Conférence donnée lors de l'Academie scientifique de l'association Communication et entreprise. Plus d'infos sur : cadderep.hypothèses.org

1. (e)Réputations et crises
Manager l’ordinaire plutôt que l’exceptionnel ?
Camille Alloing – CEREGE – 2014

2. Contexte
• Le web comme un moyen ordinaire de consommer de l’information et par
extension de construire une opinion
• De nouveaux mécanismes de communication pour les organisations
supposant une réelle acculturation et compréhension des usages
• Un risque jugé central : ne pas « maitriser » les facteurs de médiatisation d’un
message… et voire naitre une crise
• Question : comment appréhender ces nouveaux mécanismes participant à la
consommation de l’information sur le web, et ainsi anticiper de possibles
crises ?

3. Problématiques de la recherche
Comment définir les sources faisant autorité sur
des thématiques ?
Comment identifier les informations évaluées
comme crédibles, expertes ou pertinentes par les
publics visés ?
Et ce pour favoriser une congruence
communicationnelle avec les publics, développer la
confiance dans les relations, prévoir une crise…

4. Le numérique questionne ces notions
Autorité informationnelle (Broudoux, 2007) : processus de légitimation de
l’in-formation dans « l’ordre imprimé »
Sur le web : Quels processus de filtrage ? Quels gatekeepers (Cardon, 2010) ?

5. Le numérique questionne ces notions
Google, par exemple, fait glisser la notion d’autorité vers celle
de popularité (Le Deuff, 2006)
Ce qui est pertinent est ce qui est visible et accessible
La notoriété devient facteur de l’expertise (Alloing et Moinet,
2010)
Et quid de la confiance si celle-ci « n’est pas soluble dans les algorithmes » ?
(Serres, 2012)

6. La place de la réputation
• La réputation englobe ces différentes notions : notoriété, popularité,
autorité, expertise, confiance…
• Question : la réputation dans un environnement numérique est-elle un
facteur de la pertinence d’une source ou d’une information ?
• Voire un élément donnant du sens aux informations diffusées et à
l’agir des usagers des dispositifs sociotechniques ?

7. L’e-réputation comme objet informationnel et documentaire
Une information constituée de l’ensemble des indicateurs issus de la
commensuration d’interactions intentionnelles endogènes ou automatisées :
productions d’opinions, notations ou encore agir des publics.
Indicateurs venant former le « paysage réputationnel » de l’entité à laquelle
ils s’attachent

8. L’e-réputation comme objet informationnel et documentaire
Ces indicateurs participent à la
contextualisation des sources et des
informations pour des publics spécifiques
L’e-réputation donne du sens aux documents
numériques traitant d’une entité, et permet à
cette entité une possible herméneutique des
opinions produites à son encontre

9. Vers un « management » de l’autorité ?

10. Comment appréhender ces mécanismes ordinaires ?
Comment collecter les informations qui participent à la production d’opinion et
d’une (e)réputation ?
Et comment leur donner du sens en fonction des publics (et non des
algorithmes) ?
Identification, définition et intégration à un dispositif de veille d’agents-facilitateurs
• Filtres de l’information pour la constitution d’opinions et la production
d’indicateurs
• Captation d’informations jugées pertinentes par les publics

11. Conclusion
• « L’habit ne fait pas le moine »… mais il aide à entrer dans l’abbaye
• La réputation numérique permet aux organisations de définir le dress
code nécessaire pour interagir avec les publics
• Mais rien ne sert de se focaliser sur les mécanismes les plus visibles
(1erepage Google, comptes avec beaucoup d’abonnés, etc.)
• Favoriser la congruence des messages et l’acculturation des
collaborateurs
• En somme : structurer l’environnement informationnel de l’organisation
pour anticiper et cloisonner une crise