2. HABILIDADES BÁSICAS DE
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Para la comunicación
interpersonal eficaz hay que
utilizar dos habilidades básicas:
– La escucha activa.
– La retroalimentación.
3. LA ESCUCHA ACTIVA
Cuando nos comunicamos con los
demás no siempre escuchamos
todo lo que la otra persona
dice, bien porque estamos
pensando en lo que queremos
decir nosotros, bien porque no
nos interesa lo que dice, bien
porque no nos interesa la persona
que lo dice.
4. LA ESCUCHA ACTIVA
Características de la escucha activa:
– Eliminar posibles distracciones, no realizar
otras cosas al mismo tiempo.
– Hacer que el que habla se sienta cómodo.
– Emplear gestos y posturas que denoten
atención.
– Establecer contacto visual.
– Emplear tono y volumen de voz adecuados.
– Reforzar al que habla con asentimientos
de la cabeza o expresiones verbales.
5. LA ESCUCHA ACTIVA
– Mostrar que se le quiere escuchar.
– Dejar hablar y no interrumpir.
– Concentrarse en lo que se dice con la
intención de poder resumirlo.
– Centrar las intervenciones en lo que
la otra persona dice.
– Realizar las preguntas adecuadas.
– Controlar los silencios.
6. LA ESCUCHA ACTIVA
– No juzgar, ni dar soluciones o ideas
prematuras, ni contraargumentar.
– Identificar las expresiones y los
sentimientos del que habla.
– Establecer empatía con el que habla.
– Ser paciente.
– Controlar las emociones.
– Realizar anotaciones de lo que la otra
persona dice, si procede hacerlo.
7. LA ESCUCHA ACTIVA
El buen oyente: es necesario
definir la escucha:
– Orientación 1: Receptiva.
– Orientación 2: Constructiva.
– Orientación 3: Colaborativa.
– Orientación 4: Transformativa.
8. LA ESCUCHA ACTIVA
DEFINIR LA ESCUCHA
Orientación 1: Receptiva
– Escuchar = recibir lo que el hablante realmente
dice.
– Escuchar significa captar lo que el hablante ha
dicho.
– Escuchar significa «coger» la idea del hablante.
– Escuchar significa descodificar el mensaje del
hablante.
– Escuchar significa desempaquetar el contenido del
hablante.
– Escuchar es recibir la transmisión de
imágenes, impresiones, pensamientos, creencias, a
ctitudes y emociones del hablante.
9. LA ESCUCHA ACTIVA
DEFINIR LA ESCUCHA
Orientación 2: Constructiva
– Escuchar = construir y representar el significado
– Escuchar significa imaginar, representar lo que está
en la mente del hablante.
– Escuchar significa encontrar algo interesante en lo
que el hablante dice.
– Escuchar significa descubrir lo que es relevante
para ti.
– Escuchar significa enmarcar el mensaje del
hablante de una manera que sea relevante para ti.
– Escuchar significa entender por qué el hablante te
habla a ti.
– Escuchar significa notar lo que no se ha dicho
10. LA ESCUCHA ACTIVA
DEFINIR LA ESCUCHA
Orientación 3: Colaborativa
– Escuchar = negociar significados con el hablante y
responder.
– Escuchar es coordinación con el hablante en la
elección de un código y un contexto.
– Escuchar significa responder a lo que el hablante ha
dicho.
– Escuchar es el proceso de negociar información o
valores compartidos con el hablante.
– Escuchar significa actuar con interés mientras el
hablante habla.
– Escuchar es señalar al hablante qué ideas están
claras y son aceptables para ti.
11. LA ESCUCHA ACTIVA
DEFINIR LA ESCUCHA
Orientación 4: Transformativa
– Escuchar = crear significados a través de la
implicación, la imaginación y la empatía.
– Escuchar es implicación con el hablante, sin juicios.
– Escuchar es crear una conexión entre el hablante y
el oyente.
– Escuchar es empatizar con la motivación para
hablar del hablante.
– Escuchar es imaginar un mundo posible para el
significado del hablante.
– Escuchar es la culminación de la comunicación.
– Escuchar es sentir el flujo de la conciencia a medida
que prestas atención a las cosas.
12. LA ESCUCHA ACTIVA
Cuestionario: A TRAVÉS DEL ESPEJO (I. MacKay, 1995)
No pases mucho tiempo pensando las respuestas que considerarías más
adecuada; escribe lo primero que se te venga a la mente. No te
preocupes si no completas las frases.
1. Suelo mostrarme más amigable hacia hablantes que...
2. Entre los hábitos de un hablante que me irritan incluiría ...
3. Me da un poco de vergüenza escuchar hablar sobre temas como ...
4. Puedo volverme bastante “anti” cuando alguien habla de ...
5. Es un placer escuchar a alguien que habla de...
6. Un hablante se gana mi respeto al ...
7. Tiendo a concentrarme en lo que alguien dice si ...
8. Si no puedo poner mi granito de arena en una conversación me
siento ...
9. Como oyente, me enfado conmigo mismo cuando ...
10. Interrumpir para hacer preguntas cuando una persona está
hablando es ...
11. Cuando alguien habla me parece maleducado que....
12. Para llegar a ser un mejor oyente creo que debería...
13. RETROALIMENTACIÓN
La retrolimentación consiste en
proporcionar información a otra/s
persona/s acerca de su
conducta, actuación, rendimiento
o ejecución.
Dicha información tiene que ser lo
más objetiva y fiable posible.
14. RETROALIMENTACIÓN
Características básicas de una
retroalimentación eficaz:
– Retroalimentación conductual, no
personal: Debe hacerse referencia no a los
que las personas son (características
personales), sino a lo que hacen o logran
(lo contrario no suele resultar útil y
además genera conductas defensivas, ya
que se percibem como ataques o juicios
acerca de ellas).
15. RETROALIMENTACIÓN
– Retroalimentación relevante: Deben
mencionarse aquellas conductas
relevantes a la conducta concreta de
la persona, evitando referencias a
hechos irrelevantes o ajenos.
– Retroalimentación específica: Deben
especificarse con la concreción
necesaria las conductas relacionadas
con los hechos, evitando
generalidades o vaguedades.
16. RETROALIMENTACIÓN
– Retroalimentación inmediata:
Siempre que sea posible debe
ofrecerse lo más rápidamente
posible, de forma que puedan
recordarse con facilidad los hechos
que se evalúan.
– Retroalimentación equilibrada: Debe
dedicarse atención tanto a las
conductas negativas como a las
positivas.
17. RETROALIMENTACIÓN
– Retroalimentación positiva, seguida
de negativa: Las referencias deben
empezar reconociendo de forma real
y sincera los aspectos valiosos de la
conducta de la otra persona, para
pasar a continuación a revisra los
aspectos negativos. Puede cerrarse
volviendo a recordar los aspectos
positivos.
18. RETROALIMENTACIÓN
– Retroalimentación negativa
orientada a la búsqueda de
soluciones: debe orientarse a buscar
los hechos y conductas de forma
precisa y, en lugar de una crítica o
descalificación, debe orientarse a la
búsqueda de alternativas o de
soluciones que estén al alcance de la
persona.
19. RETROALIMENTACIÓN
– Retroalimentación orientada hacia el
futuro: Las referencias que se hacen
al pasado deben servir para
establecer metas y mejoras del
rendimiento futuro (la conducta
pasada ya no se puede modificar, lo
que se puede es intentar cambiar de
ahora en adelante.)