1. Indicador de Satisfação do
Consumidor Brasileiro
Dezembro de 2012
ISBRA
ISBRA
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2. dez
ISBRA 2012
Ficha técnica Setores analizados
Residentes no Brasil. CONSUMO
Segmentação do Universo Maiores de 18 anos.
Possuidores de telefone para contato. AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS
CONCESSIONÁRIAS
Filtros de seleção do Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze VAREJO ALIMENTAÇÃO
Universo/Amostra Meses prévios à realização da pesquisa.
ELETRO-ELETRÔNICOS
Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento
Método de seleção de Amostra por Estado (UF), gênero, idade e classe social.
SERVIÇOS FINANCEIROS
Abrangência Nacional
SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL
780 opiniões diferentes por mês. SEGURO RESIDÊNCIA
Tamanhos amostrais 9.340 opiniões diferentes por ano.
PLANO DE SAÚDE
Princípios estatísticos utilizados Fórmula do erro para populações infinitas SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS
Nível de confiança de 95.5% CARTÕES DE CRÉDITO
Condições de amostragem relativamente favoráveis
(p=70;q=30) SERVIÇOS RESIDENCIAIS
ENERGIA ELETRICIDADE
± 1.80 % Indicador Global trimestral.
Erros amostrais ± 5.00 % por Setor e trimestre. TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA
± 2.25 % por Setor e ano. INTERNET
Modelo de Medição SERVPERF (Cronin y Taylor) TELEFONIA CELULAR
TV A CABO
Metodologia de Coleta de Dados Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI)
Escala de avaliação Numérica (de 0 a 10)
Medição mensal contínua.
Periodicidade Publicação e difusão de resultados trimestrais.
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3. dez
ISBRA 2012
Resultados globais Último ano acumulado
Amostra Resultados imagem
Imagem 2,391 81.9
drivers Preço 2,321 70.8
recomen-
Serviço 2,353 78.3 preço dação
Fidelidade 2,270 79.9
efeitos
Recomendação 2,280 77.5
ISBRA 2,353
ISBRA 31%
serviço fidelidade
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4. dez
ISBRA 2012
Evolução anual Imagem Preço Serviço
Fidelidade Recomendação ISBRA
85 40%
recomen-
Ano imagem preço serviço fidelidade
dação ISBRA 35%
80
Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA
2012 81.9 70.8 78.3 79.9 77.5 31% 30%
75
25%
70
20%
65 15%
2012
Evolução trimestral
Imagem Preço Serviço
recomen-
Trimestre imagem preço serviço fidelidade
dação ISBRA Fidelidade Recomendação ISBRA
85 40%
Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA
2012 4 81.9 70.8 78.3 79.9 77.5 31% 35%
80
30%
75
25%
70
20%
65 15%
2012 4
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5. dez
ISBRA 2012
Diferenças geográficas Último ano acumulado
recomen-
recomen-
Região imagem preço serviço fidelidade dação
dação ISBRA
Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA
CENTRO-OESTE 83.4 69.9 79.4 82.8 79.0 36%
SUDESTE 81.9 70.3 78.6 80.2 77.4 34%
SUL 83.4 72.1 78.8 78.7 77.4 30%
NORTE 80.9 73.4 77.4 79.9 78.1 29%
NORDESTE 81.0 70.7 77.2 79.3 77.2 28%
Melhores Estados ISBRA
Norte
MATO GROSSO DO SUL 54%
ALAGOAS 50%
Nordeste
DISTRITO FEDERAL 50%
PIAUÍ 39%
SÃO PAULO 38% Centro-Oeste
Sudeste
Sul
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6. dez
ISBRA 2012
Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado
recomen-
imagem preço serviço fidelidade Recomenda
dação ISBRA
Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade ção ISBRA
Homem 80.0 68.3 76.2 78.1 74.8 28%
Mulher 83.1 72.4 79.5 81.0 79.1 33%
Recomenda
Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade ção ISBRA ISBRA
Entre 18 e 25 anos 83.5 70.3 80.4 81.4 79.7 39%
Entre 26 e 40 anos 81.2 71.0 78.0 79.5 77.9 31%
Entre 41 e 50 anos 81.2 69.8 76.8 79.1 76.2 29%
Entre 51 e 60 anos 80.8 68.5 76.9 77.1 74.0 26%
Maior que 60 anos 86.4 75.1 82.1 85.0 80.1 35%
Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA ISBRA
A 82.7 70.8 77.0 78.4 75.2 27%
B 81.4 70.3 77.8 79.1 76.4 30%
C 82.8 71.9 79.3 81.7 79.8 35%
D-E 80.1 68.8 77.5 77.4 75.6 28%
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7. dez
ISBRA 2012
Setores Último ano acumulado
recomen-
Macrosetor imagem preço serviço fidelidade
dação ISBRA
84.39 72.87 80.71 81.83 80.73 0.34
CONSUMO 83.0 72.9 80.1 81.6 80.7 34%
SERVIÇOS RESIDENCIAIS 78.2 68.3 73.9 76.4 74.1 31%
SERVIÇOS FINANCEIROS 84.4 71.3 80.7 81.8 77.5 29%
Setor 85.5 75.2 82.3 83.2 80.9 0.413
SEGURADORAS 82.9 75.2 81.9 83.2 80.1 41%
AUTOMÓVEIS 85.0 68.1 82.3 80.4 80.4 35%
VAREJO 82.1 75.0 79.2 82.1 80.9 34%
TELECOMUNICAÇÕES 78.0 70.3 73.4 73.7 72.1 31%
ENERGIA 78.8 64.0 74.9 82.3 78.5 30%
SERVIÇOS BANCÁRIOS 85.5 68.8 79.9 80.6 75.1 21%
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8. dez
ISBRA 2012
Subsetores Último ano acumulado
Subsetor 88.50 80.61 86.74 86.8 recomen-
86.16 0.528
imagem preço serviço fidelidade
dação ISBRA
SEGUROS DE AUTOMÓVEL 88.5 74.6 86.7 84.7 84.4 53%
SEGUROS RESIDENCIAIS 85.4 80.6 85.8 82.7 79.7 47%
POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 86.8 73.3 86.4 86.8 86.2 45%
TELEFONIA FIXA 80.6 71.8 76.2 76.2 75.3 38%
ELETRO-ELETRÔNICOS 83.3 78.3 81.8 85.5 83.8 37%
BANCOS 83.9 65.9 78.6 82.6 77.4 36%
PLANO SAÚDE 78.7 72.7 78.1 82.4 77.6 33%
ALIMENTAÇÃO 81.4 72.9 77.5 80.0 79.0 32%
TELEFONIA CELULAR 73.3 71.2 68.6 73.5 70.6 31%
ELETRICIDADE 78.8 64.0 74.9 82.3 78.5 30%
CONCESSIONÁRIAS 83.9 64.5 79.5 76.0 76.5 28%
INTERNET 75.0 66.8 70.4 69.7 67.2 26%
TV A CABO 81.3 70.3 76.5 73.9 73.1 26%
CARTÕES DE CRÉDITO 87.2 72.2 81.5 75.2 69.7 4%
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9. dez
ISBRA 2012
Líderes setoriais Último ano acumulado
Subsetor - Líder recomen-
imagem preço serviço fidelidade
dação ISBRA
92.42 87.78 96.15 94.38 91.88 0.692
SEGUROS RESIDENCIAIS - Itaú Seguros 87.2 85.3 96.2 83.7 83.2 69%
PLANO SAÚDE - Bradesco Seguros 87.2 87.8 88.9 89.4 87.8 61%
ALIMENTAÇÃO - Makro 86.0 80.7 84.7 84.7 84.0 60%
POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - Shell 91.9 66.9 89.4 94.4 91.9 56%
SEGUROS DE AUTOMÓVEL - Porto Seguro 88.9 74.4 89.3 83.3 83.9 53%
TV A CABO - SKY 90.8 69.2 80.4 88.1 81.5 46%
BANCOS - Itaú - Unibanco 86.5 62.9 83.0 88.3 86.0 46%
TELEFONIA FIXA - Telemar - Oi 81.2 76.1 80.7 75.8 78.1 46%
ELETRICIDADE - CPFL 85.2 71.5 80.7 82.2 84.8 44%
ELETRO-ELETRÔNICOS - Magazine Luiza 83.9 85.7 85.7 88.7 87.4 44%
TELEFONIA CELULAR - Tim 69.1 69.6 67.0 74.8 71.3 39%
INTERNET - GVT 83.5 71.7 79.7 85.2 80.3 35%
CONCESSIONÁRIAS - Fiat 81.8 60.0 75.2 71.4 73.6 26%
CARTÕES DE CRÉDITO - Itaú 92.4 73.6 85.6 81.0 76.7 9%
ATRIBUTOS DE CALIDAD
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