Een presentatie voor de Assurantie Club m.b.t. de veranderende markt en de gevolgen voor de onderneming en haar personeel.

1. GSFD, 9 juni 2010
Veranderende marktomstandigheden
en het effect daarvan op de
(processen van de) organisatie.
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 1
www.sva4u.nl

2. Inhoudsopgave
• Marktontwikkelingen
• Consequenties
• Professionaliseren (processen, klanten,
mensen/collegae)
• Samenvattend
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 2
www.sva4u.nl

3. Marktontwikkelingen, 1
• Bonus provisie
• Transparantie
• Bovenmatige beloning!
• Advies Match
• Einde aan verevening! @
• Eisen aan advisering (afm)
• Meer aandacht voor (al lang bestaande)
zorgplicht
• (Krediet) crisis
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 3
www.sva4u.nl

4. Marktontwikkelingen, 2
• Opkomst internet
• Opkomst Collectiviteiten(hema
(anwb, kruidvat, HCC etc.)
• Opkomst direct writers
(Allianz/Allsecur, ASR/Ditzo, Achmea/Inshared,
Delta Lloyd/Izio, wie volgt??)
• Car / (meeste) verzekeraars zoeken ander
profiel! @
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 4
www.sva4u.nl

5. consequenties
• Instortende hypotheek markt
• Instortende leven markt
• Faillissementen
• Druk op inkomsten
• Meer concurrenten
• Er wordt aan uw klanten getrokken
• Andere werkwijze (AFM, publieke opinie, teruglopende
inkomsten, advisering, zorgplicht)
Veel collegae kunnen niet ongewijzigd door!
3 voor 12!
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 5
www.sva4u.nl

6. Professioneel, bedrijfsdomeinen
Processen
Mensen Klanten Financiën
Vakkennis
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 6
www.sva4u.nl

7. Professioneel, bedrijfsdomeinen
Proces-
sen
Mensen Klanten Financiën
Vakkennis
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 7
www.sva4u.nl

8. Wat is een proces?
(Keuning & Eppink, Management & Organisatie)
“Een bedrijfsproces is een ordening van het werk,
dat uitgevoerd dient te worden in een organisatie”
zoals daar zijn: a t
• Marketing-en verkoopproces u i
• Inkoopproces t s
• Productie- en R&D proces o e-
• Financiële proces m ring
• Personele proces a
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 8
www.sva4u.nl

9. Waarom een proces?
Je richt processen in om de met zo weinig mogelijk
inspanning tegen zo laag mogelijke kosten de
gestelde doelen te realiseren.
Efficiency en effectiviteit!
(voorkom dat je, door steeds maar weer het zelfde wiel uit te
vinden geld en energie verspilt. Creëer een standaard zodat je
afwijkingen kan constateren en bij kan sturen resp.
verbeteren.)
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 9
www.sva4u.nl

10. Ondernemingsmatrix,
interactie processen en domeinen.
Mark & Inkoop Productie Financiële P&O
Verkoop R&D Administr.
Klanten
Mensen
Processen,
Systemen
(VAK) kennis
Financieel
(Automatise
ring)
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 10
www.sva4u.nl

11. Professioneel, bedrijfsdomeinen
Processen
Klan
Mensen Financiën
ten
Vakkennis
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 11
www.sva4u.nl

12. Een goed gesprek over de klant!
Definitie van een “goede” klant
Een goede klant is diegene (persoon of
organisatie) die uw nota’s betaalt en die u in
staat stelt winst te maken op zijn account.
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 12
www.sva4u.nl

13. Is dit uw klanten bestand?
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 13
www.sva4u.nl

14. Is dit uw klanten bestand?
Dan weet U niet op welke klant u verlies maakt en op welke klant
winst en waarom!
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 14
www.sva4u.nl

15. Wat is gestructureerde aandacht?
Hoe wilt u zelf behandeld worden?
• Pro actief
• Begrip en Respect
• Vertrouwen
• Kennis en kunde
• “regelmatig(e)” aandacht
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 15
www.sva4u.nl

16. Herkenbare groepenbij.
tlf Nieuws- Vaste bin- Account Account Directie
brief nendienst manager directeur
Niet
Bezoeken
Particulier
zonder *
*
zorgplicht
Particulier
met *
* * *
Bezoeken
mKb
* * *
Mkb soms
* * * *
Groot
bedrijf
* * * * *
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 16
www.sva4u.nl

17. Klanten, adviesbehoefte,
Particulier Welgestelde Mkb Groot
Part. + mKb bedrijf
Product x x
verkoop Eenvoudig product bij een
Eenvoudig eenvoudige situatie, Weinig
x x x
advies ruimte/ behoefte voor advies
Uitgebreid x x
advies, specia-
Lisme. Gecompliceerde situaties,
uitgebreide analyse nodig, veel
Risk Man. & x
advies, strategic selling
A.R.F.
Internet + ATP ATP +
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 17
www.sva4u.nl

18. Klant centraal
Klant-
Tevreden-
heid
Behoefte Beschik-
v.d. KLANT Bare
Klant Middelen
Winst
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 18
www.sva4u.nl

19. Focus van eigen product naar (de organisatie van) de
klant, de interne focus moet zijn afgestemd op de externe
focus!
Externe focus(Organisatie van de) Klant Bedrijf van de ATP, interne focus
Kennis van die organisatie, zie gevoel. Inlevingsvermogen in de klant prioriteit
Behoefte van de klant, waarom koopt de Excellente communicatieve vaardigheden
klant verzekeringen resp. heeft ze nodig?
Ontwikkeling van de klant Kennis van eigen diensten en producten
Gevoel bij de klant, producten, mensen, Focus op vertaalslag van de (behoefte
markten, risico’s, jaarrekening,problemen, van) de klant naar de eigen producten en
verzuim, import/export, verplichtingen, diensten. Waarom koopt een klant
inkomsten, wensen etc. etc. verzekeringen, benaderingswijze?
(Termijn) planning/ gewenste Professionele processen en systemen
ontwikkelingen bij en van de klant
Besluitvormers bij de klant Meten is weten, financieel inzicht en grip
Waarde toevoegen aan de Excellente (Vak)kennis
omstandigheden van de klant! Focus op klant, winst en kwaliteit!
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 19
www.sva4u.nl

20. Professioneel, bedrijfsdomeinen
Processen
Men-
Klanten Financiën
sen
Vakkennis
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 20
www.sva4u.nl

21. Het hart van de klant!
De strategie van alsmaar grotere omzetten door steeds meer
uren te draaien, is de dood in de pot voor professionele
dienstverleners als accountantskantoren.
Dat stelt Frank Kwakman, sinds oktober hoogleraar management
van professionele dienstverleners.
“Om te overleven moeten dienstverleners leren het hart van
hun klanten te veroveren, in plaats van hun portemonnee.”
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 21
www.sva4u.nl

22. voor de klant!
Je kan alleen maar het hart van de klant winnen als je
hart voor de klant hebt!
Betrokkenheid/emotie dus, zet collegae in de eerste lijn
die het daadwerkelijk leuk vinden om de klant te
spreken, nieuwe zaken aan te zwengelen en die een
kick krijgen van het oplossen van problemen voor de
klant.
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 22
www.sva4u.nl

23. Emotie, empathie en motivatie
3 stellingen
1. Bij het servicen van cliënten e/o prospects zijn het ervaren van positieve
emotie en het bezitten van empathie noodzaak!
2. Het wel of niet beleven van emotie bij bepaalde situaties is redelijk
bepalend voor het inzetten van je empathische vermogens (als ze er al
zijn) en de mate van motivatie die je ten toon spreid
3. Bij het hebben van positieve emotie en het kunnen inzetten van
daadwerkelijk aanwezige empathische kwaliteiten volgt “automatisch”
een behoorlijke motivatie!
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 23
www.sva4u.nl

24. Het hart van uw collega?!
Je kan alleen maar het hart van de klant winnen als je hart voor
de klant hebt!
Betrokkenheid dus, zet collegae in de eerste lijn die het
daadwerkelijk leuk vinden om de klant te spreken, nieuwe
zaken aan te zwengelen en die een kick krijgen van het
oplossen van problemen voor de klant.
Waarvan gaat het (professionele) hart van elke individuele
collega harder kloppen?
Dat is het werk dat h/z bij voorkeur moet/wil doen!!
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 24
www.sva4u.nl

25. De mens, de omgeving waarbinnen uw collega werkt.
Focus is :
• Behoefte cliënt centraal
• Altijd toegevoegde waarde willen leveren
• Resultaat, Winst
• Professionele processen
• Kwaliteit
• Meten is weten
• Excellente communicatieve vaardigheden
• Excellente vakkennis
• Aansturing, leiderschap
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 25
www.sva4u.nl

26. Samenvattend.
• Nieuwe toetreders, imago, honorering, krediet crisis, AFM
• Druk op resultaten
• Transparante beloning, verantwoording.
• Zet de klant en het belang van de klant centraal
• Focus op winstgevende klanten
• Segmenteer, richt bedienings- en verdienmodellen in.
• Bepaal hoe je toegevoegde waarde gaat leveren per segment
• Organiseer, structureer (vanuit het belang van de klant)
• Meten is weten, regel dat er regelmatig voldoende
vergelijkende informatie beschikbaar is om op te sturen.
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 26
www.sva4u.nl

27. Samenvattend.
• Profiel collega: Heao, professional, open, bereid tot studie en
ontwikkeling, oog voor omgeving, resultaat.
• Positioneer medewerkers op die plek waar de kwaliteiten tot
hun recht komen
• Ook medewerkers moeten transformatie doormaken van
product georiënteerd naar klant georiënteerd
• Men moet professioneel werken met professionele processen
• Communicatie met klanten door medewerkers die daar lol in
hebben en de uitdaging zien.
Stuur dit aan, manage en leidt, UW voorbeeld wordt
De cultuur!
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 27
www.sva4u.nl

28. Kiezen, focus!
(professioneel)
Oud Nieuw
Interne focus, eigen bedrijf centraal Externe focus, behoefte cliënt centraal
Alle klanten wordt vaak het zelfde Segmenteer, bedieningsmodel,
instrumentarium aangeboden verdienmodel
Vaak geen account planning Account planning , processen
Personeel, kennis van het vak Personeel, kennis van en interesse in de
klant, gecombineerd met vakkennis
Geen zicht op rendement per klant Positief rendement per klant
Collegae werken daar waar toevallig Zet collegae daar in waar de individuele
vacature was. (kwalificaties vs passie) kwaliteiten het best tot hun recht komen
?? Vechten voor de klant! En uw resultaat!
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 28
www.sva4u.nl

29. Tot slot, Positionering, 8 vragen
1. Op welke potentiële klanten moeten wij ons richten?
2. Wat is onze commerciële formule,
3. Voor welke klanten zijn wij interessant?
4. Op welke behoefte spelen wij in en wat is de toegevoegde
waarde die wij leveren?
5. Wie zijn onze concurrenten?
6. Waarmee en op welke manier onderscheiden wij ons?
7. Wat zijn onze krachtigste producten of diensten?
8. Waarom koopt een klant van ons?
Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010 29
www.sva4u.nl