Download my presentation from IBM SoftwareDay in Copenhagen, 12th of October 2010.

1. http://www.flickr.com/photos/rosauraochoa/3317861210/in/set-72157615199620315/
9
christian brosstad
christian.brosstad
pengeroglivet.no
chrisbros

2. Spørsmål eller kommentarer?
@chrisbros
@ h i b

3. Men først dette…
[Det snakkes om di virksomhet h
[ kk din i k h hver eneste d ]
dag]

4. 3 kundeerfaringer på Twitter siste ukene

8. Hva er så sosiale
medier?

9. ”Sosiale medier er
samtaler og deling
g g
online”

10. Sosiale medier har forvandlet nettet til et eneste stort
” party ” hvor forbrukerne 24/7 legger ut:
…news, gossip, recommendations -
and share tips, opinions and thoughts…
p , p g
http://www.flickr.com/photos/karensauce/2871437819/sizes/l/

11. Hvor stort er det?

12. Før sommeren i Norge
Norge…

13. Hvor stort er det egentlig?
2,56 mill
26 000
I tillegg har YouTube blitt den nest største søkemotoren etter
Google. Ingen norske tall på antall brukere.

15. 1. Innovasjon med kundene

17. Status etter 24 timer

18. Status etter 1 uke
• Antall innspill via Twitter,
YouTube, AppStore, Facebook og
e-post: ca 200
• Fortsatt Nr 1 innenfor
finanskategorien på AppStore
(gratis nedlastinger)
• Høyeste plassering på t
H t l i å topp-50-
50
listen over gratis apps i Norge
(uansett kategori): 3. plass ”SpareBank 1 har lansert en egen
iPhone-app med de nyttigste
• 12 redaksjonelle oppslag i media banktjenestene - nok til å bytte
(ikke oversikt over regionale bankforbindelse, spør du oss”.
oppslag)
• YouTube: Over 2600 visninger g
• Facebook: Stor aktivitet på alle
SpareBank 1s fansider
• AppStore: Nesten 90 reviews
• Nedlastinger: ca 10 000

19. 2. Kundeservice
i sosiale medier

20. 77 200 tilhengere

21. 69 500 tilhengere

22. Kundeservice i sosiale medier
1. Bygg positivt omdømme
– Gjør du noe bra, snakkes det om. Gjør du noe
dårlig,
dårlig så spres det som ild i tørt gress
– Fokuser på opplevelser
– Vis hvem vi er - nær og dyktig
2.
2 Oppdag og svar på henvendelser
– Oppdag servicemuligheter gjennom å lytte
– Oppdage forretningsmuligheter
– Vis at du er tilstede gjennom å snappe opp
konkurrentens dialog
3. Vis handlekraft
– Vis hva dere gjør med innspillene
– "Vis meg, ikke fortell meg”
– Problemløsing blir synlig for andre
4. Vise åpenhet og transparens
– Svar raskt og åpent
– Oppfordre til dialog
5. God kundeservice avlaster telefon og e-post
g p
– og kutter kostnader?

23. 3.
3 Hjelp dine ansatte til å
bli bedre i sosiale medier

24. Sosiale medier er en måte å tenke på.
Det utfordrer organisasjonen
organisasjonen…
Svindel!
Blåjakkene kommer på banen
Sosiale tjenester

26. SpareBank 1s sosiale
medier statement:
– Vi ønsker å skape positive og
nære opplevelser mellom
forbrukere, medarbeidere og
ledere i SpareBank 1.
Photo: http://www.mccullagh.org/image/d30-6/inauguration-protest-corporations.html

27. Hva ønsker vi å oppnå?
– Skape god dialog med våre kunder og interessenter
– Åpne opp organisasjonen for å slippe til forbrukerne i
innovasjon og testing av våre produkter og tjenester
å
– Vise åpenhet og transparens
– Bygge godt omdømme og profil
– Løse kundenes problemer og hjelpe
– Skape wow!

28. 4. Hvilke sosiale medier bruker vi?

29. Det sosiale mediebildet

30. Blogging www.pengeroglivet.no

31. Blogging http://investor.sparebank1.no/

33. Nettsamfunn - communities

34. Slideshare
Slideshare.net/sparebank1
http://www.slideshare.net/SpareBank1
http://www slideshare net/SpareBank1

35. Mikro blogging

36. Video og filmklipp http://www.youtube.com/sparebank1norge

37. Bilder
http://www.flickr.com/photos/sparebank1
http://www flickr com/photos/sparebank1

38. 5. Bruk sosiale medier internt i
virksomheten

39. Intran
nett SPiNtube

40. PiNtube
nTV - SP
Intern
• Engasjement
• Stolthet
• Viktigste infokanal
• Sterk(este?) kulturbygger i konsernet
• 8 av 10 ser webtv

41. Intern
nTV - SP
PiNtube

42. Det skjer rundt oss…

43. Det skjer rundt oss…

44. Ny styringsfilosofi i SpareBank 1
Dynamisk styring
D i k i
• Base t på prinsippene for
Basert p insippene fo
Beyond Budgeting
• Åpen, transparent
p p
organisasjonsmodell; økt
selvstyring i team
• Rullerende prognoser styrer –
budsjettene er borte
• Ny ledermodell;
støtte/motivasjon h ll enn
/ heller
styring
Alt ligger til rette for å lykkes… ”Det er bedre å sikte for høyt og ikke alltid
nå helt opp – enn å sikte for lavt og treffe”.

45. Har du på det sånn på jobb? Nei, du
trenger ikk l
ikke lese all denne teksten
ll d k
• Viktig informasjon om ditt ansvarsområde kommer ikke fram til deg
• Du mottar informasjon du ikke trenger
• Du har informasjon som skal ut til mange, men er usikker på om e-postgruppen
å
dekker de du har tenkt
• Du har fått dokumentasjon på e-post men er usikker på om det er siste versjon
• Noen er syke så du finner ikke presentasjonen eller notatet
• Du får påpakning fra IT-avdelingen om at e-posten din tar opp for stor del av
serveren
• Du føler du svarer på de samme spørsmålene om og om igjen, men til ulike
brukere
• Du savner et nettverk for de som jobber med det samme som deg
• Du søker personer i SpareBank 1 med en viss kompetanse, men vet ikke hvor du
skal lete
• Ressurspersoner slutter og tar med seg kompetansen ut av bedriften
• Det feiles på kunnskapsdeling fordi vi ikke vet om hverandres problemer og
løsninger
• En kollega hadde en sabla god ide forrige uke, men jeg finner ikke notatene igjen
• Hvem er det som kan russisk i bedriften vår? Jeg skulle hatt noen som kunne se
på dette brevet.
• Åh, hvor er den nettsiden Reidar viste meg i forrige uke? Jeg trenger den
informasjonen.
i f j
• Hvor er siste kvartalspresentasjon? Ble tallene rettet. Hva med
selskapspresentasjonen, hvor finner jeg den?
• Åh, jeg står fast. Trenger hjelp fra kolleger på denne. Får sende på e-post, men
ingen svarer.
• Hvor er Berit? Hvor langt har hun kommet med jobben?

46. Dialog,
Effektiv Samhandling og Gjenfinne Åpenhet og
Kunnskapsdeling engasjement og
kommunikasjon
j delekultur informasjon
j transparens
p
delaktighet

47. Internt Eksternt kan dette sammenlignes med:
Startside
Ansattprofil
Grupper
Aktiviteter
Fildeling
gg
Blogger
Wikis
Bokmerker

48. ”If you’re trying to do social networking in a silo, don’t bother.
You re
You’re defeating the purpose of collab”
collab
@jamiepappas
Utfordringen

49. Få ansatte til å samhandle og dele: What’s in it for me?
http://www.flickr.com/photos/28032702@N04/3236649420

50. Hva jobber vi med nå?
• G dk
God konseptuell opplæring
ll l i
• Bruke eksisterende arenaer for å
snakke om SPiNbook
• Lage noen guidelines:
– Hva skal benyttes når?
• Løfte frem suksesshistorier og
g
menneskene
• Aktivitet og informasjon!!
– ”Ikke åpne en tom butikk……”
p
– Sett rytme for oppdateringer
– Lytt på feedback og svar - ”kickstarte
samtaler”
– O l d hø relevans h hver enkelt
Opplevd høy l hos h k lt
• Word of mouth - ikke tvang
• Fokusere på entusiastene,
knowledge providers, early
k l d d l
adopters, ansatte som
kommuniserer fra før i sin rolle
”Ingenting er intuitivt”

52. Takk for oppmerksomheten!
pp
christian.brosstad@sparebank1.no
http://twitter.com/chrisbros
http://www.facebook.com/christian.brosstad
http://www.slideshare.net/Christian.Brosstad
http://christianbrosstad.com
p //
http://pengeroglivet.blogs.com