Presentatie Buzzcare van webcareteams op klantendag van Buzzcapture op 29 november 2012.

1. Webcare 2012

2. Vandaag
1. Update Buzzcare
2. Best Practices
3. Challenges
4. Toekomst
5. KPN, OHRA/Delta Lloyd, Essent, Telfort, SNS Bank, Interpolis
Webcare 29-11-2012 2 /3

3. Update Buzzcare
1. Labels groeperen en verbergen 7. Verwijderen berichten
2. Automatische agent labels 8. Prive berichten op Facebook
3. Real-time resultaten 9. Design
4. Snellere interface 10. Scheduled postings
5. Koppeling klantnummer 11. Doorlooptijden
6. Subinboxen en sent-items folder
Webcare 29-11-2012 3 /3

4. Even voorstellen:
1. Webcare sinds oktober 2010
2. Sinds november 2012 twee vestigingen: Groningen en Den Haag
3. Wekelijks volume: ruim 9.000 berichten
4. Aanwezig op: Twitter, Facebook, eigen Forum en externe kanalen als
Klacht.nl, Tros Radar, Vara Kassa, Preferenso etc.
Webcare 29-11-2012 4 /3

5. Learnings
1. Best practices: Herintroductie van Buzzcare
• Verdubbeling van het aantal afgehandelde cases met gelijk blijvende
bezetting
• Signaleringsfunctie van Webcare is toegenomen: MijnKPN en Joep van
Deudekom
2. Challenges: Professionalisering van het Webcare team naar een serieuze dienst
• Processen, interfaces en bijbehorende SLA’s, informatievoorziening,
functieprofielen
• Learningloop inrichten en verder ontwikkelen
3. Zo ziet de organisatie het webcareteam: De afstand Den Haag – Groningen is
soms letterlijk te ver.
• Webcare op Team KPN (het social intranet)
• Webcare Den Haag
Webcare 29-11-2012 5 /3

6. http://giel.vara.nl/Joep-van-
Deudecolumn.818.0.html?&tx_ttnews%5Btt_news%5D=24967&cHash=b625974bb77d
ec7b103767301056d414
Brand Monitor / 15 6

7. Team KPN
1. Webcare is onder de aandacht gebracht met een video en een blog van
Joost Farwerck (Managing Director KPN NL)
2. KPN collega’s gevraagd om lid te worden van de Webcare groep
3. Maandelijks wordt een klantvraag op Team KPN geplaatst in de vorm
van een blog
4. De eerste twee klantvragen zijn inmiddels zeer succesvol opgelost én
de Webcare groep is in korte tijd explosief gestegen.
5. Het Webcare team ontmoet nieuwe collega’s en krijgt toegang tot
nieuwe systemen en kan klanten beter helpen. En collega’s zien wat
het Webcare team doet.
6. De wekelijkse Webcare rapportage wordt inmiddels niet meer per mail
verspreid, maar via de Webcare groep op Team KPN
Webcare 29-11-2012 7 /3

8. Over 2 jaar…
1. Is Webcare veel meer geïntegreerd in de gehele organisatie
2. Speelt de klant een steeds belangrijkere rol in Marketing en de gehele
bedrijfsvoering
3. Zullen we nog steeds callcenters hebben
Webcare 29-11-2012 8 /3

9. Even voorstellen:
1. Webcare sinds januari 2011
2. Dagelijks volume: gemiddeld een buzz van 260 en 20 reacties
3. Aanwezig op: Twitter, Facebook, TROS Radar, Klacht.nl en alle andere
bronnen
4. Sinds kort pro-actieve webcare (oa op zeker.com en goeievraag.nl)
Webcare 29-11-2012 9 /3

10. Learnings
1. Best practices: snelle afhandeltijden, betrokken en gemotiveerde
webcare medewerkers
2. Challenges: geïntegreerde aanpak van social media (webcare als
onderdeel van onze social media werkzaamheden. Dit gaat breder dan
alleen customer care en reputatie management. Webcare is de motor
als het gaat om customer engagement)
3. Zo ziet de organisatie het webcare team:
Nu: webcare wordt nu nog gezien als klantcontact kanaal en de
oplossing bij online reputatie management.
Straks: we zien het graag als het centrum voor customer engagement
waarbij conversatie management een geïntegreerd onderdeel is.
Webcare 29-11-2012 10 / 3

11. Over 2 jaar…
1. Uitgangspunt: webcare als het centrum voor customer engagement waarbij
conversatie management een geïntegreerd onderdeel is. Webcare vormt het
centrum tussen de afdelingen om snel en direct te kunnen schakelen. Afdeling
Internet heeft de regie op innovatie (ontwikkeling) en content (kwaliteit).
2. Wat hebben we nodig:
• Verder ontwikkelen van communicatie skills: conversatie management
met community manager
• Positie: gecentraliseerd tussen afdelingen voor optimale
samenwerking en snel schakelen met betrokken partijen
• Koppeling met CRM pakket voor centraal klantbeeld
• ROI: webcare optimaliseert klantervaring via digitale
kanalen wat een bijdrage levert aan klanttevredenheid
en loyaliteit. Nu nog niet SMART uit te drukken.
Webcare 29-11-2012 11 / 3

12. Even voorstellen:
1. Webcare sinds 2008
2. Dagelijks volume: 30
3. Aanwezig op: Twitter, Facebook, TROS Radar, Klacht.nl, Kassa en
consumentenbond
Webcare 29-11-2012 12 / 3

13. Learnings
1. Best practices:
• grote betrokkenheid medewerkers
• goede borging in organisatie
• kwaliteitsmonitoring ingericht
2. Challenges (intern/technologie):
• ‘webcare’ door andere medewerkers
• alignment met organisatie
• aanhoudend negatieve reacties
3. Zo ziet de organisatie het webcareteam:
• het wordt als serieuze werkstroom gezien
• de bekendheid in de organisatie kan verbeteren
Webcare 29-11-2012 13 / 3

14. Over 2 jaar…
1. Is webcare een volwaardig onderdeel van de organisatie
2. Weten klanten webcare te vinden en zijn ze tevreden
3. Zijn we in staat om altijd binnen 1 uur te reageren op klantvragen
4. Is webcare ook voor andere business units dan B2C ingericht
Webcare 29-11-2012 14 / 3

15. Sinds 2008 is Essent’s klantenservice actief op internet
en biedt zij webcare aan op verschillende platformen
Aantal behandelde vragen &  Het volume aan klachten en vragen dat
klachten
webcare behandelt, neemt snel toe. Het
1800
1600 wordt steeds gebruikelijker voor klanten
1400 om een vraag te stellen via social media
1200
1000
800
 Het aantal platformen waarop Essent
600
400 actief is, neemt eveneens toe. In 2011 is
200
0 twitter erbij gekomen en sinds 2012
2008 2009 2010 2011 2012 wordt er ook actief op Facebook webcare
(t/m juli)
gepleegd.
Platformen waarop webcare actief is:  Webcare is tussen 8 en 20 uur op
weekdagen en van 9-13 op zaterdag
actief. In totaal is dit 1,5 fte.
b
 Er wordt gestreefd naar een responstijd
van 1 uur
Internal use only 15

16. Even voorstellen:
1. Webcare sinds juni 2009
2. Dagelijks volume: gem. 419
3. Aanwezig op: Telfort forum, Twitter, Facebook, TROS
Radar, Kassa, Tweakers.net
Webcare 29-11-2012 16 / 3

17. Learnings
1. Best practices: actieve klantcommunity met trouwe
superusers, pilots, signaleren, NPS
2. Challenges (intern/technologie): Wat is goed genoeg? FTE
3. Zo ziet de organisatie het webcareteam: Onderdeel van klantenservice
met een hoge first time right, weet wat er leeft onder klanten
Webcare 29-11-2012 17 / 3

18. Over 2 jaar…
1. Telfort forum is het preferred kanaal
2. Meer afdelingen actief op Telfort forum
3. Klant helpt klant op Telfort forum bij 70% van vragen
4. Een propositie ontwikkeld door de community
5. Alle klanten een account voor Telfort forum, actief gecommuniceerd en
met koppeling CRM
6. Wikisysteem voor online klantenservice pagina’s
Webcare 29-11-2012 18 / 3

19. Even voorstellen:
1. Webcare sinds 2011
2. Dagelijks volume: SNS REAAL 500 / SNS Bank 120
3. Aanwezig op: Twitter, Facebook, TROS Radar, Kassa
vara, Klacht.nl, SNS Community, Klachtenkompas
Webcare 29-11-2012 19 / 3

20. Learnings
1. Best practices: Proactieve rapportages richting management/directie in
het geval van calamiteiten.
2. Challenges (intern/technologie): Terugkoppeling van andere afdelingen
om onze SLA’s te halen.
3. Zo ziet de organisatie het webcareteam: De laatste maanden is de
erkenning binnen de gehele organisatie toegenomen. Dit door afspraken
mbt SLA’s / Interne presentaties en proactieve rapportages.
Webcare 29-11-2012 20 / 3

21. Over 2 jaar…
1. Zelfsturende afdeling
2. Hoge online reputatie SNS REAAL / SNS Bank
Webcare 29-11-2012 21 / 3