• Me gusta
Manual buen servicio y calidad de atención en centros de salud primaria
Próxima SlideShare
Cargando en...5
×

Manual buen servicio y calidad de atención en centros de salud primaria

  • 23,313 reproducciones
Subido el

 

Más en: Salud y medicina
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    ¿Está seguro?
    Tu mensaje aparecerá aquí
  • Buenas noches. He leido este material con mucho interes, en Venezuela me dedico a generar calidad de atencion en centros de salud. Quisiera saber como podria obtener el Manual del buen servicio y calidad en centros de atencion primaria. Podria serme enviado via correo electronico? tiene algun costo? o puede ser enviado en fisico por correo aèreo.
    Nuevamente felicitandoles por el material
    Me despido a la espera de su gentil respuesta
    Dra. Ma. Belèn Ferrer
    belenferrersantos@gmail.com
    Caracas Venezuela
    ¿Está seguro?
    Tu mensaje aparecerá aquí
  • solicito me puedan enviar a mi correo manual buen servicio y calidad en centros de salud primaria
    ¿Está seguro?
    Tu mensaje aparecerá aquí
Sin descargas

reproducciones

reproducciones totales
23,313
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
0

Acciones

Compartido
Descargas
617
Comentarios
2
Me gusta
1

Insertados 0

No embeds

Denunciar contenido

Marcada como inapropiada Marcar como inapropiada
Marcar como inapropiada

Seleccione la razón para marcar esta presentación como inapropiada.

Cancelar
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Buen Servicio y Calidad de AtenciónCentros de Salud Primaria 2011
  • 2. 2Buen ServiCio y CAlidAd de AtenCión - CentroS de SAlud PrimAriA Índice I Comunicación Efectiva 5 A. Guía General de Comunicación 5 B. Complementos de la Comunicación Efectiva 7 B.1 Elementos Facilitadores 7 B.2 Elementos que Dificultan 8 C. Comunicación en Situaciones Complejas 9 II Atención Oportuna 11 A. Salud responde 11 B. Agendamiento 12 C. Confirmación de Citas 13 III Información a los Usuarios 14 A. Cartera de Servicios 14 B. “Tratarnos Bien, nos hace Bien” 16 C. Imagen del CESFAM 17 D. Enfoque OIRS 18 Anexos 19
  • 3. 3 Buen ServiCio y CAlidAd de AtenCión - CentroS de SAlud PrimAriA PresentaciónLos invito a mejorar la atención en los consultorios, a lograr mayor cordialidad, acceso e información,donde las personas usuarias se sientan satisfechas y agradecidas.Este es un desafío de todos y una preocupació permanente de los alcaldes, concientes de la importanciade mejorar la calidad de la atención en los centros de salud primaria bajo su dependencia.Haciéndose eco de esta necesidad, el Ministerio de Salud, por medio de la Subsecretaría de RedesAsistenciales, diseñó un plan destinado a mejorar la práctica del Buen Servicio y Calidad de Atencióna los usuarios que se atienden en los centros de salud.Propiciar una atención de calidad es una tarea constante para todo el servicio público de salud quesupera largamente los alcances de la Atención Primaria de Salud (APS). Para avanzar, no olvidemosque debemos considerar múltiples factores, desde la capacitación de nuestro recurso humano, lainfraestrutura y la coordinación con las redes y macro redes de salud.Esta es la invitación a un gran desafío, cada uno de ustedes es importante para lograrlo.Nuestros ciudadanos agradecerán que hagamos cada día mejor la salud pública.Por un Chile mejor, los invito. Jaime Mañalich
  • 4. 4Buen ServiCio y CAlidAd de AtenCión - CentroS de SAlud PrimAriA
  • 5. 5 Buen ServiCio y CAlidAd de AtenCión - CentroS de SAlud PrimAriA I Comunicación Efectiva1La calidad de la comunicación entre el equipo de salud y el usuario está en relación directa con losresultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro, tanto sanitarios como de otro tipo.Una persona que entiende correctamente el mensaje y se siente acogido tiene más probabilidadesde cumplir el tratamiento y al mismo tiempo mejorará su percepción de la atención.A. GuÍA GEnErAl dE ComuniCACiónLos siguientes aspectos constituyen una guía general de actuación para mejorar la calidad de lacomunicación entre el equipo de salud y los usuarios en circunstancias normales, tanto en el ámbitode la consulta médica, como al requerir información. 1 Saludar, identificarse y presentarse. el usuario debe saber con quién está hablando en cada momento. 2 Siempre que sea posible, mantener la conversación sentados. 3 dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinión. 4 darle tiempo para comprender las indicaciones de acuerdo a la edad, nivel de preparación u otro. repetírselas todas las veces que sea necesario. 5 Escuchar activamente. es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al usuario.1- Extracto del “Manual para la información y atención al usuario en el Servicios de Salud de Castilla-La Mancha
  • 6. 6Buen ServiCio y CAlidAd de AtenCión - CentroS de SAlud PrimAriA 6 mirar a los ojos. 7 Proporcionar información en forma comprensible: l l Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente. evitar la terminología y el lenguaje técnico. l utilizar mensajes cortos y simples. l recordar que el exceso de información dificulta la comunicación. l Se concreto, sin rodeos. l no mezclar temas. l Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla. l Hablar en positivo. l repetir las ideas más importantes. l Asegurarse que el usuario entendió todo lo esencial. 8 mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del usuario, tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente. 9 Asumir la comunicación como una actitud y como una capacidad que se puede aprender. 10 Promover la participación del/ de la usuario(a) en la toma de decisiones. enfatizar el carácter de diálogo y acuerdo. 11 utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier información, si además de oírla se ve, aumenta el potencial de comprensión y recuerdo. 12 despedirse dejando claro en qué se queda, qué tiene que hacer el usuario la próxima vez, dónde tiene qué dirigirse, con qué persona debe o puede ponerse en contacto, etc.
  • 7. 7 Buen ServiCio y CAlidAd de AtenCión - CentroS de SAlud PrimAriAB. ComPlEmEntoS dE lA ComuniCACión EfECtivAB.1 Elementos facilitadores1. HABlAr En PlurAl: Indica que participamos del problema o de la solución del mismo. Sólodebe utilizarse cuando queramos demostrarlo.2. trAtAr dE uStEd: Evitar el tuteo o apelativos como “viejita”, “abuelito”, “hijita”, etc.3. HABlAr En PoSitivo: Tiene más capacidad de convicción y de motivación que hablar ennegativo. “Es necesario que llegue más temprano” en vez de “Es necesario que no llegue tan tarde” .4. PEdir lAS CoSAS Por fAvor: siempre genera un efecto positivo en el usuario.5. EXPliCAr El Por QuÉ dE lAS CoSAS: De esta forma es más fácil convencer a las personasde que hagan o no hagan algo.6. EmPAtiZAr, PonErSE En El luGAr dEl otro: Y decirlo, no sólo pensarlo. De estaforma hacemos ver a la otra persona que entendemos su problema y que, por tanto, la soluciónque le ofrecemos tiene en cuenta sus circunstancias. Es una forma de personalizar la atención y queel usuario perciba un servicio individualizado. Ej: “Entiendo que le resulte difícil seguir esta dieta”.“Comprendo que esté usted molesto por lo que ha pasado”.7. PrEGuntAr: ¿Podría ingresar por este sector para el chequeo médico? ¿Conoce la ubicación del box de atención? ¿Me puede dar sus datos, por favor?8. moStrArSE PArCiAlmEntE dE ACuErdo Con loS ArGumEntoS dE lA otrAPErSonA: Esta es una técnica muy útil cuando la persona con la que hablamos está enojada o noquiere entender. Al darle la razón en parte, (y sólo en aquello en que podamos hacerlo), la personabaja sus defensas, porque no se lo esperaba, y es el momento de intentar convencerla y razonarcon ella.“Es cierto que hay muchas personas y que tendrá que esperar un rato. No obstante, le agradeceríaque comprenda que hacemos todo lo posible por evitar que la espera sea muy larga.”9. utiliZAr El CondiCionAl. Esta fórmula convierte una imposición en una sugerencia.“Debería usted caminar todos los días un rato”, en vez de “Tiene usted que caminar todos los díasun rato”.10. SEr SiEmPrE AmABlE. En el tono y en los gestos con que se dicen las cosas.
  • 8. 8Buen ServiCio y CAlidAd de AtenCión - CentroS de SAlud PrimAriA B.2 Elementos que dificultan 1. ACuSACionES: “Usted no ha seguido las recomendaciones que le hice. La culpa es suya”. “Yo se lo advertí, y usted no hizo caso...” 2. AmEnAZAS: “Es la última vez que se lo digo”. “Si usted no sigue mis indicaciones...” 3. EXiGEnCiAS: “Mañana, sin falta, usted me trae los datos que le estoy diciendo”. 4. GEnErAliZACionES: “Nunca cumple nada de lo que acordamos”. “Siempre usted pone los mismos problemas”. 5. mEnoSPrECio: “Su problema no tiene importancia. ¡Si supiera usted los problemas que tienen otros!” 6. utiliZACión dEl SArCASmo o lA ironÍA: “¡Qué sorpresa! No sabía que usted también fuera médico/a (enfermero/a, etc.) 7. CAtEGoriZACión: “Éste es de los que siempre está quejándose”. “Ya verás como termina diciendo que no. Tiene toda la pinta”. 8. mAnifEStAr APuro “Yo no tengo tiempo para perder”. “No lo puedo atender sólo a Ud., hay otras persona esperando”. lo más importante, además de reconocer que este tipo de expresiones dificultan la comunicación, es conocer las que facilitan. Esto es lo interesante: se puede decir todo lo que pensamos, sin dificultar la comunicación. Es más, se pueden utilizar palabras y formas de expresión que, al oírlas, generan en el receptor una actitud positiva hacia quien las dice.
  • 9. 9 Buen ServiCio y CAlidAd de AtenCión - CentroS de SAlud PrimAriAC. ComuniCACión En SituACionES ComPlEjAS ¿QuÉ HACEr AntE unA CAnCElACión o dEmorA? (de una cita o compromiso de atención adquirido con el usuario)Cuando se produce una situación imprevista ante la que tenemos que desprogramar alguna actividadestipulada por el servicio, unidad o centro, debemos de ser sensibles a la visión y trastornos que causaen el usuario y tratar de:l Informar de los motivos.l Garantizar una alternativa.l Minimizar las consecuencias.l Ponernos en contacto con el interesado personalmente o por vía telefónica. 1. El contacto directo favorecerá:l Pedir disculpas.l Aclarar la situación que se ofrece como alternativa.l Informar de los motivos por los que se produce esta situación (si procede).l Asumir la crítica.l Escuchar y comprender los sentimientos del usuario.Ante acontecimientos de este tipo, siempre se debe ofrecer una alternativa que convenga al usuarioy que satisfaga las necesidades e intereses del mismo. 2. Esta alternativa debe ser:l Una propuesta real (no puede desprogramarse una cita si no se ofrece otra real).l La solución debe ser lo más parecida o cercana a la situación que se anula y si es posible anterior a la planeada.l En caso de que el usuario plantee inconvenientes a la alternativa propuesta, se debe negociar con él y priorizar sus necesidades. 3. Mensajes que se pueden utilizar:l “Sentimos comunicarle que por... (exponer los motivos) ...nos vemos obligados a desprogramar la hora que ya tenía concertada”.l “Lamentamos que se haya producido esta situación”.l “Hemos estudiado su caso y le ofrecemos la/s siguiente/s posibilidad/es.... de modo de no dilatar en el tiempo su consulta...” .l “Le agradecemos su colaboración y esperamos que esta situación no se vuelva a producir”.l “Si esta alternativa no es de su agrado, infórmenos de su propuesta”.l “Muchas gracias” .
  • 10. 10Buen ServiCio y CAlidAd de AtenCión - CentroS de SAlud PrimAriA 4. Procure evitar expresiones de este tipo: l “Yo no tengo la culpa de nada” . l “El que tiene la culpa es...” . l “Esto no lo he organizado yo...” . un usuario bien informado podrá comprender mejor la situación y hacerse cargo de la problemática interna de una organización. no debemos olvidar agradecer su comprensión y colaboración, e intentar que no se vuelvan a repetir circunstancias parecidas. Cómo ACtuAr AntE un rEClAmo Una queja es igual a una oportunidad de mejora. Cuando un usuario insatisfecho se dirige a nosotros para efectuar un reclamo, está colaborando con el sistema ya que nos permite identificar problemas y efectuar propuestas de mejora de un servicio. ¿Qué hacer? l Transmitiremos confianza y seguridad, haciéndole saber al usuario que está en buenas manos, que deseamos ayudarle y sabemos cómo hacerlo. l Recibiremos amablemente, y mantendremos la tranquilidad. l Escucharemos activamente para descubrir cuál es el verdadero motivo del reclamo, evitando adoptar una postura “a la defensiva” y poniéndonos en el lugar del usuario. l Realizaremos preguntas abiertas y cerradas para recopilar información, delimitando el problema. l Confirmaremos y verificaremos con el usuario que hemos comprendido el motivo de su reclamo. Para ello resumiremos, situando la gravedad del asunto en su justa medida. l Lo más importante es buscar la forma de resolver el problema, si está en nuestra mano, o derivarlo a la persona competente. Si se trata de un error, debemos: l Reconocer el error (aunque no sea culpa nuestra), enfrentándolo con calma y seguridad. l Anticiparnos, si es posible, y contactar con el usuario; no esperar a que se dé cuenta de que ha habido un error. l Adoptaremos una actitud competente; no se trata de “rasgar vestiduras”, ni de hablar desde una posición de superioridad. l Escuchar, no responder a las provocaciones; es más práctico mantener la calma e ignorar sistemáticamente los posibles ataques. l Pediremos disculpas, ofreciendo una buena explicación. l Tomaremos las medidas necesarias para evitar que en lo sucesivo se repita el mismo error, si fuera evitable. l Si es posible haremos un esfuerzo para ofrecer al usuario una compensación justa. l Daremos las gracias al usuario por la oportunidad de mejorar el servicio que nos brinda al presentar su reclamo.
  • 11. 11 Buen ServiCio y CAlidAd de AtenCión - CentroS de SAlud PrimAriA II Atención oportunaA. SAlud rESPondESalud Responde puede ser una estrategia muybeneficiosa para mejorar la percepción denuestros usuarios si sabemos utilizarla de formacorrecta. Dentro de las funciones tenemos:Orientación e Información en Salud ante dudas del tipo:l “Mi hijo esta con fiebre, ¿qué puedo hacer?”,l ¿mi madre es diabética y esta descompensada, ¿qué hago?El número de consultas que no requieren atención médica es considerable. Esta función deSalud Responde puede descongestionar gran parte de estas demandas al ser solucionadasinmediatamente a través del teléfono. Debemos lograr que los usuarios llamen al call center antesde acudir al centro de salud. Para esto sugerimos dar a conocer a la población el teléfono al cualdeben llamar, las situaciones cuándo deben llamar y, lo más importante, transmitir que la atenciónofrecida en Salud Responde es entregada por médicos, enfermeras, matronas y psicólogos, lo queasegura la calidad del servicio.Orientación en Campañas de Salud: “Debo vacunarme contra la influenza?”, “Cuantas dosis lecorresponden a mi hijo”. Si educamos a la población a llamar a Salud Responde logramos que másgente a la cual está enfocada la campaña asista al consultorio, aumentando nuestra cobertura, oevitamos que la gente asista innecesariamente al consultorio cuando no le corresponde.Existe material gráfico que puede ser entregado a quien lo solicita para ayudar con la campaña dedifusión de éstas y otras funciones que realiza Salud Responde. Esta puede ser solicitada a los Serviciosde Salud o directamente a saludresponde@minsal.cl. SAlud rESPondE PuEdE AYudAr A loS EStABlECimiEntoS A SEr un filtro PArA lA AtEnCion oPortunA dE lAS PErSonAS dESdE SuS CASAS. Estrategia: PromovEr llAmAdAS PrEviAS A SAlud rESPondE
  • 12. 12Buen ServiCio y CAlidAd de AtenCión - CentroS de SAlud PrimAriA B. AGEndAmiEnto Las Agendas que se manejan a nivel del SOME pueden ser manuales o electrónicas y deben incluir los siguientes datos: l Nombre del o de los profesionales que prestan la atención. l Debe registrarse el día y las horas considerando para ello el total de las horas diarias disponibles para la atención. l Las horas de atención deberán estar dadas en forma escalonada dentro del día y diferida en el transcurso de la o las semanas. l El tiempo máximo para escalonar la agenda diaria debe ser de una hora, dado que ello implica que los pacientes esperarán al menos ese tiempo para ser atendidos. l Registrar el tipo de demanda y la probable actividad a realizar. Esto es válido tanto para la demanda espontánea, como para la solicitud de hora derivada por el profesional tratante. Esto facilitará y permitirá un uso adecuado de las horas disponibles. l Nombre y numero de teléfono del paciente y número de ficha clínica. l Rechazos diarios de pacientes que no se agendaron y solicitaron atención, ya sea por demanda espontánea o por atención programada. l Confirmación de agendamiento. La importancia de la agenda es la capacidad de los profesionales de salud para gestionar de forma adecuada la demanda, disminuir los tiempos de espera de los usuarios, ser más eficientes en la utilización de los recursos, programar la demanda espontánea, mejorar la respuesta a ésta en términos de oportunidad y satisfacción usuaria. Requisitos generales para la confección de las Agendas: Es necesario contar con protocolos de priorización de la atención para el manejo adecuado de la demanda de atención médica, odontológica, de matronas y de enfermeras, los cuales deberán ser elaborados por los equipos locales. Estos protocolos deberán basarse en las Normas Vigentes, consensuados por el equipo y adaptados a las realidades locales considerando necesidades y recursos existentes.
  • 13. 13 Buen ServiCio y CAlidAd de AtenCión - CentroS de SAlud PrimAriAC. ConfirmACion dE CitASLa inasistencia a las atenciones de salud sin duda constituye una subutilización de los recursos;llegando en algunos casos hasta un 20% de perdidas de horas asistenciales , en este contexto, sepropone implementar o reforzar la estrategia de confirmación de agenda .Llamar al usuario el día anterior o el mismo día en que se tiene una cita, confirmando la asistencia,indicando la hora y el profesional que lo atenderá. Para realizar esto es necesario pedir al momentode la solicitud de la cita, el número de teléfono del usuario y otro alternativo en caso que no se logrecontactar al primero.En caso que el usuario no pueda asistir se podrán utilizar esas horas de otras formas, por ejemplo,para reemplazar la ausencia de un profesional que estaba con agenda para atender las consultasespontáneas o para cualquier otro motivo que determine la dirección de salud, siendo el objetivo nodesaprovechar las escasas horas de profesionales.
  • 14. 14Buen ServiCio y CAlidAd de AtenCión - CentroS de SAlud PrimAriA III información a los usuarios A. CArtErA dE SErviCioS El objetivo de este manual es mejorar la percepción que tienen los usuarios de los servicios que ofrece cada Centro de Salud Familiar (CESFAM). Esta percepción es influida por las expectativas que tiene cada persona, siendo éstas muy diferentes entre ellas.
  • 15. 15 Buen ServiCio y CAlidAd de AtenCión - CentroS de SAlud PrimAriAUna de las acciones que ha dado buenos resultados en otros consultorios es la publicación de losservicios que se ofrecen, ya sea a través de la página web, del diario mural, en las reuniones con losConsejos de Desarrollo Local o de la forma que sea más efectiva para cada CESFAM.El usuario, además de informase de todas las prestaciones a las que podría acceder logrando mayorcontacto con ellos, podrá eliminar de sus expectativas los servicios que no se ofrecen.
  • 16. 16Buen ServiCio y CAlidAd de AtenCión - CentroS de SAlud PrimAriA B. “trAtArnoS BiEn, noS HACE BiEn”2 Una atención oportuna y de calidad es responsabilidad de los equipos de salud, como de los usuarios que asisten a los CESFAM DE EXCELENCIA. Es por ello que te invitamos a construir juntos un servicio capaz de satisfacer necesidades y consultas de atención en cada Establecimiento de Salud. Esta estrategia consiste en la promoción de los deberes de los usuarios. Cada CESFAM debe buscar la forma más eficiente de difundirlos; por ejemplo a través de proyección de videos en las salas de espera, listado puesto en un pendón a la entrada del establecimiento gráficamente llamativo, avisos en las radios locales, etc. 1 Saludar cordialmente al equipo de recepción en salud. 2 Ser amables y atentos en el trato a los equipos de salud, contribuye a un servicio de calidad y eficiente. 3 Es deber de los usuarios/as consultar y resolver dudas asociadas a la información y noticias que nos entregan los equipos de salud. 4 Así mismo, si algo no queda claro o especificado, es necesario preguntar la información que no logra ser comprendida. estamos preparados para atenderlo de manera clara y expedita. 5 Ser puntual en la atención y avisar cuando no podamos asistir a las citas acordadas, brindará un mejor servicio a usted y otros/as usuarios/as de cada establecimiento de salud. 6 llegar preparados a la atención portando documentos y exámenes necesarios para que el equipo de Salud lo atienda de manera adecuada según su requerimiento. 7 te invitamos a reconocer en los Equipos de Salud seres humanos comprometidos con entregar respuestas oportunas a preguntas y necesidades de información y atención. 8 mantener juntos un clima armónico en los espacios de atención y trabajo de los equipos de salud. 9 Cuidar espacios físicos y respetar las normas y procedimientos de los estable- cimientos de salud. estamos preparados para atender su necesidad y contribuye a nuestro trabajo que conozca los procedimientos administrativos de atención. 2- Extracto de la Estrategia elaborada por el Servicio de Salud Metropolitano Oriente.
  • 17. 17 Buen ServiCio y CAlidAd de AtenCión - CentroS de SAlud PrimAriAC. imAGEn dEl CESfAm1. Orden y limpieza de los Espacios ComunesLa primera impresión que se tiene de algo viene dada por la apariencia, aunque no lo queramos,nuestras primeras conclusiones van a estar influenciadas en algún grado por la primera impresión. Espor esta razón que es fundamental generar una buena primera impresión al usuario. Podemos logrardesde una baja en los reclamos hasta un mejor clima laboral.La primera impresión parte por la limpieza y orden del acceso al establecimiento para continuarcon el pasillo de entrada, los baños y la sala de espera. Esta última debe estar limpia, ordenada,acondicionada con sillas y, si es necesario, calefaccionada.2. Aprovechar espacios para dar información ordenadaLas murallas también son un elemento que se debe mejorar. Su uso como panel mural es inadecuado,no sólo por el desorden que proyecta sino que también porque la gran cantidad de mensajes que sequieren transmitir terminan confundiendo al receptor, en este caso, el usuario.Ordenar los elementos de información en las murallas y diarios murales es una acción que requierepoco trabajo y entrega muy buenos resultados. Lo ideal es que exista un lugar delimitado para cadasala de espera en caso que exista más de una, en donde se informe acerca de las campañas, operativos,se realice educación/prevención y cualquier mensaje que se quiera entregar a los usuarios. Lo ideal esque haya una renovación del material según las necesidades; por estaciones del año, Ej.: boletines decampaña de Invierno en los meses de frío, información acerca del AUGE dental de 60 años en lugarespor donde circulan mayoritariamente personas de esa edad, información exclusiva del operativooftalmológico días antes de que se realice, etc.Con esto se logra ordenar el establecimiento y, al mismo tiempo, una mayor aceptación de losmensajes por parte de los receptores.Para los CESFAM que cuenten con televisores y DVD existen videos que pueden solicitarse en elMinisterio de Salud para su difusión, reemplazando el uso de los diarios murales.3. Uso de uniformes e identificaciónEl uniforme y la identificación de todos los funcionarios son dos simples acciones que tambiéncondicionan de forma importante la primera impresión. El uso de estos comunica al usuario seriedady confianza, lo que beneficia, dentro de otras cosas, la aceptabilidad de los tratamientos y unapresentación más higiénica.
  • 18. 18Buen ServiCio y CAlidAd de AtenCión - CentroS de SAlud PrimAriA Además del impacto en los usuarios, provoca que el propio equipo de salud vea una profesionalización de sí mismo y se sienta mas confiado de su trabajo, mejorando el clima laboral. Un tercer objetivo de esta estrategia es una mejor identificación, por parte de los usuarios, de cada uno de los profesionales, administrativos, paramédicos y auxiliares por lo que sus consultas son mejor dirigidas reduciendo la pérdida de tiempo tanto de ellos como del equipo de salud. Si es que nunca se ha utilizado uniforme debe ser algo consensuado con el equipo de salud, ya que el objetivo es que todos deben utilizar el uniforme, por lo que debe existir un compromiso previo a su adquisición. Fijar también las conductas a seguir frente al extravío o deterioro por mal uso para que no existan problemas posteriores. d. EnfoQuE oirS Si bien una de las principales funciones que tiene la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS) es ser el canalizador de los reclamos de los usuarios, no es la única. La OIRS es la unidad que permite abrir un espacio de participación eficiente entre los ciudadanos y el establecimiento. Se tiene que aprovechar esta unidad para cambiar de forma positiva la percepción de los usuarios en relación a la atención otorgada. Dentro de las funciones de las OIRS destacamos las que mas influyen en una mejora de la percepción de la atención, sugiriendo su aplicación o reforzamiento. 1 monitorear la limpieza y mantención de todas las salas de espera del Consultorio. 2 monitorear y dar seguimiento a la mantención de señalética. 3 monitorear y dar seguimiento a la correcta implementación de material de difusión que emane de instituciones de salud externas al Consultorio. 4 mantener la sala de espera del Consultorio con material de información, entretención, etc. 5 Entrega de información sobre los servicios y prestaciones entregadas por el Consultorio y en general del Sector Salud.
  • 19. 19 Buen ServiCio y CAlidAd de AtenCión - CentroS de SAlud PrimAriAAnEXo 1.ProtoColo dE AtEnCión PArA uSuArioS En SAlud SAludAr y dAr lA BienvenidA: Buenos días, Buenas tardes. Bienvenido a … orientACion Por favor pase… PreSentACion PerSonAl mi nombre es... mi cargo es... oFertA y PreSentACion del ServiCio Atención amable y oportuna. deSPedidA Que le vaya muy bien, Estamos a sus órdenes, Esperamos poder servirle en una próxima oportunidad.
  • 20. Buen ServiCio y CAlidAd de AtenCión - CentroS de SAlud PrimAriA 20 AnEXo 2. EnCuEStA SAtiSfACCión dEl uSuArio