Ot protocolos de atención 1

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Ot protocolos de atención 1

  1. 1. ORIENTACIONES TÉCNICAS PROTOCOLOS DE ATENCIÓNDEPARTAMENTO DE PARTICIPACIÓN SOCIAL Y TRATO AL USUARIO. 2012
  2. 2. ORIENTACIONES TÉCNICAS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Departamento de Participación Social Y Trato al Usuario. Página 2 de 12Introducción.La mejora de la calidad en la atención al usuario es un reto muy importantepara todos los que trabajamos en el sector salud. Por lo general, los usuariosde nuestra red de servicios opinan que la calidad de los profesionales y de loscentros es buena; sin embargo, la calidad relacional, (la relación con lostécnicos, administrativos y demás personas que presta el servicio, lacomunicación con ellos, la información que se les facilita y cómo se les brinda,la capacidad de escucha), no obtiene tan buen resultado. La mayor parte delas quejas y reclamaciones de los usuarios no son debidas a problemas decompetencia técnica, sino a problemas de atención y trato.Así quedo de manifiesto, en los resultados obtenidos en la encuesta desatisfacción, realizada por ADIMARK en el mes de diciembre del año 2011.donde “urgencia” es el servicio clínico peor evaluado, Por esta razón, laSubsecretaria de Redes Asistenciales Mediante el ordinario C15, solicita a losDirectores y Directoras de Servicios de Salud del país, ejecutar los protocolosde atención creados el año 2011 en los servicios clínicos mas sensibles de losestablecimientos (Some, Farmacia etc.) dándole un especial énfasis a laaplicación de estos en la urgencia de cada establecimiento Hospitalario. Departamento de Participación Social
  3. 3. ORIENTACIONES TÉCNICAS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Departamento de Participación Social Y Trato al Usuario. Página 3 de 121- Objetivo General: Aportar al desarrollo del Modelo de Gestión Participativa en los Servicios de Salud, aumentando su Satisfacción Usuaria y mejora en el Trato al usuario en los establecimientos de la red de salud del país. 2- Objetivos Específicos Aumentar la satisfacción usuaria en los Servicios de Salud. Implementar Protocolos de Atención en los Servicios de Salud del país y sus establecimientos dependientes. 3- Aplicación y entrega de reportes.  La implementación de los protocolos de Atención, comenzarán desde el mes de Abril, para aquellos Servicios de Salud que cuenten con los protocolos elaborados en el área de urgencia. Para aquellos establecimientos que no cuenten con estos, se les solicita su elaboración a la brevedad. Departamento de Participación Social
  4. 4. ORIENTACIONES TÉCNICAS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Departamento de Participación Social Y Trato al Usuario. Página 4 de 12La aplicación y evaluación de los Protocolos de Atención será exclusiva de losDepartamentos de Participación social mediante un check list, que seráenviada trimestralmente al nivel central, de forma paralela será elDepartamento de Participación Social y Trato al Usuario de La Subsecretariade Redes Asistenciales, quien velará por el efectivo proceso deimplementación de protocolos de atención y el buen trato al usuario, mediantela metodología de seguimiento, con el afán de tener un registro decumplimiento de estas medida, las cuales irán a contribuir en disminuir la malapercepción de este servicio clínico de los establecimientos de la RedAsistencial.Evaluación. I. Corte : • Descripción: informe de aplicación de protocolos en todos los establecimientos de la Red dependientes del Servicio de Salud. • Formato: Documento físico check list en formato Excel, que contenga Nombre de Servicio de Salud, Establecimiento, Tipo de Urgencia (pediátrica, maternidad etc.) se adjunta formato. • Periocidad: Trimestral último día hábil de junio. Departamento de Participación Social
  5. 5. ORIENTACIONES TÉCNICAS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Departamento de Participación Social Y Trato al Usuario. Página 5 de 12 II. corte : • Descripción: Se aplica el mismo método que en el primer corte. • Formato: Se aplica el mismo método que en el primer corte. • Método de envío: se mantiene • Periocidad: Trimestral último día hábil septiembre.III. corte: • Descripción: informe final con análisis general de la aplicación de protocolos atención. • Formato: Documento físico en archivo word, letra arial 12, Interlineado 1,5 de no más de 5 carillas • Periocidad: Trimestral, último día hábil de diciembre. Departamento de Participación Social
  6. 6. ORIENTACIONES TÉCNICAS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Departamento de Participación Social Y Trato al Usuario. Página 6 de 124- Anexo.  Sugerencias para la elaboración de Protocolos de Atención.N Se sugere, contemplar los siguientes conceptos en su elaboración:DELSESCAM1. CONCEPTOS BASICOS EN LA ATENCION AL USUARIO.a. LA COMUNICACIÓN CARA A CARA1. Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe saber con quién estáhablando en cada momento.2. Siempre que sea posible, mantener la entrevista sentados.3. Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinión. Departamento de Participación Social
  7. 7. ORIENTACIONES TÉCNICAS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Departamento de Participación Social Y Trato al Usuario. Página 7 de 124. Conducir la conversación sin cortar: Para ello, se puede resumir, preguntar oparafrasear.5. Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando yentendiendo al usuario.6. Mirar a los ojos.7. Proporcionar información de forma anticipada, sistemática y de todos losaspectos relacionados con su situación: Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente. Evitar la terminología y el lenguaje técnico. Ordenar las ideas y mensajes. Utilizar mensajes cortos y simples. Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación. No divagar ni dar rodeos: "Ir al grano". No mezclar temas.• ACCESIBILIDAD: Facilidad de entrar en contacto con los diferentes servicios y/o funcionarios, facilidad de acceso físico y telefónico. Incluye aspectos como el horario y los tiempos de espera.• ACTITUD: Disposición de una persona hacia algo o alguien, que puede ser modificada. Departamento de Participación Social
  8. 8. ORIENTACIONES TÉCNICAS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Departamento de Participación Social Y Trato al Usuario. Página 8 de 12• ATENCIÓN PERSONALIZADA: Consiste en un modo de atención en el que cada persona es atendida de manera singular e individual, considerando sus propias características y sus demandas personales.• ASERTIVIDAD: Estilo de comunicación que emplean aquellas personas capaces de exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y considerado con las opiniones de los demás, mostrando empatía y capacidad negociadora.• CALIDAD: Propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo como igual, mejor o peor que otros. Es el grado en que un servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado. La satisfacción de los usuarios es un componente importante de la calidad de los servicios.• CALIDAD PERCIBIDA: Básicamente consiste en la imagen o el concepto de la calidad de un servicio que tienen sus usuarios. Incluye aspectos científico-técnicos, (fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia profesional...), aspectos relacionados con la relación y comunicación con los funcionarios, (trato, amabilidad, capacidad de escucha, empatía, interés...) y aspectos sobre el entorno de la atención, (ambiente, decoración, comida, limpieza,...). Departamento de Participación Social
  9. 9. ORIENTACIONES TÉCNICAS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Departamento de Participación Social Y Trato al Usuario. Página 9 de 12• CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de trámites. Es un componente de la calidad de los Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud.• COMPETENCIA: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempeñar unas funciones de manera correcta y adecuada. Es un componente de la calidad de nuestra Institución de Salud.• CONFIDENCIALIDAD: Es una característica de la relación funcionario- usuario que asegura la intimidad y el secreto de la información que se genera en el proceso asistencial.• EMPATÍA: Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y transmitírselo, para que sepa que comprendemos su situación. Es uno de los rasgos más relevante que debe manifestar el funcionario el cual es muy valorado por los usuarios.• EXPECTATIVAS: Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar cuando acuden a alguna Institución de Salud. Las expectativas se conforman a través de las experiencias previas o del conocimiento de las experiencias de otras personas; también se forman por lo que dicen los medios de comunicación, así como por los mensajes que transmiten los mismos funcionarios (Médicos, Profesionales, Técnicos, Administrativos, Auxiliares) . Es muy importante no generar falsas expectativas, ya que ello puede provocar frustración e insatisfacción de los usuarios. Departamento de Participación Social
  10. 10. ORIENTACIONES TÉCNICAS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Departamento de Participación Social Y Trato al Usuario. Página 10 de 12• FIABILIDAD: Hacer las cosas bien a la primera. No cometer errores. Es un componente de la calidad del establecimiento.• GARANTÍA: Acción y efecto de asegurar lo estipulado.• MEJORA: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los servicios y, por tanto, a incrementar la satisfacción de los funcionarios y de los usuarios.• ORIENTACIÓN AL USUARIO INTERNO Y EXTERNO: Se refiere a la forma en que están organizados los servicios, es decir contar con información que permita al usuario conocer los servicios ofrecidos y su ubicación física.• PERCEPCIÓN: Son las conclusiones que obtienen los usuarios sobre la forma en que se le prestan los servicios. Manera de sentir el servicio prestado.• FUNCIONARIOS: Son todos y cada una de las personas que desarrollan su trabajo en el Hospital de Los Lagos: Médicos, Odontóloga, Enfermeras, Matronas, Asistente Social, Tecnólogo Médico, Nutricionista, Administrativos, Técnicos Paramédicos, Choferes, Auxiliares. Departamento de Participación Social
  11. 11. ORIENTACIONES TÉCNICAS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Departamento de Participación Social Y Trato al Usuario. Página 11 de 12• SATISFACCIÓN: Estado en el que se encuentran los usuarios cuando al prestarles un servicio determinado quedan cubiertas sus expectativas, o incluso se les da algo más de lo que ellos esperaban encontrar.• USUARIO/ PACIENTE: Persona que utiliza, demanda y elige los servicios de salud. En torno a él se organizan todos los servicios que se prestan en el Hospital Los Lagos.Nota: Las sugerencias de los protocolos, son un extracto del documentoelaborado y facilitado por Servicio de Salud Valdivia creado para elHospital Los Lagos.Formato Check List. Departamento de Participación Social
  12. 12. ORIENTACIONES TÉCNICAS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Departamento de Participación Social Y Trato al Usuario. Página 12 de 12 MINISTERIO DE SALUDSUBSECRETARÍA DE REDES ASISTENCIALESDEPARTAMENTO DE PARTICIPACIÓN SOCIALCHECK LIST DE TRABAJO Nombre Establecimiento Servicio Salud FechaPAUTA DE TRABAJO (ITEM) Si No ObservacionesPRESENTACION Se identifica con el usuario Escucha atentamente Mira a los ojos Lo llama por su nombre El funcionario utiliza credencial Etc. Etc. Departamento de Participación Social

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