Zaufanie jako podstawa w ecommerce

Październik 2010

E

Zaufanie jako podstawa w e-commerce
Raport Ceneo i Bankier.pl

Partnerzy raportu:

Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 1

SPIS TREŚCI:

I. Wprowadzenie ....................................................................................................... 3
1. Cel badania ..................................................................................................................... 4
2. Metodologia ................................................................................................................... 4

II. E-commerce budowany na zaufaniu ............................................................. 5
1. Dlaczego zaufanie jest tak ważne w e-commerce? ....................................... 5
2. Dlaczego niektórzy ciągle się boją? ..................................................................... 7
3. Narzędzia potrzebne do budowania zaufania w e-handlu .................... 11
4. Systemy oceniania sklepów i ich skuteczność ............................................. 16

III. Ranking sklepów – „Zaufane Opinie 2010” ............................................ 21

IV. Autorzy raportu ............................................................................................... 31


I. WPROWADZENIE niezwłocznie po złożeniu zamówienia i że w kwietniu 2009 roku, aż 44%
będzie on w stanie nienaruszonym. internautów uznało kupowanie przez
Przełamanie oporów psychicznych, internet za ryzykowne. Oznacza to, że
Każda nowość budzi w potencjalnych
związanych z realnymi sklep, który nie zadba o kwestie
użytkownikach strach, że nie będą
niebezpieczeństwami, wymaga z bezpieczeństwa, nie przekona do zakupu
potrafili korzystać z niej i możliwości,
pewnością czasu. Można jednak wiele blisko połowy potencjalnych e-klientów,
jakie ona daje. Często pojawia sie także
zrobić, by skrócić proces oswajania się nawet konkurencyjną ceną czy doskonałą
strach przed skutkami jakie może
z myślą, że Internet, mimo swej użytecznością (ang. usability).
wywołać korzystanie z nowego
anonimowości, to miejsce bezpieczne. Zbudowanie u klienta sklepu
rozwiązania. W przypadku zakupów
internetowego poczucia bezpieczeństwa
internetowych najwięcej obaw budzi fakt, Zdaniem socjologów polskie
jest kluczową sprawą, przynoszącą
że nie widzimy i nie znamy sprzedawcy społeczeństwo charakteryzuje się niskim
każdemu e-sprzedawcy wymierne
od którego kupujemy przedmiot. Sam stopniem zaufania. Obawa przed
korzyści, zarówno w kontekście
nabytek zaś trzeba ocenić na podstawie nieuczciwym sprzedawcą jest silnie
budowania marki sklepu, jak i wzrostu
zdjęć i opisów, nie można go dotknąć ani skorelowana z korzystaniem
sprzedaży.
przetestować. Kupujący w pewnym z e-commerce, co potwierdzają raporty
stopniu musi więc zaufać sprzedawcy, że dotyczące e-handlu. Według badania Raport „Zaufanie jako podstawa
informacje o produkcie na stronie są „E-commerce w Polsce”, w e-commerce” jest wspólną pracą
prawdziwe, że towar dotrze do niego przeprowadzonego przez firmę Gemius Bankier.pl portalu finansowego, od wielu


lat utrzymujący się w czołówce polskich zaufanie konsumentów do zakupów on- Druga część raportu (ranking – rozdział
platform finansowych i biznesowych oraz line. III) opiera się o ankiety wypełniane przez
Ceneo.pl, lidera wśród polskich Badanie konsumentów miało na celu kupujących w sklepach internetowych
porównywarek cen. Informacje pomocne pokazanie stopnia świadomości będących klientami porównywarki cen
przy tworzeniu tego opracowania bezpieczeństwa e-konsumentów oraz Ceneo. Analizie poddano 150 tys. ankiet
dostarczyły także serwisy: Allegro.pl. wpływu opinii innych użytkowników na wypełnionych w okresie od marca do
iStore.pl oraz Platnosci.pl. decyzję o zakupie. sierpnia 2010 przez kupujących. Ankiety
wysyłane są do tych użytkowników,
1) Cel badania 2) Metodologia którzy złożyli zamówienie w danym
Celem badania sklepów internetowych sklepie.
Pierwsza część raportu opiera się na
oraz konsumentów dokonujących badaniu zrealizowanym za pomocą
transakcji w Internecie było pokazanie, że losowych ankiet internetowych (CAWI)
nie można zbudować dobrych relacji w okresie od 15 do 19 września 2010 r.
sprzedawca-klient bez zaufania. na portalu Ceneo. Analizie poddano 332
Badanie sklepów było ukierunkowane na ankiety, zebrane od klientów Ceneo oraz
wskazanie barier rozwoju polskiego 1743 ankiety, wypełnione przez
e-commerce i kroków, jakie podejmują użytkowników serwisu.
sklepy internetowe, by zwiększyć


II. E-COMMERCE BUDOWANY NA Zaufanie ma fundamentalne znaczenie jakości. Są to też główne bariery rozwoju
ZAUFANIU również w biznesie, w szczególności e-handlu, na jakie wskazywali klienci
w handlu elektronicznym. Proces serwisu Ceneo.pl.
budowania zaufania jest jednak trudny, Aż 73% ankietowanych wskazało na
1) Dlaczego zaufanie w e-commerce
ponieważ tego typu transakcje obawę przed sprzedawcą-oszustem,
jest takie ważne?
prowadzone są na odległość, kupujący nie a blisko 64% na brak możliwości
Zaufanie to przekonanie co do pewnych ma bezpośredniego kontaktu ze przetestowania produktu. Na trzecim
określonych cech, np. uczciwości, które sprzedawcą, nie może też dotknąć miejscu znalazł się ograniczony dostęp do
żywimy w odniesieniu do konkretnych kupowanego przedmiotu czy ocenić jego
ludzi, przedmiotów czy instytucji. Słowo
to nabrało szczególnego znaczenia wraz
z pojawieniem się Internetu. Żyjemy
w czasach, gdy postrzeganie
czasoprzestrzeni stało się względne,
a dzięki Internetowi możemy pokonywać
olbrzymie odległości w ciągu sekund.
Taki świat stawia przed nami wyzwania,
którym można sprostać jedynie dzięki
wzajemnemu zaufaniu.

Źródło: Ceneo.pl, ankieta przeprowadzona wśród sklepów. Wrzesień 2010


sieci internetowej – 30 %.
Jednocześnie klienci Ceneo uważają, że
zaufanie kupujących do danego sklepu
wpływa na ilość dokonanych weń
transakcji. Kolejne 20% uznało je za
ważny czynnik, choć ich zdaniem, nie
odgrywa ono większej roli
w procesie zakupowym. Mniej niż co
dziesiąty ankietowany (9%) uważał, że
zaufanie jest mało znaczące, a dużo
ważniejszym czynnikiem jest cena.

Amerykański filozof polityczny i ekonomista, Francis Fukuyama w opublikowanej w 1996 r. książce "Zaufanie: Kapitał społeczny a
droga do dobrobytu" przyjął tezę, że stopień zaufania w społeczeństwie jest najważniejszym z czynników wpływających na rozwój
sektora tzw. nowej ekonomii. Uznał to za warunek konieczny, aby doszło do transakcji na odległość i wymiany danych osobowych.

Jeszcze dobitniej o znaczeniu zaufania w e-commerce wypowiedział się Erkki Liikanen, kiedy był członkiem Komisji Europejskiej,
odpowiedzialnym za problematykę społeczeństwa informacyjnego. W jednym ze swoich przemówień na temat perspektyw
rozwoju handlu elektronicznego powiedział: „No trust, no transactions” (nie ma zaufania, nie ma transakcji).


2) Dlaczego niektórzy ciągle się boją? że nie otrzymają towaru zgodnego z tym
który zamówili, że stracą pieniądze, które
Kupując przez Internet możemy
wpłacili na konto sprzedającego . Sytuacji
zaoszczędzić sporą sumę pieniędzy,
nie poprawiają liczne doniesienia
w przypadku niektórych produktów
prasowe o oszustach działających w sieci,
nawet kilkaset złotych. Jednak dokonanie
naciągaczach zakładających pseudo-
transakcji on-line w dalszym ciągu
sklepy czy handlujących na platformach
wzbudza obawy wielu osób. Z ankiety
aukcyjnych. Osoby, które raz się
przeprowadzonej przez Ceneo wynika, że
„sparzyły” będą miały ograniczone
23% odpowiadających obawia się
zaufanie nie tylko do tego konkretnego
kupować w sieci. Zapytano respondentów
sprzedawcy, ale do kupowania w sieci
również o to, czy przed swoim pierwszym
w ogóle. Jeśli taka sytuacja spotyka
zakupem w internecie mieli obawy
kupującego po raz pierwszy w sklepie
związane z bezpieczeństwem transakcji.
internetowym to może go to raz na
Przy tym pytaniu aż 70% osób zaznaczyło
zawsze przekonać, że lepiej jednak robić
odpowiedź „tak”.
zakupy w tradycyjnych sklepach. Wśród
Źródło: Ceneo.pl, ankieta przeprowadzona wśród
W badaniu Ceneo prawie 3/4 osób, które wyraziły swoją obawę użytkowników porównywarki. Wrzesień 2010
ankietowanych miało obawy przed w odpowiedzi na wspomniane pytanie
kupowaniem w Internecie. Obawiają się, 73% (ponad 56% całości ankietowanych)


stanowiły osoby, które obawiały się, że obawy, z którymi większość sklepów
zostaną oszukane przez sklep. Dla 60% walczy na co dzień. O ile można
(46,2% ogółu) barierą był brak użytkowników przekonać, że dane
możliwości obejrzenia produktu. Inne osobowe zostawione w sklepie są
obawy to strach przed ujawnieniem bezpieczne a czas dostawy nie jest długi,
swoich danych osobowych oraz długi to trudno jest walczyć z brakiem
czas oczekiwania na przesyłkę. Są to możliwości oglądania towaru.

Źródło: Ceneo.pl, ankieta przeprowadzona wśród użytkowników porównywarki. Wrzesień 2010


Internetowa apteka „najstraszniejsza”

Ceneo poprosiło ankietowanych o
zaznaczenie kategorii, w których zakupy
budzą ich największe obawy (można było
wybrać kilka opcji). Użytkownicy dostali
do wyboru 21 kategorii głównych i
dostępnych w porównywarce. Z tego
zestawienia na pierwszym miejscu
znalazła się apteka. Kupowanie on-line
medykamentów budzi nasze największe
obawy. Mało kto jednak zdaje sobie
sprawę z tego, że w aptekach
internetowych – zupełnie tak, jak w tych
tradycyjnych – pracują farmaceuci i
funkcjonowanie tego typu działalności
podlega ścisłym procedurom. Nie ma
więc mowy o tym, żeby zamawiany lek
Źródło: Ceneo.pl, ankieta przeprowadzona wśród
pochodził z niepewnego źródła.
użytkowników porównywarki. Wrzesień 2010


Jak zmienia się podejście Dlaczego nie zdecydowałeś(aś) się na zakupy w internecie?
2009 2008
niekupujących online? Porównanie latami (wybór wielokrotny)
Lubię dokładnie obejrzed produkt i ocenid jego jakośd 50% 60%
W raporcie opublikowanym przez firmę Obawiam się, że mogę otrzymad inny produkt niż 47% 55%
badawczą Gemius została przedstawiona zamawiał*am|em+
Obawiam się problemów z reklamacją /gwarancją produktu 45% 52%
zmiana podejścia osób niekupujących
zakupionego przez Internet
przez Internet. Odpowiedzi zestawiono Obawiam się, że mogę nie otrzymad zamówionego towaru 34% 39%
latami – porównano rok 2008 z 2009. Z przyzwyczajenia do tradycyjnych sklepów 29% 38%
Wśród długiej listy wymienionych obaw Cenię bezpośredni kontakt ze sprzedawcą 26% 28%
dotyczących zakupów on-line najczęściej Ze względu na zbyt wysokie koszty dostawy /przesyłki 18% 21%
wymienianym powodem był brak Obawiam się udostępnienia informacji dotyczących kart 16% 25%
kredytowych
możliwości obejrzenia produktu. Jednak
Obawiam się udostępnienia danych osobowych 14% 26%
w ciągu roku podejście badanych uległo Zbyt długie terminy dostaw 14% 11%
nieco zmianie: w roku 2008 tą opcję Mam okazjonalny dostęp do Internetu 13% 8%
wybrało 60% osób, a rok później 50% Ze względu na słabą jakośd połączenia z Internetem 9% 4%
ankietowanych. Większość z Problemy z odbiorem zamawianych towarów 8% 12%
wymienionych obaw słabnie w podanym Zbyt wysoka cena towarów 6% 7%
zestawieniu. Spośród 15 wymienionych Potrzebne towary i usługi są niedostępne w Internecie 3% 6%
w ankiecie powodów zaledwie 3 obawy Inne powody 6% 1%
Nie wiem / trudno powiedzied 11% 16%

Źródło: Gemius, Raport „E-commerce w Polsce”, kwiecień 2009


zwiększyły swój udział procentowy wpływającym na dokonanie zakupu w zweryfikowania, czy ona naprawdę
w roku 2009. Wszystko wskazuje jednak sklepie internetowym jest zaufanie do istnieje,
na to, że co roku podejście internautów sprzedającego oraz bezpieczeństwo
 pełne i zgodne z prawdą dane
będzie się zmieniać – coraz więcej osób transakcji. Potrzeba wielu elementów,
dotyczące produktów i usług,
przełamuje swoje obawy i decyduje się na aby zbudować odpowiedni poziom
 rekomendacje i opinie,
zakupy za pośrednictwem sieci. zaufania.
 informacje dotyczące polityki ochrony
3) Narzędzia potrzebne do budowania Oto podstawowe elementy budowania
prywatności
zaufania w e-handlu. wizerunku firmy godnej zaufania:
Jak widać kluczowym parametrem  oznaczenia poświadczające wysoką
 informacje o firmie, dające możliwość



jakość usług. dostarczą klientowi informacji opis, zdjęcia produktu (85%) oraz

Dzięki tym elementom kupujący ma niezbędnych do podjęcia decyzji komunikacja z klientem na każdym etapie

wrażenie, że ma do czynienia z solidnym, o zakupie. realizowania zamówienia (76%). Na

budzącym zaufanie partnerem (tzw. Kluczowym elementem budowania odnotowanie zasługuje 39% głosów na

„pierwsze wrażenie”). Jest to zaufania wśród konsumentów jest wysoki Zaufane Opinie Ceneo, które są

podstawowy warunek, by klienta w ogóle poziom ich obsługi (91%). Ogromne stosunkowo młodą usługą. Co ciekawe,

zainteresować ofertą. Takie dane znaczenie mają również: szczegółowy „tylko” 59% sklepów uznało za istotny
parametr szybką wysyłkę zamówionego
Z indywidualnych rozmów z internautami wynika, że nie mają oni podstawowej
towaru.
wiedzy dotyczącej zakupów przez Internet. Wyposażanie nabywców w wiedzę
odnośnie możliwości zwrotu towaru bez podania przyczyn w ciągu 10 dni może Jeśli chodzi o jakość obsługi równie
wydawać się sprzedawcom działaniem na swoją niekorzyść. Jednak internauci istotne jak zadowolenie z obsługi sklepu
często boją się nietrafionego zakupu, ze względu na niskie zaufanie do opisów i zdjęć jest dokładne informowanie klienta
w sklepach. jeszcze przed transakcją. Obsługa klienta
Mając wiedzę, o możliwości zamówienia towaru, obejrzenia go czy przymierzenia w zaczyna się bowiem jeszcze przed
domu i odesłania lub wymiany na inny gdyby się okazało, że ten zamówiony zawarciem umowy. W tym kontekście
egzemplarz nie do końca odpowiada ich wyobrażeniom, dużo chętniej dokonują należy patrzeć między innymi na
zakupów. informacje o dostępności towaru.


Ponad połowa sklepów na Ceneo posiada sięgając w skrajnych przypadkach Odzież, obuwie, dodatki – 8%. Niemniej
statusy dostępności towarów. Oferty ze wzrostów kilkudziesięciu procentowych jednak, wszystkie z ofert, w których
statusem „dostępny” na Ceneo mają najwyższy wzrost zyskała kategoria został wprowadzony status dostępności
więcej zamówień, co wydaje się być Motoryzacja – aż 72%, a najmniejszy odnotowały większą klikalność na Ceneo.
naturalnym stanem rzeczy. Sklepy, które
już na etapie porównywania swojej oferty
w Ceneo kompleksowo informują o
dostępności danego towaru zbierają
lepsze recenzje wśród użytkowników.
Ponadto udostępnienie tych statusów
również ma znaczenie dla klientów
dokonujących wyboru sklepu. Sklepy
udostępniające status towaru są częściej
wybierane. Statusy dostępności
spowodowały wzrost ilości kliknięć w
pozycje dostępne „od ręki” średnio o
27%.
Zestawienie obok obrazuje jak ten wzrost
rozkładał się w różnych kategoriach

Źródło: Ceneo.pl, porównanie klikalności w oferty przed i po wprowadzeniu statusu
dostępności

towar niezgodny z zamówieniem. POK rośnie z miesiąca na miesiąc.
jest bezpłatny dla użytkowników i Mariola Berg, Dyrektor Działu Zaufanie i
w chwili obecnej obejmuje ponad 300 Bezpieczeństwo Ceneo:
sklepów działających na Ceneo. Liczba ta „Objęcie POK-iem jest swoistą nagrodą

Katarzyna Piosik, iStore: „Podstawową sprawą związaną z bezpieczeństwem w
sklepach internetowych jest ochrona danych osobowych klientów. Aby rozwiać obawy
związane z niekontrolowanym wyciekiem, bądź przejęciem danych, nie można
Ochrona transakcji
zapomnieć o certyfikacie bezpiecznego szyfrowania SSL. Jego obecność w sklepie jest
Wpływ na poczucie bezpieczeństwa ma wymagana prawnie przez „Ustawę o Ochronie Danych Osobowych”. Pierwotnie
również zabezpieczenie ewentualnych protokół SSL wykorzystywany był do zabezpieczania transakcji finansowych w sieci.
roszczeń. W Grupie Allegro funkcjonują Obecnie stosuje się go do ochrony wszelkiego typu danych. Zastosowanie protokołu
Programy Ochrony Kupujących (POK). SSL ma szczególne znaczenie na stronach sklepu, w których Klienci podają swoje
Najmłodszy z nich POK Ceneo funkcjo- „wrażliwe” dane, np. podczas logowania na konto klienckie w sklepie, edycji danych na
nuje od czerwca 2010 roku. Istotą tego koncie Klienta sklepu, czy na stronie formularza składania zamówienia w sklepie.
programu jest wypłacanie rekompensat Klienci przeglądają je w tzw. bezpiecznym połączeniu, praktycznie do zera
dla użytkowników, którzy nie otrzymali minimalizującym możliwość przechwycenia danych Klienta. Co więcej nawet
zakupionego towaru bądź otrzymali przechwycone przez nieupoważniona osobę dane, zaszyfrowane protokołem SSL, są
bezużyteczne.”


dla najlepszych sklepów, które obsługują
klientów na najwyższym poziomie.
Jesteśmy gotowi za nie ręczyć bo wiemy,
że tutaj wpadki zdarzają się niezwykle
rzadko i kupujący nie mają się czego
obawiać. Oznaczenie sklepu, jako
objętego Programem Ochrony
Kupujących zwiększa jego prestiż oraz
daje jasny sygnał kupującym – ten sklep
jest godny zaufania.”

Źródło: Ceneo.pl, dane za rok 2010


4) Systemy oceniania i ich skuteczność W badaniu Ceneo zapytano użytko- Istnieją oczywiście rożne, mniej i bardziej
wników o to czy sugerują się opiniami o zaawansowane systemy rekomendacji.
Jednym ze skuteczniejszych sposobów na
produktach przy wyborze sklepu. Aż 84% W niektórych serwisach wystarczy zakupid
zdobycie i utrzymanie zaufania
przyznaje, że korzysta z podpowiedzi towar i bez logowania napisad parę zdao
kupujących do sklepu są tzw. systemy
jakimi są opinie i komentarze. o transakcji. Są też takie, w których opinię
opiniowania sklepów. Sklep na wielu
portalach internetowych bądź też na
swojej stronie www jest oceniany przez
użytkowników, którzy dokonali w nim
zakupu. Dzięki temu inni kupujący mogą
się zorientować czy w danym sklepie
warto kupować, czy przesyłka nie idzie
zbyt długo oraz czy obsługa klienta była
na wysokim poziomie. Zbieranie
pozytywnych opinii to ważny element
działań sklepu nakierowanych na pozy-
skanie klientów, zwłaszcza lojalnych
kupujących.

Źródło: Ceneo.pl, ankieta przeprowadzona wśród użytkowników
porównywarki. Wrzesień 2010


o zakupie może wystawid tylko ta osoba, Sprzedawców przybywa średnio 20% pozytywny, negatywny czy może
która na pewno zakupiła produkt, a a kupujących 26%. Te dane potwierdzają neutralny a następnie miał miejsce do
kupujący musi odpowiedzieć na kilka stały, stabilny wzrost największej polskiej napisania kilku słów. Przy czym, liczba
bardziej szczegółowych pytań platformy aukcyjnej. znaków była ograniczona. W tym roku
oceniających osobno obsługę klienta, czas z Allegro zniknęły te komentarze i
System oceniania sprzedawców na
realizacji zamówienia czy ogólnie pojawiła się tzw. graficzna ocena
Allegro był prosty. Ocena wystawiana
wrażenia z procesu zakupowego. sprzedaży. Pojawiły się kryteria na
była przez użytkownika, który zakupił
Przyjmuje się, że im bardziej szczegółowy podstawie, których kupujący dokonują
przedmiot u danego sprzedającego.
system rekomendacji tym mniej opinii swojej oceny. Są to: zgodność przedmiotu
Wystawiający opinię użytkownik
napisanych w pośpiechu i pod wpływem z opisem, kontakt ze sprzedającym, czas
wybierał opcję czy komentarz będzie
impulsu a więcej rzetelnych i
Data Średnia ocena Sprzedawcy z Sprzedawcy z oceną
obiektywnych ocen.
ogólnie oceną poniżej powyżej średniej
Jeden z najbardziej znanych systemów
średniej
oceniania sprzedawców internetowych
06.2010 4,89 29,49% 70,51%
wypracował serwis aukcyjny Allegro.
07.2010 4,89 28,68% 71,32%
W ciągu ostatnich 3 lat Allegro notuje
08.2010 4,90 27,14% 72,86%
stałe wzrosty. Ilość przeprowadzonych
Średnia zmiana 0,1% -1,17% 1,17%
transakcji rosła średnio o 33% a ilość
%
wystawionych aukcji o 38%.
Źródło: Allegro


realizacji zamówienia i koszt wysyłki. 1,18% nie jest duża, ale widać, że system średnie oceny na poziomie 4,90 – 4,95 /
Dodatkowo można dodać parę słów od ocen zmobilizował część sprzedawców 5,00. Jak pokazują statystyki również
siebie. System jest bardziej obrazkowy do większego wysiłku. W tym tempie do udział w obrocie całego Allegro większy
i szczegółowy. Początkowo budził spore końca roku 3 na 4 przedsiębiorców jest w grupie lepiej ocenianych
kontrowersje, ale po paru miesiącach powinno notować
jego istnienia są już pierwsze wnioski.
% GMV
Wprowadzenie graficznej oceny
sprzedaży, dzięki której kupujący mogą w Ocena 4.7 <x< 5.0
bardziej precyzyjny sposób komentować
Data Sellers I Sellers II Sellers III
transakcje, przyczynia się do zwiększenia
satysfakcji klientów z zakupów 05.2010 8,57% 66,78% 24,66%
internetowych. Ocena sprzedaży rośnie
średnio o 0,1% miesięcznie, co sugeruje, 06.2010 7,74% 67,88% 24,38%

że sprzedawcy dokładają większych
07.2010 7,16% 68,52% 24,31%
starań by spełniać oczekiwania
kupujących. Co zresztą widać po 08.2010 5,41% 67,81% 26,79%
przepływie sprzedawców między grupą z
ocenami poniżej średniej do grupy GMV – Gross Merchandise Value , inaczej „Obrót” (Turnover), liczony jako iloczyn liczby
sprzedanych przedmiotów i ich wartości. Zazwyczaj podawany w walucie, tu natomiast
powyżej średniej. Fluktuacja na poziomie
podana jest wartośd procentowa, która pokazuje jaki jest średni wzrost rok do roku.
Źródło: Allegro


sprzedawców. Przy czym cały czas rośnie
Mariola Berg Dyrektor Działu Zaufanie i Bezpieczeństwo Ceneo uważa, że Zaufane
obrót sprzedawców posiadających oceny
Opinie już zyskały masę zwolenników. „Już ponad 800 sklepów uczestniczy w
najwyższe (5.0) i maleje udział
programie (31% wszystkich klientów Ceneo) i pozwala na wysyłanie ankiet do
sprzedawców ze średnią ocen 4,7 i niżej.
swoich klientów. Każdego miesiąca ta liczba rośnie, stale zgłaszają się do nas
Na podobnym, stałym poziomie
sklepy, którzy chcą się poddawać takiej ocenie ze strony swoich klientów. Także
utrzymują się obroty tych sprzedawców,
użytkownicy przyjęli ten system jako skuteczny i sprawiedliwy. W samym
którzy utrzymują przeciętną średnią
wrześniu 2010 wypełnili ponad 34 tys. ankiet!”.
ocenę na poziomie 4,7 – 5,0 i stanowią
oni 67–68%.

W Polsce coraz większa liczba portali
e-commerce decyduje się na
wprowadzenie zaawansowanych
systemów rekomendacji. Porównywarka
Ceneo w lutym 2009 roku wprowadziła
tzw. Zaufane Opinie. Istotą Zaufanych
Opinii jest fakt, że użytkownik po
dokonaniu zakupu w sklepie otrzymuje
mailem ankietę dotyczącą transakcji. Mail
z ankietą wysyłany jest więc tylko Źródło: Ceneo


i wyłącznie do tych użytkowników, wystawionych opinii. W tej chwili dokonuje zakupów w danym sklepie.
którzy złożyli faktyczne zamówienie (wrzesień 2010) jest ich 83%.  Wprowadzenie znaczka Zaufane
w sklepie. Nie ma opcji aby opinie Podsumowując: Opinie zwiększyło konwersję średnio o
wystawiane były przez przypadkowych  Blisko 13% użytkowników (12,95%) 20%. Nie uwzględniono skrajnych
ludzi, konkurencję czy pracowników wypełniających ankiety z Zaufanymi przypadków wzrostów i spadków.
sklepu. Pod tym względem to pionierski Opiniami deklaruje iż regularnie
system. Czy system ankiet przyjmie się Julian Kędzierski, Perfumeria.pl „Korzystamy z Zaufanych Opinii (ZO) już półtora roku.
w Polsce? Coraz więcej właścicieli Biorąc pod uwagę fakt, iż są to opinie osób które musiały najpierw złożyd zamówienie,
opinie te są bardziej wiarygodne. Czytają je zarówno klienci jak i zespół Perfumeria.pl, który
e-sklepów zdaje sobie sprawę z faktu, ze
reaguje na każdą zamieszczoną uwagę. Zaufane opinie mają ułatwid klientowi wyrobienie
budowanie reputacji jest bardzo ważne zdania na temat danego sklepu.
w tym biznesie i że warto inwestować W naszym przypadku, kiedy to nad marką Perfumeria.pl pracujemy od 11 lat są tylko
w zadowolenie klienta. Pokazuje to potwierdzeniem dobrej jakości towaru i obsługi klienta. Sprzedaż w Perfumeria.pl wzrasta
dynamicznie z roku na rok. Bardzo duży procent zamówieo składają stali klienci, którzy
rosnący udział sklepów z Zaufanymi
zaczęli u nas zakupy przed pojawieniem się Ceneo. Dlatego uważam jednak, że ZO przydają
Opiniami w serwisie Ceneo.pl. Od się przede wszystkim młodym sklepom, których marka nie jest jeszcze znana.”
stycznia 2010 do września 2010 – przez 9
Dorota Bliźniuk, www.zooexpress.pl: „W naszym przypadku Zaufane Opinie na Ceneo były
miesięcy – udział ten wzrósł z 16% do
bardzo dobrym pomysłem. Otrzymanie przez nasz sklep tego znaczka przyczyniło się
~31%. Na początku tego roku Zaufane bezpośrednio do wzrostu konwersji aż o blisko 50%!! Jesteśmy bardzo zadowoleni z faktu,
Opinie stanowiły 68% wszystkich że mogliśmy skorzystad z tego programu. Dzięki temu nasi Klienci mają do dyspozycji
rzetelną, potwierdzoną przez niezależne osoby informację o wysokiej jakości naszych
usług.”


III. RANKING SKLEPÓW co najmniej od pół roku we 2. Świat komputerów i gier
wspomnianym programie. 3. Multimedia
Wszystkie oceny pochodzą od osób, które 4. Zdrowie i uroda
Celem rankingu jest wskazanie dokonały zakupu w wybranym sklepie i 5. Hobby
czytelnikowi sklepów, które przez wypełniły ankietę wysyłaną przez 6. Styl życia
ostatnie pół roku były najlepiej oceniane Ceneo.pl. Każdy sklep otrzymał punkty za 7. Wschodzące gwiazdy zaufania i
przez kupujących w ramach programu poszczególne parametry, ocenie bezpieczeństwa
Zaufane Opinie. Zasada działania podlegały:
Zaufanych Opinii jest prosta: do  średnia miesięczna liczba
użytkownika, który złożył zamówienie Zaufanych Opinii
w sklepie, Ceneo wysyła ankietę, w której
 opcje dostawy
szczegółowo wypytuje o jakość obsługi
 jakość obsługi klienta
w sklepie, czas realizacji zamówienia oraz
 komunikacja z kupującym
ogólne wrażenia z zakupów w danym
 procent osób polecających sklep
sklepie. Budując ten ranking
przeanalizowaliśmy 150 tys. ankiet, które
Sklepy, które uczestniczą w programie
spływały do Ceneo w okresie od marca
zostały po raz pierwszy raz wyróżnione
do sierpnia 2010. Aby znaleźć się
przez serwis Ceneo w 7 kategoriach:
w zestawieniu sklep musiał uczestniczyć
1. Elektronika użytkowa


KATEGORIA: ELEKTRONIKA UŻYTKOWA W ścisłej czołówce zostały także sklepy Ceneo obecny od sierpnia 2007, a drugi
Portone.pl oraz Juka .pl. Pierwszy na od czerwca 2006 roku.

Elektronika użytkowa to jedna z
najmocniejszych kategorii w polskim ELEKTRONIKA UŻYTKOWA
Kategoria grupuje sklepy, które sprzedają głównie towary z branż AGD,
e-commerce. Konkurencja jest tutaj
RTV i Fotografia.
bardzo duża i sklepy dokładają niemałych
starań aby przyciągnąć do siebie
kupujących.

Zwycięzca rankingu to sklep 2w1.pl.
Swoją ofertę na Ceneo prezentuje od
listopada 2007 roku. Profil działalności
2w1.pl jest dosyć szeroki, od sprzętu RTV
poczynając, przez Komputery, Fotografię
i na AGD kończąc. Na stronie uwagę
zwraca od razu możliwość
wielokanałowego kontaktu ze
sprzedawcą za pośrednictwem live chata,
formularza kontaktowego czy infolinii.


KATEGORIA: ŚWIAT KOMPUTERÓW I GIER profilem działalności także są gry tutaj są także programy komputerowe,
komputerowe. Poza tym sprzedawane elektronika a nawet artykuły biurowe.

Zwycięzca kategorii Świat Komputerów i
ŚWIAT KOMPUTERÓW I GIER
Gier to jeden z najbardziej znanych i W kategorii tej znajdują się sklepy, które prowadzą sprzedaż w branżach:
doświadczonych graczy na tym rynku – Komputery, Konsole do gier oraz Gry.
Komputronik.pl. Firma Komputronik
powstała już w 1996 roku, a sklep
internetowy uruchomiony został w 1998.
W tym czasie polski e-commerce był
jeszcze w powijakach, na rynek wkraczali
pierwsi gracze. To wieloletnie
doświadczenie procentuje i dzisiaj
Komputronik jest świadomie wybierany
przez tysiące zadowolonych klientów.

Drugą pozycję zajął Sklep.gram.pl
założony przez największego
dystrybutora gier w Polsce – firmę CD
Project. Na trzecim miejscu znalazł się
sklep 3kropki.pl, którego głównym,


KATEGORIA: MULTIMEDIA przez 18 lat swojej działalności wydało
ponad 3 500 publikacji.

W kategorii Multimedia na pierwszym
MULTIMEDIA
miejscu księgarnia KDC.pl, na rynku W kategorii Multimedia znalazły się księgarnie oraz sklepy, które
obecna od 2002 roku. Klub dla Ciebie prowadzą sprzedaż filmów i płyt muzycznych.
został założony przez firmę Bauer-
Weltbild Media, zajmującej się sprzedażą
wysyłkową za pośrednictwem katalogu
"Klub Dla Ciebie". Bauer-Weltbild Media
wchodzi w skład wielkiego koncernu
medialnego Grupy Bauer. KDC daje
klientowi ciekawe możliwości, jak
chociażby możliwość odbioru towaru
w kioskach RUCHU.
Druga pozycja przypadła księgarni
Selkar.pl, która swoją ofertę na Ceneo
prezentuje już od października 2006
roku. Miejsce trzecie zajął Helion.pl.
Helion to także wydawnictwo, które


KATEGORIA: ZDROWIE I URODA sklepowi Perfumy-perfumeria.pl, który
współpracę z Ceneo zaczął już w czerwcu

Na podium w kategorii Zdrowie i uroda 2006 roku.

znalazły się trzy perfumerie. Apteki ZDROWIE I URODA
internetowe cieszą się jednak nadal Sklepy, które prowadzą sprzedaż kosmetyków, perfumerie oraz apteki.

nieco mniejszą popularnością. Zwycięzcą
w tej kategorii został sklep
Perfumeria.pl. Na Ceneo obecna już od
maja 2006 roku. Na stronie sklepu
zwracają uwagę przejrzyste informacje o
kosztach przesyłek, wielokanałowa
możliwość kontaktu oraz informacje
chociażby o statystykach sklepu (ilość
zrealizowanych zamówień, ilość
produktów na stronie etc.).

Miejsce drugie zajął sklep E-glamour.pl,
także perfumeria. Nieco młodsza stażem,
ma Ceneo obecna od listopada 2008 roku.
Miejsce trzecie w tej kategorii przypadło


KATEGORIA: HOBBY Miejsce trzecie przypadło w udziale Oponymax.pl. Na Ceneo swoja ofertę
kolejnemu sklepowi z oponami – prezentuje od początku 2009 roku.

W kategorii Hobby na pierwszym miejscu HOBBY
Sklepopon.pl. Sklep na Ceneo obecny W kategorii hobby znalazły się sklepy, które prowadzą sprzedaż
jest już od 4 lat. Główny profil w kategoriach Motoryzacja oraz Sport i rekreacja.

działalności sklepu to sprzedaż opon
samochodowych. Jednak poza samymi
oponami kupujący znajdzie w sklepie
pomoc przy ich doborze, informacje o
tym kiedy należy wymienić opony i inne
niezbędne informacje potrzebne do
zakupu felgi i ogumienia.
Drugie miejsce zajął sklep Cerrotorre.pl
- sklep z asortymentem sportowym. Jego
właściciele już od 1996 roku prowadzą z
powodzeniem sprzedaż outdoor’ową. Z
Ceneo Cerratorre współpracuje od maja
2009 roku.


KATEGORIA: STYL ŻYCIA Miejsce trzecie zajął sklep obuwniczy
Butyjana.pl., który z Ceneo współpracuje

W kategorii Styl życia najwięcej od roku. STYL ŻYCIA
pozytywnych ocen zebrał sklep W tej kategorii znalazły się sklepy prowadzące sprzedaż w kategorii
Dom i ogród, Zegarki i biżuteria, Odzież, obuwie, dodatki a także Dla
zoologiczny Zooexpress.pl. Sklep bardzo
dziecka.
dużą wagę przykłada do należytej
polityki informacyjnej. Na stronie można
znaleźć w łatwy sposób informacje
o sposobach kontaktu oraz garść porad
a propos bezpiecznych zakupów.
Zooexpress współpracuje z Ceneo od
listopada 2009 roku.

Drugie miejsce przypadło sklepowi
Lazienkaplus.pl oferującemu armaturę i
wyposażenie do łazienek. To jeden z
największych sklepów w swojej branży
współpracujący z Ceneo od sierpnia
2007 roku.


KATEGORIA: WSCHODZĄCE GWIAZDY
ZAUFANIA I BEZPIECZEŃSTWA
WSCHODZĄCE GWIAZDY ZAUFANIA I BEZPIECZEŃSTWA
Dla sklepów, które uczestniczą w programie „Zaufane Opinie” krócej niż
pół roku powstała oddzielna kategoria. Znajdują się w niej sklepy z
Najlepiej ocenianym sklepem okazał się różnych branż, które mimo krótkiego czasu uczestniczenia w programie,
E-fotojoker.pl. Firma Fotojoker działa na zyskały już dużo pozytywnych opinii od kupujących.

polskim rynku fotograficznym od 1995
roku, posiada blisko 90 placówek na
terenie całego kraju. Z Ceneo Fotojoker
współpracuje już bardzo długo bo od
grudnia 2005 roku!
Drugie miejsce przypadło Redcoon.pl,
znanemu w całej Europie sklepowi z
asortymentem elektronicznym.
Miejsce trzecie zajął Hurt.com.pl,
współpracujący z Ceneo od marca 2006
roku.Wymienione na tej liście sklepy
mają duże szanse znaleźć się w
przyszłorocznej edycji konkursu w
standardowych kategoriach.


IV. AUTORZY RAPORTU

Ceneo.pl to największa polska porównywarka cen. W serwisie można znaleźć oferty cenowe z ponad 2500 sklepów
internetowych. Na stronie serwisu znajdują się informacje o 4,3 mln produktów, co dostarcza użytkownikowi informacje o ponad
9 milionach cen w sklepach internetowych. Produkty pogrupowanie są w 21 głównych kategorii tematycznych, co oznacza, że
w serwisie można znaleźć niemalże wszystko od perfum poczynając, przez sprzęt RTV i AGD, a na meblach kończąc.
Każdego miesiąca serwis odwiedzany jest przez 4 miliony unikalnych użytkowników.

Bankier.pl S.A., obecny na rynku od 2000 r., jest liderem na polskim rynku internetowych firm mediowych koncentrujących się
na sektorze finansów. Spółka czerpie przychody ze sprzedaży powierzchni reklamowej oraz z pośrednictwa i doradztwa
finansowego. Bankier.pl oferuje produkty i usługi blisko 50 renomowanych instytucji finansowych, które poprzez kanały
dystrybucji portalu dostępne są dla ponad 7 milionów osób miesięcznie. W skład Grupy Bankier.pl wchodzą portale i serwisy
zaliczane do czołówki witryn w swoich kategoriach tematycznych: Bankier.pl, Twoja-Firma.pl, PIT.pl, VAT.pl, OsobyPrawne.pl,
PRNews.pl, MamBiznes.pl i Mojeauto.pl.
Grupa Bankier.pl przyciąga coraz większą liczbę użytkowników, głównie osób zainteresowanych tematyką finansowo-biznesową.
W kwietniu 2010 roku ich liczba wyniosła 2,75 miliona, a łączna liczba odsłon przez nich wygenerowanych 45 milionów.


iStore.pl to najstarsza i jedna z największych platform sklepowych na rynku, działająca w systemie SaaS.
Powstała w 2001 roku, od trzech lat wchodzi w skład Grupy Allegro. Platforma iStore.pl oferuje gotowe, kompleksowe
oprogramowanie sklepu internetowego wraz z całą gamą funkcjonalności zwiększających sprzedaż i dostarczających sklepom
klientów. Platforma skupia obecnie ponad 1100 aktywnych sklepów z różnorodnych branż. Funkcjonuje w bezpiecznym systemie
prowizyjnym.

Allegro.pl – to pionier aukcji internetowych w Polsce. Allegro działa w Polsce od grudnia 1999 roku. Twórcą i pomysłodawcą
serwisu jest Arjan Bakker, który wspólnie z wówczas 19-letnim zapalonym programistą Tomkiem Dudziakiem stworzyli i
rozwinęli własną koncepcję bezpiecznego handlu w polskim Internecie. Dzisiaj to największy polski serwis e-commerce i jedna z
najbardziej rozpoznawalnych marek na naszym rynku.

Platnosci.pl wchodząca w skład Grupy Allegro PayU S.A. to firma powstała w listopadzie 2006 r. celem przejęcia obsługi
systemów płatności internetowych wydzielonych z PAYBACK Sp. z o.o. Spółka zajmuje się integracją istniejących i tworzeniem
nowych usług w zakresie płatności online oraz dostarczaniem narzędzi ułatwiających działalność handlową w Internecie. Łączy
innowacyjne rozwiązania, bezpieczeństwo i niezawodność technologiczną oferując skuteczne wsparcie dla eBiznesu.

REDAKCJA: Paweł Wachowski – Bankier.pl
Paweł Lipiec – Bankier.pl
Anna Jasińska – Ceneo
Weronika Boruń – Ceneo


Zaufanie jako podstawa w ecommerce

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (13)

Similar to Zaufanie jako podstawa w ecommerce

Similar to Zaufanie jako podstawa w ecommerce (20)

More from Ceneo

More from Ceneo (14)

Zaufanie jako podstawa w ecommerce