Retrouvez la présentation de l'atelier avis clients dans le cadre des Transats Numériques, saison 2. Un programme proposé par les Animateurs Numériques de la Destination Bretagne Plein Sud. Plus d'infos http://www.labaule-guerande.com/l-accompagnement-numerique.html

1. LA BAULE I PRESQU’ÎLE DE GUÉRANDE
Les Transats
Numériques
ATELIER AVIS CLIENTS :
JE SURVEILLE, GERE ET
REPONDS AUX AVIS
JEUDI 8 JANVIER 2015

2. LES TRANSATS NUMERIQUES
UNE INITIATIVE
BRETAGNE PLEIN SUD

3. LES TRANSATS NUMERIQUES : UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD
DESTINATION
BRETAGNE PLEIN SUD
36 communes
17 offices de tourisme
Un site Internet
www.labaule-guerande.com
Une nouvelle identité visuelle
Des projets communs à l’échelle
destination

4. LES TRANSATS NUMERIQUES : UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD
10 ANIMATEURS
NUMERIQUES DE
TERRITOIRE
Un seul et même programme
animé par les Offices de
Tourisme et CAP Atlantique.
1 objectif : vous accompagner
dans votre stratégie de
communication en ligne
14 rendez-vous de novembre
2014 à février 2015 –
programme complet

5. LES TRANSATS NUMERIQUES : UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD
ET AUJOURD’HUI
Marie Bibard
Office de tourisme de La Baule
Christelle Leuridan Paradis
Cap Atlantique

6. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS AVIS
DEFINITION

7. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
QUELLE IMAGE AVEZ-VOUS DES SITES
D’AVIS ?
© Photo-K - Fotolia.com

8. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
QUELLE IMAGE AVEZ-VOUS
DES SITES D’AVIS ?
© Eduard Härkönen - Fotolia.com
Choisissez une image, parmi celles proposées, qui
représente, selon vous, votre opinion sur les
plateformes d’avis clients.
Vous avez une minute pour l’exprimer.

9. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
DEFINITION
Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation
(commentaires, notes, étoiles …) porté sur un produit, service
ou vendeur sur un site Internet.
© Brad Pict - Fotolia.com

10. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
PARTIE 1 : POURQUOI
S’INTERESSER AUX AVIS ?

11. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
Parce que les règles du jeu ont changé

12. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
Parce que les avis sont influents

13. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
Parce que les avis améliorent la visibilité
sur le web
Le cycle des avis : un cercle vertueux !

14. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
Parce que les avis sont un facteur important de
visibilité sur les moteurs de recherche
Nom du rendez-vous - Date - Lieu

15. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
Parce que les avis sont un facteur important de
visibilité sur les outils mobiles

16. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
Parce qu’il faut savoir dire adieux à ses préjugés

17. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
Les avis clients sont plutôt positifs :

18. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
PARTIE 2 : PANORAMA DES
PLATEFORMES D’AVIS

19. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS

20. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
Tripadvisor, le géant…

21. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
CAS PRATIQUE
Référencer sa structure ou optimiser sa fiche sur une des
plateformes suivantes :
- Tripadvisor
- Vinivi
- Dis moi où
- Zoover
- Yelp

22. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS AVIS
PARTIE 3 : REPONDRE AUX AVIS

23. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
LA REGLE D’OR : REPONDRE AUX AVIS
Qu’ils soient bons ou mauvais !
 71% trouvent important de trouver une réponse de la direction
 Pour 68%, la réponse influence leur choix
Source : Tripadvisor
Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez
= Montrez que vous y êtes sensibles
Avis négatifs : répondez, prenez en compte
= Montrez que leurs avis vous intéressent !
Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire pour
éviter toute ambiguïté.

24. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
LA REGLE D’OR : REPONDRE AUX AVIS
Qu’ils soient bons ou bons ;-)
Avis positif avec réponse du propriétaire
Avis positif sans réponse du propriétaire

25. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
LA REGLE D’OR : REPONDRE AUX AVIS
Conseils d’Amis
 Réagissez à temps et répondez à tous les avis
 Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour
parler de votre établissement ? Réutilisez-les !
 Soyez sincère et honnête dans vos réponses
 Remettez-vous en question si l’avis est négatif, (et peut-être
justifié) : tentez de comprendre la critique pour faire progresser
l’offre
 Soignez votre vocabulaire et la forme de votre réponse
 Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre
équipe : agréable et motivant !
 Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de
propriétaire d’établissement

26. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
Cas pratique :
REPONDEZ AUX AVIS SUIVANTS
1. « Nous avons passé un superbe séjour dans cette
chambre d’hôtes. Très bon accueil, structure très
propre, bonne literie et des petits déjeuners très
gourmands ! Un pur bonheur de se sentir comme
à la maison ! »
2. « Nous ne reviendrons plus jamais dans cet
établissement ! Accueil minable, problème de
climatisation, rien à manger au petit-déjeuner et
saleté dans notre chambre ! Je ne recommande
pas cet hôtel ! »
2 groupes de 4 personnes – 5 minutes pour répondre à l’un des deux avis !

27. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
SUITE AU PROCHAIN EPISODE …

28. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
CAS PRATIQUE (suite) :
VOS REPONSES
Situation 1:
Situation 2:
DS AUX AVIS

29. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
Les bonnes pratiques pour répondre aux avis
positifs :
Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop.
•Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de
la prestation :
- Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
- Réponse brève, remerciant de la démarche
•Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis
contenant une mention personnelle.
- Remerciements et attentions sont les bienvenus
- Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée

30. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
ATTENTION – CONSEILS
 N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…
 Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa
globalité, positif
 Ne demandez pas à votre client de parler de votre
établissement à ses amis

31. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
Les bonnes pratiques pour répondre aux avis
négatifs :
• Evitez de répondre à chaud !
• Répondre de manière polie et sans animosité
• Soigner la forme (idées ordonnées et sans faute)
• Faire preuve d’empathie
• Répondre point par point aux reproches
• Remettez les choses dans leur contexte
• Soyez synthétique
• Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que
l’établissement lui reste ouvert
• Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité
de votre établissement
• Pensez à vous remettre en question !

32. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
ATTENTION – CONSEILS
 Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous
attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !
 Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde !
 Evitez l’humour
 Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie
 Pensez à vous remettre en question …

33. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
LES BONNES PRATIQUES
Répondre aux avis négatifs

34. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
LES FAUX AVIS
Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet …
Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés !
• L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou
négatifs)
• Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas
autour du pot)
• Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)
• Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné
dans votre établissement
• Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est
suspect)
• Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il
d’habitude…)
Comment reconnaitre les faux avis ?

35. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
LES FAUX AVIS
Les 14 raisons de faire supprimer un avis sur Tripadvisor
1. De l’initiative du rédacteur
2. Diffamation
3. Insulte
4. Pas d’intérêt pour la communauté
5. Promotion dans l’avis
6. Placé au mauvais endroit
7. Rénovations
8. Changement de propriétaire
9. Changement d’enseigne
10. Mauvaise rédaction
11. En cas de chantage
12. Date de publication
13. Pas écrit par un véritable voyageur
14. Avis d’un concurrent

36. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
LES FAUX AVIS
Comment contester un avis sur Tripadvisor ?
Lire article

37. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
PARTIE 4 : SUSCITER LES AVIS

38. Retour « à
froid » sur son
expérience de
séjour
Avis instantané
sur appareils
mobiles
(smartphones,
tablettes …)
Consultation des
avis (TripAdvisor,
Zoover, Vinivi …)
AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
CYCLE DES AVIS
AVANT
LE
SEJOUR
SEJOUR
EN
COURS
APRES
LE
SEJOUR

39. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
COMMENT MOTIVER LES AVIS ?
Via un QR code ou une URL courte :
• Sur place, sur un présentoir
• Sur une carte de visite
• Sur un ticket de caisse

40. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
COMMENT MOTIVER LES AVIS ?
Via un ou plusieurs lien insérés dans un mail vers une plateforme :

41. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
COMMENT VALORISER LES AVIS ?
•Via des « widgets » insérés sur votre
site Internet
• Avec un widget Tripadvisor
• Avec une rubrique « livre d’or »

42. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
COMMENT VALORISER LES AVIS ?
• Via votre page Facebook
• Téléchargez l'application
d'avis de voyageurs
TripAdvisor pour Facebook
en cliquant ici !

43. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
COMMENT VALORISER LES AVIS ?
• Via un autocollant, diplôme ou autre support proposé par les
plateformes
Demandez votre autocollant TripAdvisor

44. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
COMMENT MOTIVER LES AVIS ?
• Via des idées plus originales ! A vous de jouer !

45. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
CAS PRATIQUE
Testez un des outils proposés :
A VOUS DE
JOUER !!!

46. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
PARTIE 5 : SURVEILLER SA E-REPUTATION

47. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
DEFINITION
C’est l’image construite par l’ensemble des contenus
positifs ou négatifs sur Internet, sur un individu, une
organisation, une marque.
Cette image sur la toile est une identité numérique,
constituée par l’ensemble des traces laissées.

48. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
COMMENT
SURVEILLER SA E-
REPUTATION ?
Mise en place d’alertes sur le WEB à chaque
fois que votre établissement est cité.
3 outils à essayer gratuitement
• Google Alertes
• Mention
• Alerti

49. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
COMMENT SURVEILLER
SA E-REPUTATION : GOOGLE ALERTES

50. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
COMMENT SURVEILLER
SA E-REPUTATION : MENTION

51. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
COMMENT SURVEILLER
SA E-REPUTATION : ALERTI

52. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
CAS PRATIQUE
Je crée une alerte sur un des 3 outils

53. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
POUR ALLER PLUS LOIN par vous-même
- http://www.etourisme.info/?s=avis&lang=fr
- http://www.artisan-referenceur.fr/e-reputation-hotel-
restaurant/supprimer-avis-tripadvisor.html
POUR ALLER PLUS LOIN accompagné
- L’accompagnement web personnalisé de Loire-Atlantique
Développement
- La formation par des organismes professionnels
- Les rendez-vous du cybercentre de Guérande

54. PROCHAIN RENDEZ-VOUS : CAUSERIE NUMERIQUE
JEUDI 22 JANVIER 2015
ECRIRE SUR LE WEB : SOIGNEZ VOS
CONTENUS POUR PLUS D’EFFICACITE

55. MERCI DE VOTRE ATTENTION
Service Tourisme - CAP Atlantique
et les Offices de Tourisme
tourisme@cap-atlantique.fr
www.labaule-guerande.com