Le banche italiane si trovano di fronte a un bivio: il consumatore è sempre più multicanale e pro-attivo, mentre il mercato offre margini sempre più esigui e l'unione bancaria europea impone limiti sempre più rigidi. La Mobile Revolution pone il canale SMS come strumento strategico nell'immediato futuro sia per la loyalty che per la Customer satisfaction, uniche strade percorribili dagli Istituti Bancari per mantenere e incrementare le proprie quote di mercato.

1. comunicando.adv@gmail.com
MOBILE BANKING

2. Mobile
Revolution
In Atto
Nuova
Generazione di
Clienti
Nativi
digitali e
stranieri
Processi di
servizio al
cliente digitali
fondamentali
New Value
Model
Il mercato si evolve: diffusione di Smart Phone e Tablets, nuovo paradigma del Mobile Internet e degli
Application Store, nuove reti LTE con banda mobile fino a 100 mb/s . Inoltre è presente la generazione dei Nativi
Digitali, costituita da teenager dai 12 ai 19 anni ( l’ 8% della popolazione ). Questi spendono 9 mld di euro all’anno
( senza risentire della crisi ) e insieme alla nuova generazione di stranieri cresciuta in Italia, usano il telefono
anche per leggere news, ascoltare musica, vedere video, accedere a social net, navigare sul web, giocare ed
effettuare pagamenti. Ciò sta portando a un nuovo modello di business con più contenuti ( App e servizi
mobile) e nuove forme di pubblicità che utilizzano la geolocalizzazione dei device e i mobile payments.
2
Rapporto Digital banking Ubiquity 2012
Rapporto ABI Lab 2012
COMUNICANDO Direzione e Uffici 00187 -Roma Via Sistina, 121 Tel./fax 06.645.00472 - Sede Operativa 00137 ROMA Via F. D'Ovidio,55

3. TREND
Mobile Banking
Multicanalità
Dei clienti richiede
nuova strategia
I Vantaggi
Fidelizza, riduce i
costi aumentando i
ricavi
•Entro il 2013 si prevede che gli utenti mondiali di
mobile banking passeranno dai 300 mln del 2011
alla cifra record di 530 mln nel 2013
( Juniper Research Rapporto del 24/1/2012 )
• In Italia il 40% dei clienti usa l’ Internet Banking, con
un incremento del 70% di servizi di trading mobile
nel 2011 e il 60% dei giovani che non usa gli sportelli
per le operazioni preferendo la multicanaiità
( ABI/GfK Eurisco 2012)
•Per le Banche in tempo di crisi la comunicazione è
basilare per fidelizzare il cliente e il Mobile inoltre riduce i
costi di gestione, offre maggiore qualità, incrementa i
guadagni, favorisce penetrazione dei servizi e
competitività
( Juniper Research Rapporto del 24/1/2012 )
«In futuro il cliente sicuramente spenderà molto tempo sul canale mobile per le tematiche di mobile commerce,
intese come una unificazione di payments, banking e vero e-commerce. Quindi le banche dovranno assolutamente
sviluppare una nuova strategia. Alcune riusciranno a restare competitive, in questo nuovo universo di
comportamenti cambiati della clientela, MPS ha investito e sta investendo molto per riuscirci.»
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Paolo Lombardi, ( Responsabile Remote Banking Banca Monte dei Paschi di Siena
Fonte: Bancaforte intervista Forum ABI Lab 2012 )
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4. La Mobile Revolution in corso
Genera innovazione in ambito bancario
Disintermediation
•Mobile Payments
Peer to Peer
Payments
• Finanza
Orizzontale
Servizi a Valore
Aggiunto
•Alerting SMS
•Mobile Apps
•Personal Financial
•Management
•Twitter, face-Book
•Servizi Cloud
Mobile Payments
•In Italia, oltre 700
mln € nel 2011
(POLIMI, 2012)
Disintermediazione, pagamenti tramite cellulare, finanza orizzontale, diffusione di Apps e servizi
mobile, abitudini dei consumatori sempre più multicanale, crescente presenza di Smart Phones , sono
alcuni dei principali fattori della Mobile Revolution che sta investendo anche il mondo bancario
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( Rapporto Digital banking Ubiquity 2012 )
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5.  Nel 2011 sono stati inviati N. 251 mln di SMS ( +40% rispetto al 2010)*
 Il 13% degli utenti pari a 3,9 mln usa la banca telefonica ( +85% dal 2010 )**
Correntisti Banca Telefonica
Ogni correntista mobile
in media riceve 5 SMS
al mese dalla sua banca
4.000.000
3.900.000
Correntisti Banca
Telefonica
3.800.000
3.900.874
3.700.000
3.600.000
3.500.000
Correntisti Banca
Telefonica
Gennaio 2011
Giugno 2011
3.543.012
3.400.000
3.300.000
Gennaio 2011
Giugno 2011
* Per servizi mobile offerti dalle 17 maggiori banche italiane ( Intesa San Paolo, Unicredit, Fineco Etc. )
5
**Indagine ABI- GfK-Eurisko novembre 2011
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6. Trend degli SMS nel Finance
periodo 2009-2011
Quantità di sms/anno inviati
mln
300
251
250
200
180
150
130
100
mln sms
50
0
2009
2010
2011
Il canale mobile (sms) nel settore bancario ha registrato un incremento del 40% nel 2011
6
( Rapporto Digital banking Ubiquity 2012 )
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7. Quali tipi di servizi SMS
utilizzati nel 2010/2011
100,00%
80,00%
60,00%
180 mln
251 mln
3,00%
5,00%
1,00%
1,00%
4,00%
5,00%
17,00%
19,00%
75,00%
Caring &
Service
Trading
70,00%
Marketing
40,00%
Conto
20,00%
Carte
0,00%
2010
2011
Il volume di SMS generato dai servizi mobile offerti dalle 17 maggiori banche italiane ( Intesa S. Paolo,
Unicredit, Fineco etc.) è stato pari a circa 251 milioni di SMS inviati nel 2011 per servizi mobile legati a
conti correnti, carte di pagamento e altri servizi di marketing e commerciali
7
Rapporto Digital banking Ubiquity 2012
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8. 2010
Incremento
CARING E
SERVICE
+69%
TRADING
+70%
MARKETING
2011
+80%
CONTO
+42%
CARTE
+30%
L’uso degli SMS nel corso del 2011 in particolare si è consolidato in tre aree specifiche:
1) SMS di alert su carte di pagamento ( + 70% dei volumi )
2) Crescita degli SMS di notifica per attività su conti correnti
( saldo, notifica Bonifici, disposizioni di pagamento etc. )
8
3) Incremento dei servizi di trading via SMS ( + 70% rispetto al 2010 )
( Rapporto Digital banking Ubiquity 2012/Ricerca TNS Italia )
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9. Tipologia servizi di Mobile Banking
26%
46%
Servizi Informativi
Servizi Dispositivi
28%
Servizi Di Notifica
Fra i servizi offerti dalle banche quelli di tipo dispositivo si attestano al 28%.
Proprio in questa area esiste uno dei maggiori potenziali di crescita,
implementando quelli già offerti con i servizi maggiormente utilizzati: ricarica
della carta prepagata, ricarica telefonica e bonifico
9
( Fonte: ABI Lab e School of Management Politecnico di Milano,
Osservatorio Mobile Banking, 2011, analisi desk su 22 banche/gruppi )
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10. CONTO CORRENTE 48%
CONTO DEPOSITO/TITOLI 22%
CARTA DI CREDITO 12%
CARTA PREPAGATA 8%
CARTA DI DEBITO 6%
ALTRO 4%
In relazione al tipo di prodotto, legato al servizio offerto, se il principale ambito di diffusione
dei servizi Mobile resta legato alle operazioni di c/c (anche per la varietà di servizi realizzabili),
il 26% è costituito da attività legate a carte (credito, debito,pre-pagate) e il 22% ad attività di
gestione titoli e conto deposito. In start up con alto potenziale di crescita i Mobile Payments
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( Fonte: ABI Lab e School of Management Politecnico di Milano,
Osservatorio Mobile Banking, 2011, analisi desk su 22 banche/gruppi )
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11. 11
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12. 12
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