L’Office de tourisme de Québec s’associe à la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM et à son Réseau de veille en tourisme, en collaboration avec le ministère du Tourisme du Québec, afin d’accueillir la 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme.
Cette conférence, sous le thème « De l’accueil à la relation client : révolutions numériques et humaines », regroupe une trentaine de spécialistes français et québécois qui partageront le résultat de leurs réflexions avec l’industrie, à propos des nombreux défis que représente l’e-tourisme.
3. L’Accueil, plus que jamais universel
L’accueil touristique n’est plus l’apanage des offices de
tourisme. Il doit être décloisonné.
!
Un touriste sur dix passe la porte de l’office de
tourisme
3
4. L’Accueil, plus que jamais universel
En 2014, c’est :
!
L’accueil dans les murs :
● au centre d’information touristique ou à l’office de tourisme
● l’accueil dans les murs numériques
!
L’accueil hors les murs :
● l’accueil dans mon hébergement
● l’accueil hors les murs numériques : medias sociaux,
forums,…
● l’accueil par les habitants
!
!
!
4
10. Voyager comme le ferait un résident
!
C’est maintenant possible…
!
!
Les clients souhaitent vivre une expérience
=> une réponse de l’industrie du voyage en ligne
!
Davantage pris en charge par les joueurs de
l’économie collaborative que les
institutionnels
10
11. Voyager comme le ferait un résident!
Des plateformes en ligne feront le pont entre les touristes et les
résidents.
!
L’acte de renseignement, chasse gardée des offices de tourisme,
change de main : une menace pour les offices de tourisme ?
!
Ce que le touriste veut, ce sont des renseignements,
mais surtout de l’aide au choix.
!
=> Cette aide viendra des conseils produits par les habitants
11
19. 2020 - Deux hypothèses
L’office de tourisme à la croisée des chemins...
OserStationner
19
20. Option 1 : l’immobilisme
L’accueil intéresse au plus haut point les grands
joueurs de l’Internet touristique, car il y a un
modèle économique :
!
● Le client est prêt à payer ce nouveau service de
conseil par des locaux : l’expérience a un prix
!
● Les prestataires qui vont profiter des apports d’affaires
de la part des “conseillers locaux”
À l’instar de ce qui se passe avec les concierges
d’hôtels, les prestataires seront amenés à rémunérer
l’apport d’affaires
20
21. Option 1 : l’immobilisme
2020 :
- s’il n’est pas mort,
l’office de tourisme sera
sous perfusion
- une clientèle
vieillissante
- une grande part de
l’accueil non coordonnée
par l’OGD
21
22. Option 2 : opportunisme
et stratégie de collaboration
L’OGD
!
● Profite de l’opportunité de visibilité des plateformes
collaboratives,
● Passe des alliances
● Promeut son offre et son territoire
● Organise sa communauté pour l’impliquer dans
l’accueil touristique et la connaissance du territoire
!
=> Business et fréquentation des sites
touristiques accrus
22
23. Option 2 : opportunisme
et stratégie de collaboration
!
L’intérêt pour l’OGD est double :
!
● Crédibilité de l’OGD, organisme officiel
reconnu et expert de la destination
● Opportunisme de l’OGD qui profite de la
forte communauté et du dynamisme des
plateformes collaboratives, de l’avis, de la
connaissance et de l’expérience des
locaux
23
24. Option 2 : opportunisme
et stratégie de collaboration
Est-ce risqué?
!
=> À notre avis: non
!
L’OGD est un tiers de confiance, qui apporte de la
respectabilité à la plateforme
!
Dans les zones les moins touristiques, l’office de
tourisme aura un rôle de coordinateur de la
communauté
!
=> La plateforme collaborative aura donc besoin
de l’OGD
24
31. L’Acte de renseignement
au devant du touriste
Les agents d’accueil du
Ministère du Tourisme,
sortent dans les rues, à la
rencontre des touristes.
31
32. Office de tourisme mobile Vallée de la Dordogne + Brive la Gaillarde
L’accueil hors les murs
32
41. Impliquer les professionnels
dans l’accueil
Le Point i-mobile est une marque déployée par Offices de Tourisme de
France
Elle permet de signaler, aux visiteurs d’un territoire, un lieu où ils vont
pouvoir retrouver :
● Une connexion wi-fi gratuite
● Un équipement pour recharger les appareils mobiles (tablettes,
smartphones,…)
● De l’information touristique
!
41
42. Impliquer les professionnels
dans l’accueil
● un site qui s’enregistre tout seul dans le
navigateur -> pas d’application à charger ->
simplicité ;
● un serveur national -> connecter le touriste au
guide le plus proche ;
● une mutualisation à l’échelle nationale -> prix
très modique
● possibilité de s’affranchir complètement
d’Internet -> des boîtiers Wifi incluant et
diffusant le Guide i-mobile
42
44. La stratégie est « simple » :
!
Comment mieux accueillir le visiteur et
mieux vendre sa destination
avec un maillage du territoire complet
tout en optimisant les moyens ?
44
46. • Pourquoi faire un schéma ?
• Pour organiser un maillage du territoire
• Pour mettre de la cohérence
• Pour rendre l’accueil partagé
• Pour partir du client et non de l’offre
46
