Dans le cadre d’une rentrée marquée par un contexte de crise économique et de fortes tensions sur le pouvoir d’achat, Wincor Nixdorf, partenaire stratégique des banques et des magasins, et l’Ifop, ont interrogé les Français pour mieux connaître leurs comportements d’achat, leurs perceptions et leurs attentes à l’égard des points de vente. Cette étude permet de mieux comprendre qu’Internet a profondément changé les habitudes de consommation des Français, et pousse les points de vente à s’adapter et à proposer de nouveaux services connectés. Voici les principaux enseignements de cette enquête réalisé auprès d’un échantillon de 1005 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, du 27 au 29 août 2012

1. Les Français et les points
de vente connectés
Octobre 2012

2. Note méthodologique
Étude réalisée pour : Wincor Nixdorf
Échantillon : Echantillon de 1005 personnes, représentatif de la population française âgée de 18
ans et plus.
La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe,
âge, profession de l’interviewé(e)) après stratification par région et catégorie
d’agglomération.
Mode de recueil : Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI -
Computer Assisted Web Interviewing).
Dates de terrain : Du 27 au 29 août 2012.
1

3. A Le parcours d’achat des Français
2

4. Le temps moyen hebdomadaire consacré à ses courses
dans différents types d’enseignes et sur Internet
Question : En moyenne, combien de temps par semaine consacrez-vous… ?
A faire vos courses dans les supermarchés /
hypermarchés
3 12 38 35 10 2
A faire vos courses sur Internet 2 3 11 22 36 26
A faire vos courses dans les magasins
d'habillement (vêtements, chaussures)
12 11 21 53 12
A faire vos courses dans les commerces de
proximité 12 10 28 46 13
A faire vos courses dans les magasins
d'équipement électroménager et informatique 1 1 5 14 53 26
A faire vos courses dans les magasins de meubles
1 6 11 47 35
et de décoration
A faire vos courses dans les magasins de produits
de beauté, les parfumeries, les bijouteries 12 12 47 38
A faire vos courses dans les magasins de loisirs
0 6 18 50 26
culturels (livres, DVD, musique)
Plus de trois heures Entre deux et trois heures Entre une heure et deux heures
Entre une demi-heure et une heure Moins d'une demi-heure Je n'y vais jamais
3

5. L’état d’esprit lors d’achats effectués
dans différents types d’enseignes et sur Internet
Question : Quel sentiment domine lorsque vous… ?
Faites vos achats dans les magasins de loisirs
culturels (livres, DVD, musique) 76 19 2 3
Base : (74% de l’échantillon)
Faites vos achats sur Internet 71 24 32
Base : (74% de l’échantillon)
Faites vos achats dans les magasins de produits
de beauté, les parfumeries, les bijouteries
60 29 7 4
Base : (62% de l’échantillon)
Faites vos achats dans les magasins de meubles
et de décoration 59 32 5 4
Base : (65% de l’échantillon)
Faites vos achats dans les magasins
d’habillement (vêtements, chaussures)
50 37 11 2
Base : (88% de l’échantillon)
Faites vos achats dans les magasins
d’équipement électroménager et informatique
45 47 5 3
Base : (74% de l’échantillon)
Faites vos achats dans les commerces de
proximité 44 49 5 2
Base : (87% de l’échantillon)
Faites vos achats dans les supermarchés /
hypermarchés 30 60 9 1
Base : (98% de l’échantillon)
C'est un moment que vous appréciez Cela ne vous enchante pas mais c'est nécessaire
Vous le faites à contre cœur Vous n'aimez pas, vous n'y allez pas
4

6. La recherche sur Internet d’informations
sur les produits avant l’acte d’achat
Question : Recherchez-vous sur Internet des informations sur les produits avant de les acheter en point de vente ?
TOTAL Oui : 91%
Oui, rarement
Oui, souvent 20%
53%
Non, jamais
9%
Oui,
systématiquement
18%
5

7. La fréquence du recours au vendeur pour accompagner ses achats
Question : Lors de vos achats en magasin, sollicitez-vous un vendeur pour vous accompagner dans votre achat ?
TOTAL Oui : 80%
Oui, souvent
23%
Oui, rarement
55%
Oui,
systématiquement
2%
Non, jamais
20%
6

8. La satisfaction à l’égard des conseils donnés par les vendeurs sollicités
Question : Globalement, êtes-vous satisfait ou pas satisfait des conseils qui vous sont donnés par les vendeurs ou conseillers ?
Base : question posée uniquement aux personnes
qui sollicitent un vendeur pour accompagner leurs
achats, soit 80% de l’échantillon.
80%
TOTAL Satisfait : 76% Assez satisfait
71%
Très satisfait
5%
Pas du tout
satisfait
1%
TOTAL Pas satisfait : 24%
Peu satisfait
23%
7

9. La comparaison entre les informations trouvées sur Internet
et les conseils des vendeurs
Question : Avant de vous rendre en magasin, vous avez fait des recherches sur Internet sur le produit que vous souhaitez acheter.
Globalement, une fois en magasin, considérez-vous que les conseils qui vous sont donnés par le vendeur sont… (par rapport aux
renseignements trouvés sur Internet) ?
Base : question posée uniquement aux personnes
qui recherchent des informations sur Internet sur
les produits avant d’aller en magasin, soit 91% de
l’échantillon.
Contradictoires
14%
91%
Moins utiles
18%
Plus utiles
Aussi utiles
14%
68%
Complémentaires
86%
8

10. L’utilisation du téléphone mobile pour accompagner l’achat en magasin
Question : Utilisez-vous votre téléphone mobile en magasin (en dehors de passer un appel) ?
TOTAL Oui 23
Oui, pour photographier le produit et l’envoyer à vos amis par
9
email
Oui, pour obtenir de l’information produit (technique ou
8
fonctionnelle)
Oui, pour trouver un meilleur tarif sur internet 7
Oui, pour obtenir l’avis de vos proches et/ou de vos « amis » sur
5
les réseaux sociaux
Oui, pour trouver un meilleur tarif dans un magasin alentour 4
Oui, pour consulter votre compte en banque 4
Oui, pour payer 1
Non, jamais 77
9

11. Le comportement adopté en cas d’indisponibilité d’un produit souhaité
Question : Lorsqu’un produit n’est pas disponible en point de vente, quel est généralement votre comportement ?
Vous réalisez l’achat dans un autre magasin 39
Vous recherchez un vendeur pour obtenir l’information sur la
24
disponibilité de l’article
Vous réalisez l’achat sur Internet 22
Vous abandonnez l’achat 10
Vous reportez l’achat dans ce magasin 5
10

12. Les raisons principales pouvant inciter à abandonner
un achat en magasin
Question : Quelles sont les raisons principales qui peuvent vous inciter à abandonner un achat en magasin ?
Les prix pratiqués 51
La longueur de la file d’attente en caisse 25
L’incapacité du personnel à vous renseigner 21
Les produits manquants 19
L’indisponibilité du personnel 19
L’état général du magasin (propreté, éclairage) 14
Les difficultés pour accéder au magasin (situation géographique,
12
parking encombré)
La difficulté à vous repérer dans les rayons 8
L’incivilité des autres clients 3
Les difficultés de paiement 2
Vous consultez une meilleure offre sur votre téléphone mobile 2
11

13. Les attentes des Français en
B matière d’innovation
l’acte d’achat
dans
12

14. L’évaluation des efforts fournis par différents types de magasin
pour améliorer leur qualité de service
Question : Pour améliorer sa qualité de service, diriez-vous que chacun des types de magasins suivants fait… ?
Les sites de e-commerce 20 59 16 5
Les commerces de proximité 19 52 22 7
Les magasins de loisirs culturels (livres, DVD,
16 61 18 5
musique)
Les magasins de produits de beauté, les
15 59 19 7
parfumeries, les bijouteries
Les hypermarchés 13 53 27 7
Les magasins d’habillement (vêtements,
12 60 22 6
chaussures)
Les magasins de meubles et de décoration 10 57 25 8
Les magasins d’équipement électroménager et
9 64 23 4
informatique
Des efforts très satisfaisants Des efforts assez satisfaisants Des efforts peu satisfaisants Aucun effort
13

15. L’impact de la présence d’innovations sur le choix d’un magasin
Question : Est-ce que la présence des innovations suivantes dans un magasin peut vous inciter à y faire vos achats ?
78 22
L’usage de bornes pour scanner les produits et connaître leur
prix
32 46 14 8
70% 67 33
Les caisses rapides en libre-service 27 40 18 15
53 47
L’usage de scannettes pour effectuer soi-même ses achats et
ne pas passer en caisse
20 33 25 22
40 60
L’achat sur borne interactive livré à domicile 11 29 37 23
39 61
L’aide à l’orientation dans le magasin (GPS) 9 30 35 26
37 63
L’utilisation de smartphones ou tablettes par les vendeurs
pour vous renseigner
8 29 34 29
26 74
L’utilisation de smartphones ou tablettes par les vendeurs
pour vous encaisser
7 19 38 36
21 79
Le paiement avec votre téléphone mobile 6 15 38 41
Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout
14

16. Les avantages des achats sur Internet souhaités en magasin
Question : Quels sont les avantages des achats sur Internet que vous souhaiteriez trouver en magasin ?
Les comparateurs de prix 46
La diversité des produits 37
La gestion de promotions 25
Les horaires d’ouverture 21
La rapidité de paiement 17
Les options de livraison 16
L’historique de vos achats 6
La suggestion de produits complémentaires à l’achat principal 4
Un autre avantage 4
15

17. Les attentes à l’égard de son magasin habituel
Question : Personnellement, quelles sont vos attentes à l’égard du magasin dans lequel vous faites habituellement vos achats ?
Souhaiteriez-vous…
91 9
Des temps d’attente moins longs en caisse 51 40 7 2
86 14
Plus d’informations qualitatives sur les produits (origine,
composition, etc.) 70% 39 47 11 3
86 14
Plus d’informations sur les prix 34 52 10 4
76 24
Une plus grande disponibilité des vendeurs 25 51 20 4
72 28
Une meilleure interaction avec les vendeurs 18 54 22 6
64 36
Recevoir plus d’offres personnalisées en fonction de vos goûts, vos
achats 21 43 23 13
59 41
Des horaires d’ouverture élargis 23 36 30 11
58 42
Bénéficier d’une aide à l’orientation dans les rayons (signalétique,
GPS) 17 41 27 15
58 42
Y trouver davantage de services annexes (presse, bornes photos,
galerie marchande) 15 43 31 11
57 43
Y trouver davantage d’innovations (caisses libre-service, scanettes,
etc.) 21 36 30 13
44 56
Pouvoir payer avec davantage de moyens de paiement 13 31 38 18
35 65
Avoir la possibilité de s’entretenir en ligne (de façon simultanée,
par tchat) avec votre magasin avant de vous déplacer 10 25 37 28
Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout
16

18. En conclusion
1 Le désamour des Français pour leurs enseignes.
2 Internet, le magasin préféré des Français.
3 Les exigences croissantes des Français en matière de qualité de service.
4 La complémentarité entre Internet et les vendeurs en matière de conseil.
19