt gaan
denken en anders leert omgaan met uw emoties, waardoor u uw
gedrag meer kunt afstemmen op een persoon of situatie.
Praktische mensenkennis is hierbij van groot belang.
Het maakt inzichtelijk hoe u zelf in elkaar zit, waarom u op een
bepaalde manier de zaken bekijkt en reageert. Met als resultaat
dat u uw omgeving beter kunt inschatten en van dienst kunt zijn.
Uw medewerkers
Net als bij u, is ook bij uw medewerkers hun manier van denken bepalend voor hun doen
en laten binnen uw onderneming en dus ook mede bepalend voor de resultaten van uw
bedrijf. Hun denken wordt eveneens bepaald door (ratio) kennis. In hoeverre hebben zij
dit proces onder controle? En waarmee is- en wordt hun denken en ratio gevoed? Hierbij
geldt: input is output! Meestal wordt aan de ratio, ofwel kennis, meer aandacht besteed
dan aan de emotie. En dat, terwijl een positieve mentale houding/emotie belangrijker is
dan kennis alleen.
Daarom kiezen de meest succesvolle ondernemers hun medewerkers voor 80% uit op
basis van houding/emotie en voor 20% op basis van kennis. Zo ook de directeur van
citizenM; Michael Levie. Hij zegt: ”Ik leer mijn mensen geen gastvrijheid; ze ZIJN
gastvrij. Ik let op hun glimlach bij het solliciteren, die hebben ze of hebben ze niet. Dat is
nauwelijks aan te leren, die glimlach zit in je houding of niet. Mijn mensen moeten
congruent en authentiek zijn, dat moeten ze in één seconde kunnen overbrengen.” Kan
het met deze visie te maken hebben dat hij met zijn hotel de hoogste waardering en
erkenning krijgt?
Onderzoek in uw grootste bedrijfskapitaal
De afgelopen maanden hebben we een onderzoek verricht onder 40 medewerkers van
alle rangen en standen binnen 19 verschillende horeca ondernemingen. Omdat iemands
authentieke emotie en dus gedrag, vooral onder druk zichtbaar wordt, stelden we deze
vraag: ‘Reageert u rationeel of emotioneel bij conflicten met collega's?’ 46 % reageert
rationeel, 24 % reageert emotioneel en 29 % reageert zowel emotioneel als rationeel.

2. ©SEG int. VOF | kantoor regio zuid-oost Nederland | Michielpad 14 | 6603 CS Wijchen. | M: 0630 33 9264 |
B.Follings@Optimalist.nl l www.Optimalist.nl | K.v.K. Dordrecht: 23064246 | www.linkedin.com/bramfollings
Reageert u rationeel of emotioneel bij
contflicten met collega's?
Rationeel
Emotioneel
Combinatie
van beide
Met andere woorden: de meeste medewerkers reageren primair rationeel. Toch zullen ze,
in hun gedrag naar collega's toe, naast kennis, ook een emotie zoals bijvoorbeeld
empathie moeten gebruiken. (‘ik begrijp wat je bedoelt; oh wat vervelend voor je).
24% van de medewerkers reageert emotioneel. Emotionele mensen lopen het gevaar
overmand te worden door hun eigen emoties of die van de ander. Als zij een boze collega
of een boze gast treffen, kunnen ze daar langdurig van slag van zijn.
Emotie op de werkvloer zou op een
positieve manier moeten worden benut. Een
medewerker wordt in het algemeen
gemotiveerder en gelukkiger door het ervaren
van emoties zoals erkenning, betrokkenheid
en aandacht, dan door de rationele goede
secundaire arbeidsvoorwaarden en een goed
salaris. De emoties die een medewerker
ervaart, zijn uiteindelijk bepalend voor de
sfeer binnen uw bedrijf en dus ook voor de
manier waarop de gast behandeld wordt in uw
zaak.
Groeien door kennis van mensen & emoties
Wat noodzakelijk is om groei te creëren in uw omzet en bedrijfsresultaat, is om uw
medewerkers te trainen in kennis van mensen en het leren controleren van hun emoties.
De bekende DISC® gedrag analyse en meetmethode levert die kennis over
intermensenlijk communiceren, gedrag en emotie. Volgens de DISC® methode zijn er
vier hoofdtypes waarin we mensen kunnen indelen. Door deze types te herkennen krijg
je handvatten om makkelijker met mensen om te gaan, waarbij je mogelijke verschillen
overbrugt door te focussen op elkaars positieve punten. 70 % van de medewerkers geeft
aan weleens een conflictsituatie te hebben met een collega of gast. Door voornoemde
kennis toe te passen kunnen (latente) conflicten voorkomen- of opgelost worden
waardoor win-win situaties ontstaan tussen collega’s, leiding en gasten. En dat komt de
werksfeer, de gastvrijheid naar gasten toe en de productiviteit van het team uiteraard
ten goede.
94 % van de horeca mensen die deel genomen hebben aan dit onderzoek, denkt dat een
uitbreiding en verdieping van mensenkennis hen beter zal maken in het uitoefenen van
het horeca vak. 73 % van uw medewerkers is daadwerkelijk geïnteresseerd in deze
praktische mensen kennis. Uw medewerkers zijn bereid te leren, dat is goed nieuws! Als
u in deze behoefte voorziet, zal dat uw kansen als ondernemer aanzienlijk vergroten.
DISC® en gastvrijheid
Onze hersenen kennen een rechter- en een linkerhelft. In de
rechterhelft speelt zich vooral onze emotie af en in de
linkerhersenhelft vooral onze logica.
Afhankelijk van je genen, opvoeding, gedragspatronen, cultuur,
leeftijd, ervaring en omgevings- en beroepsfactoren, reageren
sommige mensen meer rationeel en anderen meer emotioneel.
Met behulp van een DISC® analyse brengen we iemands gedrag in kaart. Zo wordt
duidelijk waar uw sterke- en verbeterpunten liggen. Hiermee kunnen communicatieve
factoren en kwaliteitsrisico's in beeld worden gebracht. Met deze kennis wordt
communiceren, samen werken en leidinggeven aanzienlijk eenvoudiger en vooral ook
leuker. En u leert hierdoor hoe u uw gasten op een effectieve manier kunt benaderen en
behandelen. Deze kennis is zeer breed toepasbaar.

3. ©SEG int. VOF | kantoor regio zuid-oost Nederland | Michielpad 14 | 6603 CS Wijchen. | M: 0630 33 9264 |
B.Follings@Optimalist.nl l www.Optimalist.nl | K.v.K. Dordrecht: 23064246 | www.linkedin.com/bramfollings
De vier DISC® hoofdtypen
De initiatiefrijke medewerkers: rationeel type ‘D’ (dominant) of emotioneel type ‘I’
(invloedrijk). D is sterk resultaat gericht, wil en zal zijn target halen en presteren, hoe
dan ook. Hierdoor kan een D type op andere mensen te direct en bot overkomen. I is
sterk in verbale- en non verbale communicatie en kan daarmee elke gast charmeren,
maar kan zijn emoties minder goed beheersen en hecht meer belang aan plezier dan aan
productie.
De ondersteunende medewerkers, rationeel type ‘C’ (contentieus) zijn uiterst
nauwkeurig, gericht op details en conventioneel gestructureerd, maar zijn zeer gevoelig
voor kritiek en vaak té perfectionistisch. Zij zijn meer gericht op kwaliteit dan op
productie. Emotioneel type ‘S’ (stabiel) is een echte socialiser, dienend, die z’n emoties
onder controle heeft, maar laat vaak wel over zich heen lopen.
Het is het meest effectief om mensen in te zetten op die taken waar ze het sterkst in
zijn. Ieder doet waar hij/zij goed in is en samen wordt de klus geklaard! Samenwerken,
uitgaande van ieders persoonlijkheid, gebruik makend van de kwaliteiten van individuen
en met respect voor de verschillen, vormt de sleutel voor succes!
Kansen
Nu u zich bewust bent van dit principe ziet u dat deze kennis van
mensen en emoties praktisch en doelgericht uitvoerbaar is.
Wat gaat u er nu mee doen? Gaat u uw medewerkers en uzelf kennis
laten maken met deze bewezen methode? Zodat het de kwaliteit
optimaliseert van teamwork, communicatie, persoonlijke
zelfverbetering en het groeiproces van uw medewerkers, dus ook dat
van uw bedrijf? Of gaat u door zoals het altijd ging, met als gevolg
dat er niet iets fundamenteel verandert?
De keuze is aan u!
Aanbieding:
Ik kom graag bij u langs voor een DISC® quickscan voor de meting van uw eigen profiel.
Dit is gratis en vrijblijvend. Bel of mail mij voor het plannen van een afspraak.
Bram Föllings
Optimalist® (www.optimalist.nl). Bram verzorgt o.a. workshops over hoe u eigen
blokkerende emoties om kunt zetten in motiverende emoties en hoe u daarmee een
positieve doorbraak in uw leven en bedrijf kunt bereiken. Bovendien kan hij met DISC®
het gedrag van mensen meten en beschrijven en hen daardoor nog doeltreffender
trainen of coachen naar een optimaal resultaat. DISC® is uiteraard ook heel geschikt om
een goede match tussen horeca ondernemers en nieuw aan te nemen personeel te
realiseren. Ook zijn teamworkshops mogelijk om in één keer DISC in uw bedrijf te
integreren. Hij heeft ruim 15 jaar horeca ervaring en heeft op alle niveaus en afdelingen
met succes gepresteerd.