1. エンタープライズ・ソーシャル・ネットワーク Clearvale( クリアベイル） 使用事例：カスタマー・サポート部門 顧客コミュニティ支援 BroadVision Japan K. K.

2. サポート部門がかかえる課題 サポート部門は、業種業態、企業規模の大小によって多少 異なりますが、おおよそ同じような課題をかかえている のではないでしょうか。 サポート＝クレーム処理。電話、Ｅメール、ＦＡＸといった煩雑なコミュニケーションツールは業務を煩雑にし、社員は日々ストレスを感じてはいないでしょうか。また、クレームがクレームのままで放置され、他部門と共有されることなく、サービス 向上に活かされるしくみも整備されていない、処理が サポート社員個人の力量に依存するケースも少なく ありません。如何に日々のサポート業務を顧客満足に つなげるしくみを築くかは、サポート部門のみならず全社的な課題となります。 クリアベイルを使った場合、作業環境がどのように変化するでしょうか。

3. サポート部門の実態は？ ＜クリアベイル使用前＞ 問い合わせ内容のレベルがバラバラ・ E メール、電話、ＦＡＸ、問い合わせ書類が山積み ・・・ 顧客の製品情報が古い・・最新情報は誰に聞けばいい？ 複数の顧客から同じような質問がきて、同じようなことを繰り返しやっている･･クレーム処理に終われてモチベーション もっと効率化できないの？ 顧客の契約状態がわかない・・サポート契約書はどこ？ どうやって解決したらよいか分からない 部門内の情報共有とナレッジシェア、営業・マーケティング部門との協働・・ 製品サポートはクレーム処理？ 製品を満足して使ってもらうことが次のセールスにつながる・・

5. サポート 顧客 Ａ社クリアベイル ネットワーク プロフェショナル グループ 顧客担当 営業 コミュニティ マーケティング サポート部門コミュニティ 外部ネットワーク ブログで意見交換 テーマ別 コミュニティ 日本各地のサポート担当者は、クリアベイルの コミュニティで 世界中の仲間とナレッジのシェア コミュニティ サポート サポート テクニカルフォーラムにどこからでも参加 サポート

8. Clearvale 社内サイト運用例

10. 社内サイト全体イメージ 各コミュニティへの参加 メッセージ投稿 ドキュメント共有 イベント管理 業績管理 サイトトップページ 各コミュニティサイト 各支店 サポート 事業部 プロジェクト タスク クラブ活動 同期会 ・ ・ トップからのメッセージ 社員からのお知らせ ファイル共有 お知らせの投稿 コミュニティの作成 メッセージ投稿 役員 各社員

11. サイトログインページ サイト名を設定 しｊ表示 （例：斉藤電気 Saito Connect ） 画像指定可能

12. サイトホームページ例 トップからの メッセージ お知らせ ファイル共有 社員からのお知らせ イベント管理 自分の所属 するコミュニティ サイトメンバー

13. ブログ機能を利用した「お知らせ」 リッチエディタ を利用した メッセージ メッセージに 対する コメント

14. コミュニティ例（各支店内コミュニティ） タスクの管理 伝言板 文書共有 イベント管理 Twitter 連携 コミュニティ メンバー

15. 文書管理（編集権限設定、版数管理）

16. コミュニティ内フォーラム機能

17. コミュニティ内にて自分にアサインされたタスク管理

18. ページ内ウィジェットの配置設定画面 （サイト管理者／コミュニティオーナーが設定可能） 各ウィジェットを必要なものだけ ドラッグアンドドロップで配置