Erste Schritte mit Social Media Monitoring - Agenturevent Berlin

Erste Schritte mit Social Media Monitoring
Praktische Starthilfe: Was ist „dieses Monitoring“ und wie setze ich es ein?
BRANDWATCH: susanne@brandwatch.de | @BrandwatchDE | @ullrichsusanne

Einführung/ Internet als Recherche-Medium Nr. 1
"Monitoring
ist
mehr
als
Google
Alerts
oder
das
Zählen
von
Likes."
© 2014 Brandwatch | www.brandwatch.de | Quelle: morgenpost.de via picture alliance

4
Einführung/ Gespräche auf allen Kanälen
PAID OWNED EARNED
© 2014 Brandwatch | www.brandwatch.de | Quelle: i.A.a. theviewfromhere.ca via MEC, Starbucks, Forrester

Einführung/ Der Monitoring-Prozess
à Query
27
Daten-erfassung
Bereini-gung
Analyse
Präsen-tation
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6
Fahrplan/ 1. Ziele
ZIELE
• Welche Probleme
haben wir?
• Welche Informationen
benötigen wir?
• Welche Abteilungen
werden involviert?
ZUHÖREN
© 2014 Brandwatch | www.brandwatch.de

1. Ziele/ Welche Probleme haben wir?
"Wir wurden von
einen Shitstorm
komplett
überrascht."
"Wir sind doch gar
nicht im Social Web.
Wieso reden die
über uns?"
"Unser
Kundenservice
kommt nicht
mehr nach."
"Keine Ahnung, ob
unsere Social
Media Aktivitäten
erfolgreich sind."
"Unsere
Mitbewerber
reagieren immer
schneller als wir."

1. Ziele/ Welche Abteilungen werden involviert?
Marketing Community/
CRM
PR
Markt-forschung
Vertrieb

Marketing/ Kampagnen-Tracking
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Marketing/ Kampagnen-Tracking

Community Management/ Benchmark der Communities

Community Management/ Reaktion in Echtzeit
© 2014 Brandwatch | www.brandwatch.de | Quelle Bild: Gala.de 12

PR/ Influencer finden

PR/ Krisen rechtzeitig identifizieren
© 2014 Brandwatch | www.brandwatch.de | Quelle: adweek.com 16

Marktforschung/ Produktwünsche entdecken
© 2014 Brandwatch | www.brandwatch.de | Quelle Bild: chacimomma.com 17

Marktforschung/ Produktwünsche entdecken

Marktforschung/ Konkurrenzbeobachtung

Vertrieb/ Social Selling

21
2. Toolauswahl/ Wie finde ich das richtige Tool?
TOOLAUSWAHL
ZIELE
• Welche Probleme
haben wir?
benötigen wir?
werden involviert?
• Auswahl eines
geeigneten Tools
• Setup Tool
ZUHÖREN

22
2. Toolauswahl/ Monitoring, Analytics, Engagement
Dialog
Verhaltens-daten
Monitoring Analytics Engagement Beiträge
© 2014 Brandwatch | www.brandwatch.de | Quelle: ForschungsWeb

23
3. Datensammlung/ Queries anlegen
TOOLAUSWAHL
ZIELE
• Welche Probleme
haben wir?
benötigen wir?
werden involviert?
• Auswahl eines
geeigneten Tools
• Setup Tool
ZUHÖREN
DATENSAMMLUNG
• Anlegen von Queries für
Marke / Produkt /
Themen / Markt
• Sammlung relevanter
Daten

3. Datensammlung/ Die Herausforderung
Diesel
real,-
Henkel
Golf
Total
OTTO
Boss
Mars
LG
Hermes
dm
M.A.C
MAN
"Aral ist total
super!"
"Juchu, meine
Tasche von
Hermes wurde
geliefert!"
"Mein TV von
Samsung ist der
Beste! LG Heidi"
"Mein Boss
trägt am
liebsten
Diesel."

3. Datensammlung/ Hermes ist nicht gleich Hermes

3. Datensammlung/ Query als Schlüssel zum Erfolg
Hermespaketshop OR "Hermes Logistik Gruppe“
OR (hermes NEAR/15 (versand OR logistik OR paket* OR brief* OR wartezeit* OR
lieferung OR geliefer* OR sendung* OR gesendet OR sendungsverfolgung OR
express OR "quantum view“ OR verwaltung OR schicken OR geschickt OR
bestellung OR bestellen OR rückgabe OR rückgeben OR laufzeit OR kundennummer
OR rückholung OR rückholen OR Paketschein OR Sendungsstatus OR
Versandhandelskunde* OR Tarifrechner))
OR site:hermespaketshop.de OR (hermesde AND site:twitter.com)
OR raw:@hermesDE OR raw:@HermesDE OR raw:#HermesDE OR raw:#Hermesde
NOT ("Versand versichert über Hermes“ OR "Praktikant m/w im Bereich
Logistikplanung" OR country: (at OR ch))

4. Filterung/ Strukturierung & Segmentierung
TOOLAUSWAHL
ZIELE
• Welche Probleme
haben wir?
benötigen wir?
werden involviert?
• Auswahl eines
geeigneten Tools
• Setup Tool
ZUHÖREN
DATENSAMMLUNG
Marke / Produkt /
Themen / Markt
Daten
FILTERUNG
• Strukturierung der Daten
• Filterung: Kanäle,
Themen, Autoren, Länder,
Zeit, Tonalität etc.

4. Filterung/ Zeitverlauf, Kanäle, Autoren (Bsp.: WM)

4. Filterung/ Zielgruppen (Bsp.: WM)

31
5. Analyse/ Auswertung & Handlungsempfehlungen
TOOLAUSWAHL
ZIELE
• Welche Probleme
haben wir?
benötigen wir?
werden involviert?
• Auswahl eines
geeigneten Tools
• Setup Tool
ZUHÖREN
ANALYSE & NEXT STEPS
• Auswertung Ergebnisse
• Erstellung von Reports
• Handlungsempfehlungen
und Maßnahmen
• Erfolgsmessung &
Optimierung
DATENSAMMLUNG
Marke / Produkt /
Themen / Markt
Daten
FILTERUNG
• Strukturierung der Daten
• Filterung: Kanäle,
Themen, Autoren, Länder,
Zeit, Tonalität etc.

5. Analyse/ Themen
Guter
Kunden-service
Schlechte
Arbeits-bedingungen
Tolle
Features
von
Produkt 1
Defekt an
Produkt 2

5. Analyse/ Themen
Guter
Kunden-service
Schlechte
Arbeits-bedingungen
Tolle Features
von Produkt 1
Roadshow
Defekt an
Produkt 2

Fragen?

VIELEN DANK!
E-MAIL: susanne.ullrich@brandwatch.de
WEB: http://www.brandwatch.de
BLOG: http://www.brandwatch.de/blog
TWITTER: @BrandwatchDE / @ullrichsusanne
TELEFON: +49 (0)30 609 895 352
FAX: +49 (0)711 912 44 213
KOSTENFREIER TEST-ACCOUNT: brandwatch.de/demo
DOCUMENT LIMITATION
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4th Floor, International House, Queens Road, Brighton, BN1 3XE, United Kingdom

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