1. O documento discute como a adoção de uma nova plataforma tecnológica para o despacho de serviço na rede de distribuição da CELESC impactou indicadores de qualidade operacional.
2. A nova plataforma permitiu reduzir o tempo médio de resolução de ocorrências na rede em 8,4%, através de funcionalidades como controle em tempo real da localização de viaturas.
3. O documento também fornece contexto sobre a reestruturação do setor elétrico brasileiro a partir da década de 1990
1. 1
SETOR ELÉTRICO E TECNOLOGIA: GERANDO AUMENTO EM
EFICIÊNCIA OPERACIONAL
SANTOS, Calebe Augusto dos 1
MASSUQUETO, Kamila 2
RESUMO
Desde a reestruturação do setor elétrico ocorrido a partir da década de 90, as
concessionárias de distribuição de energia elétrica têm sofrido muitas mudanças,
aumentando a qualidade do serviço oferecido e tornando as tarifas de energia mais
acessíveis aos consumidores. Para isso, a ANEEL impõe metas de eficiência
operacional ao mesmo tempo em que diminui a receita das concessionárias,
aumentando assim a competitividade num ambiente que se caracteriza como
monopólio natural. Contudo, nos últimos anos essas metas não têm sido
alcançadas, revelando assim que as distribuidoras de energia não estão preparadas
para esse novo modelo. Nesse contexto, o objetivo deste trabalho é mostrar como
certos indicadores de qualidade operacional das Centrais Elétricas de Santa
Catarina (CELESC) foram impactados com a adoção de uma nova plataforma
tecnológica para o despacho de serviço na rede de distribuição. Em comparação
com o antigo método, a nova plataforma permitiu reduzir o tempo médio de
resolução das ocorrências na rede em 8,4%, fruto da implementação de
funcionalidades tais como controle em tempo real da localização das viaturas, envio
preciso das ocorrências para a equipe e a autonomia e agilidade no atendimento.
Palavras chave: Setor Elétrico. Tecnologia. Produtividade. Eficiência operacional.
1 INTRODUÇÃO
Nas últimas décadas, as concessionárias de distribuição de energia têm se
empenhado para atingir as metas de eficiência operacional e de qualidade que se
tornam cada vez mais desafiantes. A cada ano, o órgão regulador do setor, a
Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), diminui o valor da tarifa de energia
1
Bacharel em Sistemas de Informação pela Universidade Federal de Santa Catarina. Analista de
Sistemas na CELESC Distribuição S.A. http://lattes.cnpq.br/8581887401338101.
2
Graduada em Administração, Especialista em Controladoria, Mestranda em Ciência, Gestão e
Tecnologia da Informação, Orientadora e Avaliadora do Grupo Uninter.
2. 2
elétrica e cobra melhorias na qualidade de fornecimento de energia, restando para
as distribuidoras de energia, a organização e o balanço dessa conta.
Ao perseguir metas de qualidade mais audazes enquanto dispendem menos
recursos, as distribuidoras de energia têm que abrir mão de investimentos vultosos
tais como a ampliação da força de trabalho. Nesse cenário, as Centrais Elétricas de
Santa Catarina (CELESC), estatal catarinense responsável por distribuir energia
elétrica em 95% do território de Santa Cataria, tem investido no desenvolvimento de
insumos tecnológicos para otimizar seus processos operacionais. Dentre esses
processos, o atendimento de ocorrências na rede (normalmente interrupções do
fornecimento de energia) é particularmente crítico, porque afeta diretamente a
percepção que o cliente tem da distribuidora e envolve custos operacionais altos
(deslocamento de viaturas até os locais das ocorrências).
Assim, no escopo de acelerar o envio de informações para as viaturas de
atendimento e otimizar o deslocamento das equipes até os locais das ocorrências, a
CELESC desenvolveu um sistema de informações para tablets batizado de
SIMOBILE. A ideia é reduzir a duração média das interrupções do fornecimento de
energia na rede de distribuição, o que traz impactos positivos nos índices
corporativos de qualidade e melhorar o desempenho operacional da Companhia.
Neste trabalho, analisamos os ganhos obtidos em eficiência operacional com
a implantação do SIMOBILE na CELESC. Nesse escopo, temos como objetivos
específicos discorrer sobre o conceito de modicidade tarifária, traçando um breve
histórico da CELESC e seus avanços tecnológicos e, finalmente, comparando o
desempenho do novo sistema com o antigo método de despacho de viaturas
utilizado na empresa.
2 O SETOR ELÉTRICO E MODICIDADE TARIFÁRIA
A partir da década de 90, o setor elétrico brasileiro passou por mudanças
profundas especificadas num projeto do Ministério de Minas e Energia (MME)
conhecido como Reestruturação do Setor Elétrico Brasileiro (RESEB), que reduziu
3. 3
o Estado ao papel de mero regulador do segmento de energia e não mais executor
de última instância como no modelo anterior. Na prática, esse projeto fomentou a
privatização de empresas trazendo uma nova dinâmica ao setor e concedendo a sua
operacionalização à iniciativa privada. De acordo com os dados da Associação
Brasileira de Distribuidoras de Energia Elétrica (ABRADEE), esse novo modelo
revitalizou as empresas e beneficiou o consumidor final ao racionalizar os
investimentos e maximizar os ganhos.
O Período das privatizações foi um marco na história do setor elétrico
brasileiro, sendo protagonista da melhoria da qualidade do atendimento e
fornecimento de energia elétrica do país, sendo, pois, um dos setores
brasileiros que mais soube aproveitar a entrada do capital privado para
melhorar suas operações, mesmo para as empresas que continuaram públicas,
mas aproveitaram a oportunidade para se consolidarem no mercado.
(ABRADEE, 2015).
O primeiro estado brasileiro a privatizar sua distribuidora de energia elétrica
foi o Espírito Santo, com a venda da estatal Espírito Santo Centrais Elétricas
(ESCELSA) em 12 de julho de 1995, conforme dados da ABRADEE.
A partir de então, as privatizações do setor elétrico foram se expandindo
gradativamente por todo o país. Para consolidar o RESEB, o governo brasileiro criou
em 1996 a Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), uma autarquia vinculada
ao Ministério de Minas e Energia cujo objetivo é fiscalizar e regulamentar todos os
aspectos referente à energia elétrica no Brasil, conforme descritos nos seguintes
artigos da lei Nº 9.427 de 26 de dezembro de 1996.
Art. 1º É instituída a Agência Nacional de Energia Elétrica ANEEL, autarquia
sob regime especial, vinculada ao Ministério de Minas e Energia, com sede e
foro no Distrito Federal e prazo de duração indeterminado.
Art. 2º A Agência Nacional de Energia Elétrica ANEEL tem por finalidade
regular e fiscalizar a produção, transmissão, distribuição e comercialização de
energia elétrica, em conformidade com as políticas e diretrizes do governo
federal. (BRASIL. Lei Nº 9.427, 1996).
No decorrer das privatizações, a ANEEL aprimorou o regramento do setor
elétrico, visando ampliar ganhos operacionais e diminuir custos. Nesse escopo,
determinouse que a partir de 2004 as indústrias de energia elétrica deveriam ser
desverticalizadas; isto é, as atividades de geração, transmissão e comercialização
4. 4
de energia deveriam ser exercidas por unidades de negócio diferentes, conforme
artigo 1º da lei Nº 10.848 de 15 de março de 2004.
Art. 8o Os arts. 4o, 11, 12, 15 e 17 da Lei no 9.074, de 7 de julho de 1995,
passam a vigorar com as seguintes alterações:
Art. 4o § 5o As concessionárias, as permissionárias e as autorizadas de
serviço público de distribuição de energia elétrica que atuem no Sistema
Interligado Nacional – SIN não poderão desenvolver atividades:
I de geração de energia elétrica;
II de transmissão de energia elétrica;
III de venda de energia a consumidores (BRASIL. Lei Nº 10.848, 2004)
No ano de 2009, outra mudança significativa foi introduzida com a aplicação
do conceito de Modicidade Tarifária, cujo objetivo é tornar a tarifa final ao
consumidor a mais baixa possível, conforme lei Nº 12.111 de 09 de dezembro de
2009, artigo 3.
Art. 3o
(...) XX definir adicional de tarifas de uso específico das instalações de
interligações internacionais para exportação e importação de energia elétrica,
visando à modicidade tarifária dos usuários do sistema de transmissão ou
distribuição.(BRASIL. Lei 12.111, 2009).
Assim, os ganhos de escala e eficiência obtidos no setor elétrico são
repartidos com o consumidor ao invés de simplesmente elevar os lucros das
empresas. Nesse contexto, Baron e Myerson (1982) consideram que as agências
reguladoras de empresas monopolistas enfrentam dificuldades com a definição
tarifária, pois elas devem dividir o lucro e o excedente social entre companhia e
consumidores.
Atenta a essa dificuldade em regular monopólios, a ANEEL estabeleceu um
modelo de tarifa complexa considerando a empresa e o consumidor, conforme
descreve EL HAGE (2011, p. 2).
De forma bastante resumida, podese dizer que o modelo regulatório para os
serviços públicos de distribuição de energia atualmente utilizado pela ANEEL
apresenta características mistas observadas em modelos teóricos de
regulação econômica de monopólios naturais. Algumas características
presentes no atual modelo remontam aos esquemas de tarifação pelo custo
do serviço, tarifação pelo custo marginal e ao modelo de preço teto
(pricecap) (PIRES & PICCININI, 1998). Adicionalmente, a ANEEL utiliza
mecanismos complementares com o objetivo de mitigar os problemas de
assimetria informacional e também de estabelecer padrões de eficiência,
como é caso do modelo da empresa de referência e dos modelos de cálculo
5. 5
de perdas técnicas e não técnicas (Yardstick competition). (EL HAGE, 2011,
p. 2)
Para compreender essa complexidade do modelo tarifário, é preciso analisar
os cálculos definidos pela ANEEL, que descrevemos a seguir. As tarifas das
distribuidoras de energia elétrica são calculadas em duas etapas denominadas de
parcela A e parcela B. A primeira contempla os custos não gerenciáveis, relativos
aos serviços de geração, transmissão de energia contratados pela distribuidora e ao
pagamento de obrigações setoriais. Por sua vez, a parcela B inclui os custos
gerenciáveis, incluindo investimentos, custo de pessoal e gastos operacionais
(ANEEL. 2007. p. 8).
Um exercício interessante para se compreender melhor o impacto da
Modicidade Tarifária no setor elétrico é acompanhar como a composição das tarifas
se modificou ao longo dos anos. No final dos anos 90, cerca de 36% da tarifa paga
pelos consumidores de energia elétrica ficava com a distribuidora. Com o passar do
tempo, esse número foi sistematicamente reduzido, passando a 16%, em 2014 e a
13,3% em 2015 (Siewert, 2014). Essa acentuada redução ocorrida entre 2014 e
2015 foi causada pela revisão tarifária ocorrida em 2011, que foi implementada
justamente para diminuir o impacto da Parcela B nas tarifas (CELESC, 2015)
(ANEEL, 2011).
Portanto, resta claro que esse modelo tarifário exige que as empresas do
setor adotem um processo de otimização operacional constante. Conforme Sicupira
(2015, s/n) afirma sardonicamente "Os custos são como unhas. Você tem de
cortálos constantemente".
2.1 A TECNOLOGIA NO SETOR ELÉTRICO
O avanço tecnológico é um marco na história da humanidade que permitiu à
sociedade transformar seus meios de produção, diminuindo o tempo de manufatura,
otimizando custos e trazendo conforto à vida cotidiana. A tecnologia e a inovação
fazem parte da evolução das indústrias e fomentam o progresso, caracterizandose
6. 6
não somente como um fenômeno natural mas também como algo indispensável,
conforme afirma SallesFilho (2010, p. 2):
As inovações tecnológicas e não tecnológicas ocorrem espontaneamente nas
empresas por razões variadas. A explicação é relativamente simples: quando
uma empresa faz algo que lhe confere alguma vantagem (redução de custos,
diferenciação de produtos, qualidade etc.), isso afeta as condições das demais
empresas. (SALLESFILHO, 2010, p 2).
McFarlan (1984) vai além ao afirmar que a tecnologia representa um recurso
estratégico para mudar a base da competição, criar barreiras de entrada, alterar o
relacionamento com fornecedores e clientes e gerar novos produtos. Com esta
mesma essência e com o intuito de fomentar a pesquisa, inovação e a tecnologia na
indústria da eletricidade, o Governo Federal criou no ano 2000 uma lei que
determina que 0,5% da receita líquida operacional das empresas do setor seja
investida tanto para pesquisa e desenvolvimento como para programas de eficiência
energética (na oferta ou no uso final da energia), conforme artigo 1 da Lei n. 9.991
de 24 de julho de 2000.
Art. 1o As concessionárias e permissionárias de serviços públicos de
distribuição de energia elétrica ficam obrigadas a aplicar, anualmente, o
montante de, no mínimo, setenta e cinco centésimos por cento de sua receita
operacional líquida em pesquisa e desenvolvimento do setor elétrico e, no
mínimo, vinte e cinco centésimos por cento em programas de eficiência
energética no uso final. (BRASIL. Lei n. 9.991. 2000)
Obrigar o setor a investir em Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) certamente
fomenta a inovação tecnológica mas, para evitar que a agressividade da modicidade
tarifária torne os projetos de P&D um fardo obrigatório, a ANEEL alterou o Manual
do Programa de Pesquisa e Desenvolvimento Tecnológico do Setor de Energia
Elétrica em 2008 e permitiu que as empresas se apropriassem de até 70% do ganho
econômico do projeto, com os 30% restantes sendo destinados a modicidade
tarifária (ANEEL, 2012. p. 22).
Assim, gerase um estímulo para as empresas desenvolverem tecnologias
“boas” e lucrativas não somente para a própria empresa mas também para a
comunidade.
7. 7
Outro aspecto no desenvolvimento das empresas é o ganho com a
produtividade. Manter uma companhia mais produtiva não é meramente uma
questão de atender às disposições do órgão regulador, mas envolve também a
capacidade de atender diversos requisitos de qualidade para suprir as demandas e
expectativas dos consumidores. É justamente nesse sentido que o uso de
tecnologias modernas apresenta grande potencial, permitindo que a companhia
continue sendo lucrativa mesmo num ambiente fortemente regulado e aprimore
continuamente o serviço prestado à sociedade.
2.2 A CELESC NO CONTEXTO NACIONAL
A empresa Centrais Elétricas de Santa Catarina (CELESC) é uma
distribuidora de energia elétrica criada em 9 de dezembro de 1955 por meio do
Decreto Estadual 22 no Governo Irineu Bornhausen para atender o Estado de Santa
Catarina. Ela é subdividida em 16 agências regionais que são unidades de negócio
autônomas encarregadas da construção, operação e manutenção do sistema
elétrico em regiões geograficamente distintas do Estado (CELESC, 2015).
Na CELESC, a eficiência operacional tornouse uma prioridade desde a
promulgação da lei nº 8.631 de 1993 com a introdução do modelo de
desequalização tarifária realizado pelo Governo Federal. Esse modelo extinguiu o
antigo regime de remuneração garantida (ou remuneração pelo custo), o qual
permitia que as concessionárias incluíssem indiscriminadamente todos os seus
custos operacionais na tarifa, causando ineficiência na condução dos negócios e,
portanto, onerando desnecessariamente os consumidores. Com as novas regras,
criouse um mecanismo denominado de remuneração pelo preço (ou pricecap)
onde o regulador determinava um preçoteto para a tarifa baseado em estudos
técnicos, econômicos e financeiros. Em essência, o pricecap é o método tarifário
mais simples e transparente, porque não impõe nenhuma restrição à forma como as
empresas conduzem seus negócios desde que elas mantenham seus orçamentos
dentro da remuneração concedida, o que estimula ganhos de produtividade que
8. 8
acabam por beneficiar os consumidores (CELESC, 2015) (BRASIL, Lei nº 8.631 de
1993).
2.3 TECNOLOGIAS E PROCESSOS NA CELESC
Por ser uma distribuidora de energia elétrica inserida em um setor de
monopólio natural, a CELESC está submetida às obrigações contratuais fixadas pela
ANEEL para o segmento de distribuição de energia, entre as quais manter altos
níveis de serviço operacional. Esses níveis de serviço são apurados através de
indicadores, sendo os mais importantes a Duração Equivalente de Interrupção por
Unidade Consumidora DEC e a Frequência Equivalente de Interrupção por
Unidade Consumidora FEC, retratado por Sales (2011, p. 29).
O DEC (Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora)
exprime o intervalo de tempo que, em média, cada consumidor ficou privado
do fornecimento de energia elétrica, no período de apuração. Por sua vez, o
FEC (Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora)
exprime o número de interrupções que em média cada consumidor sofreu no
período de apuração (SALES, 2011. p. 29).
Para o ano de 2015, o DEC da CELESC está limitado em 13,50 horas e o
FEC em 11,00 interrupções. Todo ano, esse limite é reduzido pelo órgão regulador e
acompanha uma expectativa de redução em 25% para os próximos cinco anos,
conforme os termos do novo contrato de concessão assinado em 2015.
2.4 EFICIÊNCIA OPERACIONAL NA CELESC
Nos últimos 15 anos, os índices de qualidade do setor elétrico vêm seguindo
metas agressivas de DEC e FEC para fomentar melhorias operacionais constantes.
O tamanho do desafio imposto por essas metas pode ser compreendido ao
9. 9
comparálas com os valores efetivamente atingidos pelas concessionárias entre
2000 e 2014, conforme os dados da ANEEL mostrados nos gráficos das figuras 1 e
2.
Figura 1: DEC total das distribuidoras brasileiras.
Fonte: ANEEL (2015, Indicadores de Qualidade).
Figura 2: FEC total das distribuidoras brasileiras.
Fonte: ANEEL (2015, Indicadores de Qualidade).
Conforme a análise desses gráficos mostra, claramente as distribuidoras não
estão preparadas para esses níveis de qualidade. De maneira geral, desde 2009, as
concessionárias de distribuição do Brasil não conseguem cumprir a exigência da
ANEEL quanto ao DEC. Ao analisar o nível do FEC, o desenvolvimento permanece
dentro do limite legal.
10. 10
A situação dos indicadores de qualidade da CELESC são melhores que os da
média nacional, conforme mostram os gráficos das figuras 3 e 4.
Figura 3: DEC da CELESC passado e limite futuro.
Fonte: ANEEL (2015, Indicadores de Qualidade).
Figura 4: FEC da CELESC passado e limite futuro.
Fonte: ANEEL (2015, Indicadores de Qualidade).
Esses gráficos revelam que o DEC da área de concessão da CELESC foi
violado somente uma vez nos últimos 15 anos (em 2014). Também é possível
constatar que, a despeito das exigências cada vez maiores, os indicadores da
empresa permanecem dentro do aceitável conforme estipulado pela ANEEL. Porém,
tendo em vista que o limite dos índices tornase menor a cada ano, a CELESC tem
11. 11
se dedicado a investir, produzir e elaborar tecnologias de vanguarda para cumprir as
exigências do órgão regulador.
É importante destacar que a inovação é um valor institucional histórico na
CELESC. Com efeito, já na década de 60, a Companhia implantou um sistema
próprio de rádio para comunicação. A modernização deste sistema foi concluída em
2015, quando a CELESC migrou do antigo padrão analógico para o VHF digital,
expandindo sobremaneira a área de cobertura do rádio e permitindo que qualquer
agência regional se comunicasse com qualquer viatura em todo o território
Catarinense. Essa mudança tecnológica logo se traduziu em uma eficiência
operacional maior, pois as agências regionais menores e mais ociosas poderiam ser
telecomandadas por agências regionais maiores, aumentando o número de equipes
em campo e diminuindo custos. (CELESC 2015)
É neste cenário que a discussão se aprofunda, abordando como a rede de
rádio VHF digital da CELESC teve suas possibilidades expandidas com a adoção do
SIMOBILE, permitindo assim que a Companhia despache uma equipe de trabalho
para o local do atendimento com mais agilidade e de forma automatizada.
3 METODOLOGIA
Buscar informações e novos conhecimentos que mostrem a viabilidade no
aumento de controle e produtividade nas distribuidoras de energia elétrica foi o
desafio assumido neste trabalho. Para tanto, efetuamos um levantamento
bibliográfico sobre o Setor Elétrico, Tecnologia no Setor Elétrico, Produtividade e
Eficiência Operacional. Para demonstrar um ganho de eficiência em particular
(diminuição do tempo médio de atendimento ao cliente), avaliamos objetiva e
quantitativamente o impacto de um novo sistema informatizado para plataformas
móveis (SIMOBILE) no despacho de serviço para os eletricistas. Todos os dados
foram obtidos através de documentos públicos de acesso livre . 3
3
Dados obtidos no portal da ANEEL, Tempo Médio de Atendimento, conforme especificado nas
Referências.
12. 12
Concluída a pesquisa bibliográfica e o levantamento de dados documentais,
foi possível comparar a produtividade do SIMOBILE com o antigo método de
despacho utilizado na empresa, o qual era marcado pela interação via rádio entre o
despachante e as equipes de eletricistas em campo. O despacho de serviço
propriamente dito consiste em transmitir às equipes de eletricistas as Notas de
Reclamação (NR), que são geradas quando um cliente abre uma reclamação no Call
Center da Companhia, geralmente relacionada à falta de energia (ocorrência de
emergência ). 4
Para que pudessem compreender adequadamente as instruções de
despacho, cabia aos eletricistas tomar notas das informações importantes. Esse
método acabava por suscitar diversos problemas de comunicação devido à
qualidade de áudio dos canais de rádio, particularmente quando se tratam de dados
numéricos.
Com o SIMOBILE, as equipes de eletricistas passaram a utilizar tablets e
receber as informações da ocorrência on line via Internet, melhorando a qualidade
da comunicação e permitindo uma acurácia maior nos dados transmitidos pelo
despachante. Após as ocorrências serem atendidas, elas são encerradas pelos
eletricistas no mesmo sistema e a equipe é imediatamente identificada como
disponível para atender as próximas ocorrências.
Tais informações serão utilizadas na análise dos dados coletados no portal da
CELESC e descritos na sequência.
4. APLICABILIDADE DO SIMOBILE PARA EFICIÊNCIA OPERACIONAL NA
CELESC
O SIMOBILE (Sistema Integrado de Manutenção e Operação Mobile) é um
aplicativo Android destinado ao uso em tablets, desenvolvido internamente pela
4
Atendimento de emergência provocado por um único evento que gere deslocamento de equipes,
inclusive aquela considerada improcedente (ANEEL, 2012).
13. 13
equipe de TI da CELESC justamente para atender as metas de eficiência impostas
pela ANEEL e voltar a cumprir o indicador de DEC.
A principal funcionalidade do SIMOBILE é o envio da NR para os eletricistas
em campo que, de posse de seus tablets, têm acesso imediato à descrição da
ocorrência com a sua localização e os dados elétricos disponíveis. A figura 5 ilustra
a tela de recebimento de NR e as opções que o eletricista possui para visualizar ou
recusar o serviço.
Figura 5: Tela de recebimento da NR.
Fonte: CELESC (2015, Resultados corporativos e metas regulatórias são discutidos em encontro na
Administração Central).
O recebimento da NR pelas equipes de eletricistas é acompanhada em tempo
real pelo despachante através do seu sistema de despacho, compreendendo
eventos como o reconhecimento dos eletricistas, o início do deslocamento, a recusa
do serviço, a chegada no local do atendimento, o término do reparo e finalização da
NR. Quando os eletricistas terminam o reparo e indicam que a NR pode ser fechada,
os dados da manutenção são enviados para o despachante e este tem a
possibilidade de revisar a NR, conforme mostrado na figura 6.
Figura 6: Tela de preenchimento da finalização da NR.
14. 14
Fonte: CELESC (2015, Resultados corporativos e metas regulatórias são discutidos em encontro na
Administração Central).
Formalmente, a responsabilidade pelo fechamento da NR, é do despachante,
que deve assegurar que as normas de classificação do serviço executado estejam
aderentes às regulamentações vigentes.
Com o despacho eletrônico através do SIMOBILE, existe uma agilidade no
envio de informações às viaturas, o que acaba por diminuir o tempo de
deslocamento dos técnicos aos locais das ocorrências.
Para avaliar como o tempo médio de atendimento (medido do momento em
que o cliente comunica o problema pelo Call Center até a sua resolução) foi
impactado com a adoção do SIMOBILE, comparamos a sua evolução de maio a
agosto de 2014 (antes do uso da aplicação) com o mesmo período de 2015 através
da figura 7.
Figura 7: Tempo médio de atendimento em minutos.
Fonte: Tempo Médio de Atendimento ANEEL (2015).
15. 15
É possível observar que em 2015 o tempo total de atendimento foi 8,43%
menor do que em 2014, antes do uso da nova tecnologia. Esse resultado é muito
significativo, considerando que as novas regras de concessão obrigam a CELESC a
reduzir o DEC e o FEC em pelo menos 25% nos próximos cinco anos.
Considerando que a CELESC tem a meta de melhorar os indicadores de
qualidade DEC e FEC para os próximos cinco anos em até 25%, a solução
tecnológica apresentada pode atingir cerca de um terço da meta, com o uso de
tecnologias de despacho, o SIMOBILE.
Outro aspecto importante observado com o uso do SIMOBILE foi a
possibilidade de acompanhar em tempo real a localização das equipes em campo.
Para isso, implementouse uma funcionalidade de rastreamento em tempo real das
viaturas via GPS, o que possibilita analisar o deslocamento das equipes em campo
e, assim, inibir quaisquer desvios.
A figura 8 mostra a localização das equipes em campo na manhã do dia 02
de outubro de 2015.
Figura 8: Mapa da localização dos tablets em uso e status em tempo real.
Fonte: CELESC (2015, Resultados corporativos e metas regulatórias são discutidos em
encontro na Administração Central).
É possível perceber em verde os tablets em comunicação recente nos últimos
5 minutos com o servidor, em amarelo os tablets que se comunicaram entre 5 e 30
minutos com o servidor, em laranja os tablets sem comunicação entre 30 min. e 1
hora, em vermelho entre 1 e 2 horas e em preto os que estão sem comunicação há
16. 16
mais de 2 horas. O aplicativo também auxilia na mitigação de um erro de despacho
muito comum: despachar uma viatura muito distante de uma ocorrência quando
outra mais próxima está disponível.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
O SIMOBILE tem sido aprimorado constantemente pelos seus criadores
desde a sua criação. A intenção é implementar o despacho de serviços na totalidade
em um futuro próximo e transformar o despachante num supervisor cujo objetivo é
monitorar as decisões tomadas pelo sistema. Dessa forma, o despacho passaria a
ser feito automaticamente, levando em consideração critérios como distância,
criticidade da ocorrência, o tipo de unidades consumidoras afetadas, dentro outros.
Nesse cenário, o despachante passa a ter uma atuação mais passiva, limitandose a
monitorar o encaminhamento das ocorrências para as viaturas, interferindo
minimamente na operação do sistema como, por exemplo, nos momentos em que
for necessário alterar a prioridade dos atendimentos.
Um dos aspectos do despacho que tem espaço para melhoria é a automação
do processo decisório de despacho a fim de tornar esse um processo automático do
sistema de despacho. Essa automação das regras mudaria a atuação do trabalho do
despachante e coibiria eventuais desvios de conduta e permitiria um despachante
atender a mais agências regionais com o apoio tecnológico do sistema.
REFERÊNCIAS
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<http://www.abradee.com.br/setoreletrico/privatizacoes> acesso em 20 out. 2015.
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<http://www.abradee.com.br/setoreletrico/visaogeraldosetor> acesso em 20 out. 2015.
17. 17
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<http://www.aneel.gov.br/arquivos/PDF/boletim189.htm> acesso em 20 out 2015.
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1 Introdução. 2012
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