Uma perspectiva promissora para a Gestão de Serviços com base no paradigma de liderança e gestão Lean Thinking

1. MINI MBA LEAN SERVICES MANAGEMENT (elearning)
2ª edição
Uma perspectiva promissora para a Gestão de Serviços com base no
paradigma de liderança e gestão Lean Thinking
Início a 23 de Setembro de 2013
 APRESENTAÇÃO DO CURSO
Na actual conjuntura global, com o sector dos Serviços em contínuo crescimento e a dominar a economia,
ampliar conhecimentos e experiência em Gestão de Serviços é essencial para o sucesso. Falar sobre Serviços
é, necessariamente, falar sobre as Pessoas, tanto em termos de construção e manutenção de relações entre os
vários stakeholders, como da compreensão da interligação entre as pessoas, estratégia, processos de negócios
e tecnologia. Nos Serviços, o planeamento e gestão devem ser feitos de forma a ir ao encontro das
necessidades e expectativas do cliente, do prestador de Serviço e dos restantes stakeholders e, assim, obter
retornos positivos de desempenho. Isso requer dispor de habilidades funcionais específicas na área da
Gestão de Serviços.
A filosofia de liderança e gestão Lean Thinking - Pensamento Magro – com origem na indústria, começa a
despertar, cada vez mais, a atenção do sector dos Serviços. Com a actual conjuntura sócio-económica global,
eliminar desperdícios e criar valor, deixam de ser os princípios de base apenas do Lean Management e
passam a ser necessidades de todos: empresas, indivíduos, sociedade, ambiente.
O trabalho na área dos Serviços envolve aspectos directamente relacionados com Serviços “puros” - como a
gestão de atendimento ao cliente – mas também pode passar pela prestação de serviços para diferenciar
produtos e tornar as respectivas indústrias mais competitivas.
O Mini MBA Lean Services Management pretende capacitar profissionais facilitadores para esta mudança de
paradigma. O tema aglutinador do programa de estudos é "Serviços" e o curso pretende reconhecer os
aspectos únicos e os desafios que se impõem aos serviços e promover o desenvolvimento de competências
especializadas. Este programa visa reforçar conjuntos de habilidades na área de estratégia de serviço, design
de processo de serviços, prestação de serviços, marketing de serviços, CRM, qualidade de serviço,
relacionando de forma transversal com a temática Lean Services.
A estrutura curricular do Mini MBA Lean Services Management pretende fornecer conhecimentos,
competências e ferramentas essenciais para gestão de Serviços com base nos princípios Lean.
 OBJECTIVOS:
1. Compreender e analisar a complexidade e características diferenciadoras dos conceitos,
particularidades e métodos de gestão para as organizações de Serviços e sua importância no
contexto sócio-económico actual;
2. Reflectir sobre a importância da implementação da filosofia Lean ao sector dos Serviços;
3. Compreender e instrumentalizar a implementação de métodos de Gestão de Serviços e ferramentas
Lean Services fundamentais para o aumento da produtividade e melhoria da qualidade dos serviços.
Comunidade Lean Thinking (www.cltservices.net)

2.  DESTINATÁRIOS
• Executivos e profissionais de empresas nacionais ou multinacionais do sector dos Serviços;
• Directores gerais, directores da Qualidade, gestores de vendas, gestores de operação, gestores de
marketing, gestores de serviço ao cliente, e outros que tenham interacção directa;
• Profissionais da Indústria que actuem em serviços internos (ex. Compras, Logística, Recursos
Humanos,...);
• Consultores, engenheiros, contabilistas, técnicos e demais profissionais que actuam junto do sector
dos Serviços;
• Estudantes e recém-licenciados do ensino superior;
• Profissionais em situação de procura de emprego.
 PROGRAMA E ECTS
Módulo N.º de Horas ECTS
Gestão Estratégica de Serviços 25 4
Introdução ao Lean Services 25 4
Gestão de Recursos Humanos 25 3
Marketing em Serviços 25 3
Gestão das Vendas 25 3
Gestão Comercial e de Clientes 25 4
Gestão da Qualidade 25 4
TOTAL 175 25
 ESTRUTURA CURRICULAR
Gestão Estratégica de Serviços
1- Fundamentos gerais da Gestão de Serviços
2- Desdobramento da Estratégia em Serviços e Hoshin Kanri
3- Gestão Integrada dos Processos
4- Gestão e Planeamento da Capacidade
5- Medição do Desempenho Operacional
6- Inovação e Competitividade
7- Empreendedorismo, Valor e Agilidade: princípios Lean
Introdução ao Lean Services
1- O Lean nos Serviços
2- Roadmap PDCA para Serviços
3- Desperdícios nos Serviços
4- Mapeamento de Processos em Serviços
5- Resolução de Problemas
6- After Action Report
Gestão de Recursos Humanos
1- Fundamentos gerais de Recursos Humanos
2- Selecção de pessoas
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3. 3- Liderança e Motivação
4- Trabalho em equipa
5- Reconhecimento e recompensas
6- Gestão do Conhecimento
7- Coaching e Mentoring
Marketing em Serviços
1- Introdução ao Marketing
2- Marketing Internacional
3- Política de Marketing
4- Organizações virtuais
5- Gestão do e-Marketing
6- Gestão Tecnológica
7- Plano de Marketing e Estratégias
8- Comportamento do Consumidor e Publicidade
Gestão das Vendas
1- Introdução à Gestão das Vendas
2- Motivação da Equipa
3- Motivação Pessoal
4- Relatório de Vendas
Gestão Comercial e de Clientes
1- Gestão Comercial em Serviços
2- Comunicação na Gestão Comercial
3- Comportamento do Consumidor
4- Merchandising
5- Análise SWOT/DAFO
6- Organização e Controlo Comercial
7- CRM (Customer Relationship Management)
Gestão da Qualidade
1- Princípios da Qualidade em Serviços
2- Indicadores da Qualidade
3- Nível de Serviço
4- Gestão do Atendimento ao Cliente
5- Princípios Lean Thinking e a Gestão da Qualidade
 METODOLOGIA
O curso decorre na modalidade elearning, de forma totalmente assíncrona. Para frequentar o curso, é
necessário ter computador e ligação à Internet.
As aulas são disponibilizadas após a realização do processo de inscrição e pagamento das propinas. Pode
frequentar cada aula desde o dia em que se encontra oficialmente inscrito até ao último dia de formação.
Pode ainda interromper uma aula a qualquer momento e recomeçá-la mais tarde, bem como frequentar cada
aula quantas vezes desejar. Pode aceder às aulas a qualquer hora e dia da semana, em função da sua
disponibilidade. Os elementos de avaliação deverão ser entregues até 90 dias após o início do curso.
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4.  PROPINAS
Taxa de inscrição: €8,13 + IVA (€10,00) (valor pago após confirmação da aceitação da inscrição, não
reembolsável).
O valor total de propinas é de €85,00 + IVA (€104,55). Este valor deverá ser pago na totalidade, até ao dia 16
de Setembro de 2013, por transferência bancária 0010.0000.47513070001.30 (Banco BPI).
 INSCRIÇÃO
A inscrição pode ser realizada online em http://www.cltservices.net/index.php/formacao/mini-mba-lean-
services-management
Após confirmação da recepção da ficha de inscrição online, serão solicitados os seguintes documentos:
• Cartão do Cidadão;
• Curriculum Vitae;
• Certificado de Habilitações;
• Carta de motivação (indicando os objectivos e expectativas em relação ao curso).
 CERTIFICADO
Os elementos de avaliação de todos os módulos terão que ser enviados até uma semana após o final do curso.
Poderão ser emitidos dois tipos de certificado:
• Certificado de Formação Profissional aos alunos que tiverem aproveitamento em todos os módulos
(nota de cada módulo igual ou superior a 10 valores)
• Certificado de Participação aos alunos que não se submeterem a avaliação ou que não obtenham
aproveitamento em todos os módulos do curso.
Mais informações pelo email: research@cltservices.net (936.000.075, Fax. 220.162.407)
*
Nota: Documento provisório.
A CLT informa que, no seguimento da avaliação do curso a realizar no final da 1ª edição, que terminará a 20 de
Agosto, poderão ser efectuadas adaptações/alterações ao plano curricular, bem como à metodologia, com vista à
melhoria contínua.
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