Präsentation zum CBS Seminar vom 19.01.2012 in Nürnberg Referent: Stefan Zimmermann Carpenter Consulting Social Media Prozessmanagement

1. Social Media Marketing
Kundenfindung und Kundenbegeisterung
im Web 2.0
-lich Willkommen zum Seminar
der Creditreform Nürnberg
19. Januar 2012 / Nürnberg
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2. Page 2

3. Fakten
über Social Media oder das Web 2.0
Wenn wir uns dem Thema Social Media oder auch Web 2.0 zuwenden, sollten wir
uns die Größe und den Umfang, als auch die Entwicklungsgeschwindigkeit dieser
Medien verdeutlichen.
Zeiträume bis 50 Millionen Nutzer erreicht waren:
Facebook
Ipod
Internet in weniger
TV 3 Jahre
Radio 4 Jahre als
13 Jahre
38 Jahre 9 Monaten
100 Millionen
Nutzer!
Social Media ist heute die häufigste Aktivität im Netz
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4. Fakten
über Social Media oder das Web 2.0
In Europa gibt es mehr als
475 Millionen Internet - Nutzer
Jeder zweite Europäer nutzt das Internet täglich
oder fast täglich
Mehr als 75%
dieser Personen befinden sich regelmäßig in den
unterschiedlichsten Social Media Plattformen
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5. Fakten
über Social Media oder das Web 2.0
Aufteilung der Social Media Nutzung in Deutschland
96% der 14- bis 29- Jährigen sind in mindestens einem
sozialen Netzwerk registriert
80% der 30- bis 49- Jährigen
und immerhin jeder zweite Internetnutzer über 50 Jahre
hat in mindestens einem Netzwerk ein Profil
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6. Fakten
über Social Media oder das Web 2.0
Social Media in deutschen Unternehmen
80,1% verfügen über ein eigenes Profil in sozialen Netzwerken
72,3% betreiben eigene Social – Media - Maßnahmen
61,8% nutzen Twitter
40,4% betreiben einen eigenen „Channel auf Videoportalen“
38,2% pflegen einen eigenen „Blog“
28,7% bieten Mobile Apps
Studie des Bundesverband Digital Wirtschaft (BVDW) unter deutschen Unternehmen
Stand 10 / 2011
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7. Page 7

8. Fakten über:
Wäre Facebook ein Staat, dann wäre er mit
ca. 800 Millionen Mitgliedern der
drittgrößte der Erde!
Die am schnellsten wachsende Gruppe
in Facebook war 2011:
Frauen zwischen 55 und 65 Jahren!
Der durchschnittliche
„Facebooker“
verbringt in dieser
Plattform dreimal so
viel Zeit wie in
Google!
Ca. 50% der Nutzer
melden sich täglich
an
Über 22 Millionen
aktive Anwender
in Deutschland
Ca. 83% der US – Unternehmen Seit dem Sommer 2011 verlangsamt sich das Wachstum
nutzen Facebook
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9. Fakten über:
2010 / 2011 - Facebook überholt Google
Mehr als 60 Millionen Inhalte wie:
Links, Fotos, Texte usw. werden auf Facebook
veröffentlicht …. täglich!
Nutella hat auf Facebook über
27 Millionen „Freunde“
Coca Cola hat
weit über
40 Millionen
„Freunde“
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10. Fakten über:
Google+ erreichte in 88 Tagen 50 Millionen Nutzer!
Nach einer
dreimonatigen Testphase
wurde Google+ am
21. September 2011 für
die breiten Massen
freigegeben
Neue Kontakte werden „Kreisen“
hinzugefügt
Einer der
mittlerweile weit
mehr als
50 Millionen
Nutzer ist …..
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11. Fakten über:
Seit 8. November 2011 können „Firmenseiten“
eingerichtet werden
Google+ weiß, was
Suchmaschinen wünschen……..
SEO verwertbare Wörter in
Social Media Profilen:
Twitter -> ca. 600
Facebook -> ca. 1.000
Google+ -> ca. 6.000
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12. Fakten über:
Twitter hat weltweit über 200 Millionen Nutzer
25 % der 200 Millionen Accounts haben beispielsweise
keinen einzigen Follower
40 % haben noch nie
einen „tweet“
geschrieben
Erstaunliche 80 % der
Twitter-Nutzer haben
bisher weniger als
zehn 140-Zeichen-
Nachrichten verfasst
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13. Fakten über:
Nur etwa 20 % der User nutzen Twitter auch aktiv
Diese 20% setzen jedoch über 200 Millionen
„tweets“ ab .. täglich !
Tendenz – (wieder) steigend!
Einer dieser Twitterer ist Curtis Kimball aus San Francisco.
Er verkauft an seinem mobilen Dessertstand jeden Tag
Crème Brûlée in allen erdenklichen Geschmacksrichtungen.
Über Twitter hält er seine mittlerweile 21.029 Abonnenten
auf dem Laufenden, wo er gerade steht und welche Sorten
er im Angebot hat: Bikini Weather, The Yes Please oder
Frosted Flakes!…
Newspaper automatisch
generieren
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14. Fakten über:
Wiki ist der hawaianische Begriff für „schnell“
In Wikipedia finden Sie mehr als 18 Millionen Artikel
Mehr als 1,3 Millionen Artikel sind deutschsprachig
Wikipedia ist unter
den am häufigsten
frequentierten
Internetseiten der
Welt -
auf Platz 5!
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15. Fakten über:
Wenn Sie für jeden Artikel, der in Wikipedia erscheint, einen Euro
bekommen würden, dann würden Sie 156,23 € verdienen
und das jede Stunde!
Nach eigenen Angaben erhält Wikipedia.de ca. 25.000 Anfragen
in der Sekunde!
Unabhängige Studien belegen, dass trotz des enormen Wachstums der Inhalt
von Wikipedia genauer ist, als der der Enceyclopedia Britannica
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16. Fakten über:
XING hat weltweit über 11,1 Millionen Mitglieder
5,1 Mio. (Stand 3.Q 2011) der Mitglieder stammen aus
Deutschland, Österreich und der Schweiz (DACH)
XING ist weltweit die einzige Professional Networking -
Website, die in 16 Sprachen genutzt wird: Deutsch,
Englisch, Spanisch, Französisch, Japanisch …..
ca. 770.000 XING-Mitglieder sind Premium-Mitglieder
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17. Fakten über:
Basis-, Standard- und Plus- Firmenprofile
oder Gruppen
Nutzen Sie die „Erweiterte Suche“
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18. Fakten über:
Suchen Sie noch oder „googeln“ Sie schon?
Der Rechtschreibduden nahm das Verb „googeln“ 2004
in die 23. Auflage auf
Google.de erhält täglich ca. 180 Millionen Suchanfragen!
Die Anzahl der Suchanfragen in Deutschland ist um 38% gestiegen
Da im gleichen Zeitraum die Anzahl der Internetnutzer deutlich geringer wuchs, bedeutet das
eine deutliche Steigerung der Suchanfragen pro Nutzer
Google weiß, was User lieben!
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19. Fakten über:
Der Marktanteil
von Google.de
wurde in den
letzten Jahren auf
ca. 89% gesteigert
Mit können Sie Satellitenbilder
und 3D Ansichten suchen oder Routen planen
Mit können Sie
Fotos, Bilder oder Grafiken
suchen
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20. Fakten über:
Über 2 Milliarden Aufrufe täglich!
YouTube ist nach Google die am zweithäufigsten
genutzte Suchmaschine
Jede Minute werden weit über
35 Stunden Videomaterial hochgeladen
YouTube ist verantwortlich für 10 %
Die Videoclips der Sängerin Lady Gaga
des weltweiten Internet-Datenverkehrs
wurden bereits über 1,5 Milliarden Mal
abgerufen
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21. Fakten über:
Der durchschnittliche Besucher verbringt täglich
ca. 15 Minuten in YouTube
Über 70 Millionen Abrufe!
Will it blend ist in den USA
einer der bekanntesten Slogans
Werden wir in Zukunft nicht nur „googeln“,
sondern auch „youtuben“?
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22. Social Media…….
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23. Social Media Marketing
Was bedeutet Social Media Marketing
Vorteile von Social Media Marketing
Social Media ist authentisch
Social Media verbessert das Image
Nutzen Sie “Virales Marketing”
Social-Media-Mythen
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24. Was bedeutet Social Media Marketing
Während das alte Internet eine Einbahnstraße war,
fahren wir heute auf einer Autobahn ….
mit sehr hohem Verkehrsaufkommen
Wild wird hin und her geschrieben, überall wird der User zum passiven
Stöbern und aktiven Mitmachen aufgefordert
Die Interaktion steht im Mittelpunkt
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25. Vorteile von Social Media Marketing
glaubwürdig
Wer eine Social-Media-Strategie konsequent anwendet,
kann drei Fliegen mit einer Klappe schlagen
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26. Social Media ist authentisch
Claus Hipp hat es schon vor Jahrzehnten begriffen:
„Dafür stehe ich mit meinem Namen"
Einer Person vertrauen wir mehr als einem Konzern
Social Media funktioniert ähnlich
Hier kommen Menschen zu Wort
Ob Geschäftsführer oder Azubi, jeder hat seine eigene Sicht der Dinge,
die ihn sympathisch macht und über ihn auch das Unternehmen
So wird eine enge und anhaltende Bindung zum Kunden geschaffen,
die auf Glaubwürdigkeit basiert
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27. Social Media verbessert das Image
Eine statische Homepage reicht heute nicht mehr aus
Einträge im Social Media landen automatisch weit vorne im Suchmaschinenranking
Dadurch werden potenzielle Neukunden auf Sie aufmerksam
Ihr Bekanntheitsgrad wird gesteigert und Ihr Image verbessert
Eine zeitgemäße Webpräsenz ist Ihre Visitenkarte
Je mehr das Internet zum alltäglichen Werkzeug wird,
desto wichtiger werden auch Social-Media-Maßnahmen
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28. Nutzen Sie “Virales Marketing”
Soziale Netzwerke funktionieren wie ein digitaler Schneeballeffekt:
Eine Person trägt die Botschaft in sein Netzwerk aus Familie, Freunden,
Bekannten und Kollegen.
Diese wiederum tragen die Botschaft in ihr Netzwerk und so weiter.
Im Fachjargon: Virales Marketing
Die nächste Generation Ihrer Kunden wird eine Multimedia- und vor allem
eine Social Media Generation sein.
Die Digital Natives
-
Das Einzige, was Sie zum Mitmachen brauchen, ist ein Internetzugang und
etwas Zeit
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29. Social-Media-Mythen
Das Engagement in sozialen Netzwerken ist Zeitverschwendung
Gegenfrage: Sind Marketing und Vertrieb Zeitverschwendung?
Social Media ist nur etwas für die Jüngeren
Denken Sie an Facebook……
Social Media Marketing ist kostenlos
Es kostet ihre Arbeitszeit oder Sie lagern an Agenturen aus
Social Media Marketing erzeugt sofort Resultate
Meistens werden nur negative Resultate sofort erzeugt
Social Media Marketing hat keine Regeln
Es gelten die gleichen Regeln wie im regulären Marketing
Social Media Marketing hat keinen Einfluss auf meinen Geschäftsbereich
Klar… wenn Sie Sonnenbänke in der Sahara verkaufen …. doch selbst dann…
Gerade bei den Digital Natives, also jenen Menschen, für die das Internet eine zweite Heimat
geworden ist, sammeln Sie schon jetzt große Pluspunkte, wenn Sie dort zu finden sind!
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30. Kundenfindung und Kundenbegeisterung
im Web 2.0
Teil 1:
Kundenfindung
Wie finde ich meine Kunden?
Weshalb sollen meine Kunden mich finden?
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31. 78% der
Der Kunde im Web 2.0 Verbraucher
vertrauen auf
ihr soziales
Umfeld
z.B. Familie, Freunde oder
Bekannte
soziales
Social Media
Umfeld
Kunde Nur 12% der
Verbraucher
vertrauen auf
die Werbung
Netzwerk Werbung
z.B. Vorgesetzte, Partner,
Kollegen oder Mitarbeiter
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32. Der Kunde im Web 2.0
Weshalb soll ich meine Kunden finden?
Viele Unternehmen führen heute ihren
Kundendialog zumindest anteilig im Web 2.0
Neuigkeiten und Werbung werden in den
unterschiedlichen Foren mitgeteilt
Noch nie war es so einfach am
„Puls“ des Kunden zu sein
Ihre Kunden teilen Wünsche und Bedürfnisse im Web mit
Nutzen Sie die Chance und
bleiben Sie mit Ihrem
Kunden im Dialog
Aktivitäten werden „gepostet“ und sind für das gesamte Netzwerk sichtbar
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33. Der Kunde im Web 2.0
Wie finde ich meine Kunden in dieser Masse an Plattformen?
80% der US – Unternehmen informieren sich über Job - Bewerber im Web 2.0
Jeder, der im Internet aktiv ist, hinterlässt „Spuren“
„googlen“ Sie den Firmennamen, den Namen Ihres Kunden oder
die Namen seiner Mitarbeiter
Oft wird auf der Kunden - Homepage
ein Verweis auf
Social Media - Netzwerke gegeben
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34. Der Kunde im Web 2.0
Weshalb sollen meine Kunden mich finden?
Kunden verbringen heute deutlich mehr Zeit mit Social Media Aktivitäten
als auf Unternehmensseiten
Neugierde liegt in der Natur des Menschen Jeder will wissen,
mit wem er es zu tun hat
Kunden wollen heutzutage selbst
entscheiden, welche Nachrichten,
sie von wem erhalten
Kunden und Auftraggeber erwarten eine offene und authentische Interaktion
Der Auftritt im Web 2.0 ist die Visitenkarte des 21. Jahrhunderts
„Als innovatives Unternehmen kann man es sich heute nicht mehr leisten,
nicht in direktem Kontakt mit dem Kunden zu stehen“ – A. Oswald / Nokia
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35. Kundenfindung und Kundenbegeisterung
im Web 2.0
Teil 2:
Kundenbegeisterung
Erste Schritte im Web 2.0
Aufbau einer eigenen Webpräsenz
Vision 2020
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36. Erste Schritte im Web 2.0
Schritt für Schritt zur Social Media Präsenz
„googeln“ Sie nach Ihrer Firma, Ihrem Namen oder Ihren Produkten
„googeln“ Sie Ihren Mitbewerb
„googeln“ Sie den Mitbewerb Ihres Kunden
„googlen“ Sie die Branchen Ihres Kunden
Suchen Sie nach den Anforderungen Ihrer Kunden
Analysieren Sie, in welchem Social Media Netzwerk die meisten Ihrer Kunden sind
„Man kann eine Menge beobachten, wenn man nur hinschaut“
Yogi Berras
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37. Erste Schritte im Web 2.0
Schritt für Schritt zur Social Media Präsenz
Melden Sie sich in den für Sie passenden Social Media Netzwerken an
Weniger ist oft mehr - wählen Sie nur so viele Portale aus,
wie Sie auch zuverlässig bedienen können
Nur aktuell gehaltene Social Media Präsenzen nutzen Ihrem Image
Binden Sie die Social Media Netzwerke in Ihre Homepage ein
Lassen Sie Ihre Homepage „SEO für Suchmaschinen“ optimieren
Bedenken Sie bei jedem Ihrer Schritte im Web -
Das Internet macht unsere Welt zum globalen Dorf!
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38. Erste Schritte im Web 2.0
Aufbau einer eigenen Webpräsenz
Schaffen Sie Involvieren Sie den
Verbundenheit durch Kunden durch
den Aufbau von Interaktions-
positiven Emotionen möglichkeiten
Webpräsenz
Kundeninteresse
Bleiben Sie Schaffen Sie
authentisch – Verbundenheit durch die
das „Netz“ enttarnt alles Vermittlung von Detail-
oder Hintergrundwissen
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39. Urinstinkte
Kindchenschema
„Freund – Feind“ Kennung
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40. Aufbau einer eigenen Webpräsenz
Emotionen aufbauen
Schaffen Sie Verbundenheit durch den Aufbau von positiven Emotionen
Wohlfühlatmosphäre
Positive Stimmung erzeugen Gefühle zeigen macht sympathisch
und schafft Nähe
Positive Wortwahl
Sprechen Sie die Sinne an
Identifizieren Sie sich mit den Problemen
und Wünschen Ihrer Kunden
Stellen Sie den Kundennutzen Sprechen Sie die „Sprache“ des
in den Vordergrund Kunden
Keine „Wir“ Darstellung Für den Kunden „da“ sein
Kundennutzen Präsenz
Emotionen sind wesentliche Treiber menschlichen Verhaltens -
Denken, Fühlen und Entscheiden sind aufs Engste miteinander verbunden
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41. Aufbau einer eigenen Webpräsenz
Emotionen aufbauen
Schaffen Sie Verbundenheit durch den Aufbau von positiven Emotionen
Stellen Sie den Kundennutzen in den Vordergrund
Verwenden Sie „Nutzenbrücken“ wie:
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42. Aufbau einer eigenen Webpräsenz
Involvieren des Kunden
Involvieren Sie den Kunden durch Interaktionsmöglichkeiten
Frage und Antwort
Stellen Sie gezielte Fragen Geben Sie dem Kunden die
Möglichkeit Fragen
Gehen Sie auf Fragen und zu stellen
Antworten ein
Fordern Sie zur Interaktion auf
Geben Sie dem Kunden die
Möglichkeit seine Themen Stellen Sie am Ende jeder
darzustellen und lösen Sie „News“ eine gezielte Frage und
die Aufgabenstellungen für geben dem Kunden die
alle anderen sichtbar Möglichkeit zu antworten
Kummerkasten Newsticker
Interaktivität weist im Allgemeinen auf eine Wechselbeziehung zwischen zwei oder
mehreren beliebigen Größen hin, bei der Informationen ausgetauscht werden
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43. Urinstinkte
Belohnung Bestrafung
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44. Aufbau einer eigenen Webpräsenz
Vermitteln Sie Wissen
Schaffen Sie Verbundenheit durch die Vermittlung von Detail- oder Hintergrundwissen
Insiderwissen
Geben Sie Ihren Kunden Informationen, … bzw. wofür sie Bewunderung
mit denen sich diese oder Dankbarkeit von
profilieren können … anderen bekommen
Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie
Schaffen Sie einen die individuellen Anforderungen und
Wissensvorsprung Besonderheiten seiner Branche
für Ihre Kunden kennen
Expertenwissen Branchen Know-How
Nur wenn Geben und Nehmen im Einklang sind und jeder der Partner ein gutes Gefühl dabei hat,
kann sich eine effektive Zusammenarbeit entwickeln.
Beginnen Sie mit dem Geben!
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45. Aufbau einer eigenen Webpräsenz
Authentizität vermitteln
Bleiben Sie authentisch – das „Netz“ enttarnt alles
Authentizität
Authentische Menschen sind für Authentizität gibt Sicherheit
uns erkennbar, fühlbar und und sorgt für angenehme
einschätzbar Gefühle
Ehrlichkeit, Offenheit, Transparenz
und eingehaltene Versprechen
Schmücken Sie sich nicht helfen bei der
mit fremden Federn Vertrauensbildung
Quellenangaben Ehrlichkeit
"Ich bin nämlich eigentlich ganz anders, aber ich komme nur so selten dazu."
(Ödön von Horváth - "Zur schönen Aussicht", 1926)
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46. Aufbau einer eigenen Webpräsenz
Vertrauen und Misstrauen
Vertrauen entsteht durch: Misstrauen entsteht durch:
Höflichkeit Unhöflichkeit
Freundlichkeit Unfreundlichkeit
Ehrlichkeit Falschheit
Vertrauen schenken Vertrauen missbrauchen
konsequentes Handeln über Dritte herziehen
Zuverlässigkeit Verschlossenheit
Toleranz Manipulation
Offenheit misstrauisch sein
Integrität
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47. Aufbau einer eigenen Webpräsenz
Kundenbegeisterung
Menschen suchen Jeder Mensch hat das
instinktiv nach Bedürfnis nach
Verbündeten Anerkennung
Kundenbegeisterung
Seien Sie
Keep motiviert und
it short überzeugt von dem was
and simple Sie sagen oder schreiben
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48. Aufbau einer eigenen Webpräsenz
Kundenbegeisterung
Please do not:
mitmachen weil es alle tun …..
jeder darf mal mitmischen …..
ich habe ja noch Zeit …..
die 5 Minuten in der Woche habe ich auch noch …..
na, der soll mal auf seine Antwort warten …..
klasse, jetzt habe ich keine Marketingkosten mehr …..
etwas „posten“ muss vorher genehmigt werden …..
hier kann ich mich äußern und alle müssen zuhören …..
ab sofort verzehnfacht sich mein Umsatz …..
gleich mit dem Anwalt drohen …..
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49. Aufbau einer eigenen Webpräsenz
Kundenbegeisterung
Netikette Wer ständig
mitteilt, dass er
Entschuldigen Sie beschäftigt ist,
sich für eine ndsew – keine erzeugt den
verspätete Antwort unverständlichen Persönliches gegenteiligen
Abkürzungen nicht ins Eindruck
(nur damit Sie es Netz
wissen ;-))
Unterschätzen
GROSSBUCHSTABEN
Sie nie die Hunger oder
IST WIE SCHREIEN
Macht der Ermüdung sind
Feder! Ignorieren Sie
keine
Rechtschreibfehler
interessanten
Anderer, es sei
Statusmeldungen
denn, Ihr Name Nur R2D2 darf eine
wurde falsch Beziehung digital
geschrieben beenden!
Mit einem kurzen
Telefonanruf lässt sich
eine endlose Kette
Veröffentlichen E- Mails umgehen
Sie nur Fotos, Social Media wird
die Ihre Mutter genutzt um in Halten Sie sich aus
freigeben Kontakt zu bleiben online geführten
würde – Es verärgert Kommentarkriegen
Andere, wenn Sie heraus
nie erreichbar sind
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50. Vision 2020
Was wird uns die Zukunft bringen?
WebKongresse
Webinare
WebMessen
Online Akademie
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51. Vision 2020
Was wird uns die Zukunft bringen?
Bis 2013 werden webfähige Handys (Smartphones) Computern bei der Internetnutzung
den Rang ablaufen
2013 -> 1,78 Mrd. PC´s und 1,82 Mrd. internetfähige Handys
Wandel von „Social Media“ hin zu den „Digital Relations“?
Die Netze werden „vernetzt“
Die Vernetzung von physikalischer und virtueller Welt -
CPS – Cyber Physical Systems,
revolutioniert Gesellschaft und Wirtschaft
Beginnt in den kommenden Jahren die „Ära des sozialen Kontextes“?
Netzwerke werden in der Lage sein die Vorlieben ihrer Nutzer
– also ihre digitalen Identitäten – zu erkennen.
Werden wir eine Online-Identität besitzen, einen „Avatar“,
den wir automatisch von Netzwerk zu Netzwerk mitnehmen?
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52. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Gerne stehe ich für weiterführende Fragen zu Ihrer Verfügung
Stefan Zimmermann
www.carpenter-consulting.eu
Finkenweg 3
83026 Rosenheim
+49 8031 3046990
+49 175 5800810
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