ATTENTION ! LES POLICES DE CARACTÈRE NE SONT PAS LES BONNES ! mais je n'ai pas le temps de tout remettre en page... Présentation donnée en mai 2012 dans le cadre du International Institute for Business Analysis - Chapitre Montréalais.
Étant donnée l'importance grandissante de l'expérience utilisateur dans les technologies de l'information, comment les analystes d'affaires et les designers d'expérience utilisateur peuvent-ils collaborer en vue de livrer des solutions qui ravissent leurs clients ? Je partage des pistes de réflexion.
4. Fondée en 2003, à Montréal
Spécialisée en expérience utilisateur (UX)
Équipe multidisciplinaire
Plus de 30 000 heures en recueil de données
sur le terrain et en tests d’utilisabilité
Plus de 20 000 heures en audits de systèmes
et évaluations de produits
Plus de 50 000 heures en conception
d’interfaces
Plus de 200 applications et produits conçus et
testés
Plus de 100 clients satisfaits en 9 ans !
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5. PARTENAIRE CANADIEN DE UXalliance | Projets réalisés dans plus de 28 The global network for
user experience
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6. PARTENAIRE CANADIEN DE UXalliance | Projets réalisés dans plus de 28 The global network for
user experience
The global network for
The global network for
The global network for
The global network for
The global network for
The global network for
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7. PARTENAIRE CANADIEN DE UXalliance | Projets réalisés dans plus de 28 The global network for
user experience
The global network for
The global network for
The global network for
The global network for
The global network for
The global network for
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9. DÉFINITIONS | EXPÉRIENCE UTILISATEUR
« C’est le système obtenu par la somme
des interactions entre un utilisateur et
une marque, à partir du moment où il
entend parler de la marque, en passant
par l’utilisation des applications, le
recours au soutien technique, la
facturation, jusqu’au moment où il met
fin à l’utilisation du produit ou du
service.
»
Cela va bien au-delà de l’interface
utilisateur.
- Chrystel Black
16. DÉFINITIONS | EXPÉRIENCE UTILISATEUR
D’un point de vue conception logicielle,
tout dans l’application influencera
l’expérience vécue par l’utilisateur:
navigation, outils et commandes,
gestion des erreurs, aide contextuelle,
support technique, mises à jour,
documentation, performance et
esthétique globales ...
20. DÉFINITIONS | USER CENTERED DESIGN
_Analyse des besoins des utilisateurs
_Analyse des contraintes
technologiques et de l’environnement
Analyse d’utilisation
_Analyse des tâches et processus
_Analyse de la concurrence
Evaluation Concept inception
Wireframes/
Prototype
Implementation
21. DÉFINITIONS | USER CENTERED DESIGN
Analyse
_Optimisation des tâches et
processus
_Scénarios d’utilisation
_Brainstorming & Sketching
Evaluation Concept inception _Stratégie de navigation
_Architecture d’information
_Conception de l’interaction
Wireframes/
Prototype
Implementation
22. DÉFINITIONS | USER CENTERED DESIGN
Analyse
Evaluation Concept inception
_Maquettage
_Prototypage rapide
Wireframes/
Prototype
Implementation
25. DÉFINITIONS | IMPORTANCE DU UX
Il est clair pour les compagnies
que l’incorporation du UX tôt dans
le cycle de développement génère
des résultats positifs.
37. PROJETS TYPES | REFONTE CENTRE D’APPEL
Information client Promotions disponibles Usage
Information client Promotions disponibles Usage
payeur nom-prénom
analogique
téléphonenom-prénom
payeur domicile
analogique internet téléphonique
téléphone domicile numérique internet téléphonique
téléphone travail numérique internet haute vitesse
internet
téléphone autre -travail
téléphone contact
internet
internet haute vitesse
interurbain
téléphone autre - contact TPC interurbain
TPC quatro
quatro quatro
utilisateur nom-prénom quatro
utilisateur nom-prénom
téléphone domicile
téléphone domicile
téléphone travail
téléphone autre -travail
téléphone contact
Adresse Engagement
téléphone autre - contact
Adresse Engagement
Mandataires adresse de service
Mandataires adresse de service par produit
adresse de facturation par par produit
adresseproduit
de facturation par date début/fin
date début/fin
pénalité
nom-prénom par produit produit
adresse de correspondance pénalité
date nom-prénom par produit
de naissance utilisateur adresse de correspondance
date deet payeur utilisateur
naissance
nom de fille payeur
et de la mère
utilisateur et de la mère
nom de fille payeur
utilisateur et payeur
Cote de crédit et solde Contrat
Cote de crédit et solde Contrat
cote
cote Commercial
solde Commercial
Services solde Base/étage payé
ventilation Base/étage payé
Services ventilation Bulk
Bulk
Multilogements
famille de produit - câble, Multilogements
Condos
famille de tpc, quatro
internet, produit - câble, Condos
Détail par tpc, quatro
internet, produit
Détail par produit
tarification Facturation
par tarification
utilisateur Facturation
par utilisateur
par payeur mode/fréquence
par payeur mode/fréquence
2 dernières facture Garantie
adresse dernières facture
2 de facturation par Garantie
adresseproduit
de facturation par
produit
solde
solde
transactions en suspens type (1 an/3 ans)
Grille de canaux transactions en suspens
dernier paiement type (1 an/3 ans)
sur quel appareil
Grille de canaux dernier ppa sur quel appareil
date début/fin
infos paiement
infos carte deppa
infos crédit date début/fin
tarif
infos carte de crédit tarif
analogique de la région
analogique de la région
inclus pour le client
numériquepour le client
inclus de la région
numérique de la région
inclus pour le client
inclus pour le client Potentiel
Potentiel
prise alimenté Contact
prise alimenté
filtre Contact
appels d'information du
filtre
cellule appels client
d'information du
cellule
vds client
demandes
Grille de tarif vds
protection réseau demandes
formulaires
Grille de tarif protection réseau
camera formulaires
transactions via le site
camera
SAE transactions via le site
transactions via URV
analogique SAE
accès tvc transactions via URV
télémarketing
analogique
numérique disponiblité des tvc
accès services
télémarketing
séquenceur d'appel
numérique
internet disponiblité des services
base/étage payé séquenceur d'appel
formulaires
internet
TPC base/étage payé
extension de réseau
envoi formulaires
aux abonnés
TPC
quatro vérification aux réseau
extension de plans
envoi aux abonnés
plaintes
quatro vérification aux plans
plaintes
Commande Statistique
Commande Statistique
commandes en cours
commandes en cours
commandes en suspens nb de tv
commandes en suspens
historique des commandes nb de tv
nb d'enfants
raisons des des commandes
historique commandes nb d'enfants
nb d'ordinateurs
raisons des commandes nb d'ordinateurs
etc
etc
38. PROJETS TYPES | REFONTE CENTRE D’APPEL
Information client Promotions disponibles Usage
Information client Promotions disponibles Usage
payeur nom-prénom
analogique
téléphonenom-prénom
payeur domicile
analogique internet téléphonique
téléphone domicile numérique internet téléphonique
téléphone travail numérique internet haute vitesse
internet
téléphone autre -travail
téléphone contact
internet
internet haute vitesse
interurbain
téléphone autre - contact TPC interurbain
TPC quatro
quatro quatro
utilisateur nom-prénom quatro
utilisateur nom-prénom
téléphone domicile
téléphone domicile
téléphone travail
téléphone autre -travail
téléphone contact
Adresse Engagement
téléphone autre - contact
Adresse Engagement
Mandataires adresse de service
Mandataires adresse de service par produit
adresse de facturation par par produit
adresseproduit
de facturation par date début/fin
date début/fin
pénalité
nom-prénom par produit produit
adresse de correspondance pénalité
date nom-prénom par produit
de naissance utilisateur adresse de correspondance
date deet payeur utilisateur
naissance
nom de fille payeur
et de la mère
utilisateur et de la mère
nom de fille payeur
utilisateur et payeur
Cote de crédit et solde Contrat
Cote de crédit et solde Contrat
cote
cote Commercial
solde Commercial
Services solde Base/étage payé
ventilation Base/étage payé
Services ventilation Bulk
MAIS QUI EST
Bulk
Multilogements
famille de produit - câble, Multilogements
Condos
famille de tpc, quatro
internet, produit - câble, Condos
Détail par tpc, quatro
internet, produit
Détail par produit
tarification Facturation
par tarification
utilisateur Facturation
par utilisateur
par payeur mode/fréquence
L’UTILISATEUR ?
par payeur mode/fréquence
2 dernières facture Garantie
adresse dernières facture
2 de facturation par Garantie
adresseproduit
de facturation par
produit
solde
solde
transactions en suspens type (1 an/3 ans)
Grille de canaux transactions en suspens
dernier paiement type (1 an/3 ans)
sur quel appareil
Grille de canaux dernier ppa sur quel appareil
date début/fin
infos paiement
infos carte deppa
infos crédit date début/fin
tarif
infos carte de crédit tarif
analogique de la région
analogique de la région
inclus pour le client
numériquepour le client
inclus de la région
numérique de la région
inclus pour le client
inclus pour le client Potentiel
Potentiel
prise alimenté Contact
prise alimenté
filtre Contact
appels d'information du
filtre
cellule appels client
d'information du
cellule
vds client
demandes
Grille de tarif vds
protection réseau demandes
formulaires
Grille de tarif protection réseau
camera formulaires
transactions via le site
camera
SAE transactions via le site
transactions via URV
analogique SAE
accès tvc transactions via URV
télémarketing
analogique
numérique disponiblité des tvc
accès services
télémarketing
séquenceur d'appel
numérique
internet disponiblité des services
base/étage payé séquenceur d'appel
formulaires
internet
TPC base/étage payé
extension de réseau
envoi formulaires
aux abonnés
TPC
quatro vérification aux réseau
extension de plans
envoi aux abonnés
plaintes
quatro vérification aux plans
plaintes
Commande Statistique
Commande Statistique
commandes en cours
commandes en cours
commandes en suspens nb de tv
commandes en suspens
historique des commandes nb de tv
nb d'enfants
raisons des des commandes
historique commandes nb d'enfants
nb d'ordinateurs
raisons des commandes nb d'ordinateurs
etc
etc
48. COLLABORER | 3 PAIN POINTS EN ANALYSE D’AFFAIRES
1 « Amener les parties prenantes à
rester centrées sur les besoins et non
passer aux solutions tout de suite. »
« Documenter et gérer les
2 changements d’exigences / éviter le
scope creep. »
3 « S'assurer que la solution satisfait les
besoins exprimés. »
49. COLLABORER | PAIN POINT 1
1
Amener les parties prenantes à rester centrées sur les
besoins et non passer aux solutions tout de suite...
Recherche Utilisateur en amont
Implication constante de
l’utilisateur en cours de projet
50. COLLABORER | PAIN POINT 1: FOCUS SUR LES BESOINS
COMPORTEMENT Tests non modérés
Tests non modérés Tests A/B
hors contexte “en contexte”
Userzoom
Observation
/ Monitoring
Shadowing d’activité
Journal
Data
de bord
Mining
SOURCE Test en LOIN DU Tri de DANS LE
laboratoire Cartes
CONTEXTE CONTEXTE
Entrevues
individuelle
Études de
s Twitter
Marché
Groupe de
discussion
Sondage
OPINIONS Sondage Faceboo intrusif
courriel k
ASYNCHRON SYNCHRON
E RÉACTIVITÉ E
52. PERSONA Expectations/goals
Purchase a wireless laptop with a case.
Go through an easy process.
Debbie
Debbie is a 59-year-old woman. She is not very tech-savvy and gets her
knowledge from her son.
She wants to purchase a laptop. Debbie wants to use her laptop for emails,
Word, Excel, watch movies, listen to her music, watch DVDs and it has to be
light in weight. She would also like her grandson to install and play his Experience
video games. 45 clicks and more..., 45 minutes
exploration. Browses a lot before she
She is also looking for an integrated camera to Skype her daughter. The finds the recommandation tool, loves it
laptop needs to be wireless. She also needs a case. and has the feeling the journey is going
to be successful, until she hits the Build
She starts her journey by browsing the Dell website home page. your own button.
Satisfaction/Disatifaction
Feels the website is not for her and feel she
doesn’t has the skill to buy on her own.
Budget : $900
The Customer Journey Debbie Buying a laptop
Navigation in the site Service Phase Insights
Home page
Steps of the Process Step 1 B Post-Service:
Chat with
Customer After a first unsucessfull visit, she went
Support
through the chat with the customer support.
They asked her questions that were too
technical for her knowledge.
Step 1 Step 2 Step 3 Then, she paid a second visit on the site and
finally found the recommendation tool. She
Browse from Use Recom- Find the drops out after hitting the “build your own”
Homepage mendation right product button.
tool
Recommendation tool
Recommendations
Step 5 Step 4 -Make the recommendation tool
Personalize, immediately available and leading to an
Drop out
build your easier path to shopping cart.
own
Simplify the process and provide more
guidance.
Personalize page
Opportunities
-Self-esteem through auto-accomplishment
(I’m able to choose and feel secure about my
choice)
Emotional Journey Overall Emotion
Step 1 Step 2 Step 3 Step 4 Step 5 Step 6 Step 7 Step 8
53. COLLABORER | PAIN POINT 2
2 Documenter et gérer les changements d’exigences /
éviter le scope creep.
Design participatif et itératif
Sketching
Maquettage (wireframing)
Prototypage
54. COLLABORER | PAIN POINT 2: SUIVI DES CHANGEMENTS AUX EXIGENCES
Maquette à plus ou moins haut
niveau de fidélité...
55. COLLABORER | PAIN POINT 2: SUIVI DES CHANGEMENTS AUX EXIGENCES
... ou prototype !
56. COLLABORER | PAIN POINT 3
3 S'assurer que la solution satisfait les besoins
exprimés.
Tests
Tests
TESTS !
65. Crédits:
Photo page couverture : http://www.flickr.com/photos/necrorogicon/212828908/sizes/o/in/
photostream/
Idée « Si ma maison brûlait »: TheBurningHouse.com... merci Cynthia Savard !
Crash Test Dummy: http://photo-dictionary.com/photofiles/list/4615/6106crash_test_dummy.jpg
Étude: Business analysis and user experience at Berkeley: http://inews.berkeley.edu/articles/Apr-
May2011/BA-UX
Toutes autres photos: Tous droits réservés Yu Centrik ou Chrystel Black
Je viens du monde du UX par le monde de l’ergonomie des interfaces, HCI, design d’interfaces humains-machines...\nJe m’intéresse depuis longtemps aux ponts qui me semblent évidents entre le UX et l’analyse d’affaires, depuis 20 ans que je travaille au contact des analystes, je les connais bien et il me semble qu’il est temps de parler de collaboration.\nOn va voir si c’est possible. \nC’est une première réflexion que je partage, je suis très ouverte aux critiques et débats !\n
TheBurningHouse.com\n
\n
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\n
LE UX VA BIEN AU DELÀ DU UI...\nExemple pour illustrer ceci: Prenons un grand centre d'appel de 3000 agents et une moyenne de seulement 50 appels par jour, une compagnie aura l'opportunité de faire 280 000 impressions personnalisées par semaine - 14,4 M de contacts individuels personnalisables chaque année !\n\n
Prenons le cas d’une entreprise que vous connaissez peut-être... Apple.\nEn tant que consommateur, si vous êtes client chez Apple, vous allez rencontrer une infinité de points de contacts qui sont autant d’occasions pour l’entreprise de vous offrir une expérience avec la marque...\nLe UX c’est comme une chaîne et une marque ne sera jamais plus forte que le plus faible de ses maillons !\n
Prenons le cas d’une entreprise que vous connaissez peut-être... Apple.\nEn tant que consommateur, si vous êtes client chez Apple, vous allez rencontrer une infinité de points de contacts qui sont autant d’occasions pour l’entreprise de vous offrir une expérience avec la marque...\nLe UX c’est comme une chaîne et une marque ne sera jamais plus forte que le plus faible de ses maillons !\n
Prenons le cas d’une entreprise que vous connaissez peut-être... Apple.\nEn tant que consommateur, si vous êtes client chez Apple, vous allez rencontrer une infinité de points de contacts qui sont autant d’occasions pour l’entreprise de vous offrir une expérience avec la marque...\nLe UX c’est comme une chaîne et une marque ne sera jamais plus forte que le plus faible de ses maillons !\n
Prenons le cas d’une entreprise que vous connaissez peut-être... Apple.\nEn tant que consommateur, si vous êtes client chez Apple, vous allez rencontrer une infinité de points de contacts qui sont autant d’occasions pour l’entreprise de vous offrir une expérience avec la marque...\nLe UX c’est comme une chaîne et une marque ne sera jamais plus forte que le plus faible de ses maillons !\n
Prenons le cas d’une entreprise que vous connaissez peut-être... Apple.\nEn tant que consommateur, si vous êtes client chez Apple, vous allez rencontrer une infinité de points de contacts qui sont autant d’occasions pour l’entreprise de vous offrir une expérience avec la marque...\nLe UX c’est comme une chaîne et une marque ne sera jamais plus forte que le plus faible de ses maillons !\n
Pour faire du bon UX en technologies de l’information, il faut penser macro et micro.\nMacro: est-ce que mon utilisateur réussira à atteindre son but avec un haut taux de satisfaction ?\nMicro: Est-ce que le design est optimal en fonction des résolutions d’écrans sur lesquelles le produit est utilisé ? (mobile, laptop, TV)\n \n
Pour faire du bon UX, il faut connaître un ensemble de théories et pratiques qui nous permettent de concevoir en fonction de maximiser les impacts expérientiels et arriver à générer de l’engagement, car c’est ce qu’on recherche !\nOn parle de la théorie du flow, pour générer une expérience d’immersion.\nOn parle de design de persuasion pour faire en sorte que les utilisateurs opèrent des changements de comportements.\nPour arriver à rendre les gens plus efficaces, on doit pouvoir analyser leurs tâches et connaître les fondements de la psychologie cognitive.\n\n
Pour faire du bon UX, il faut connaître un ensemble de théories et pratiques qui nous permettent de concevoir en fonction de maximiser les impacts expérientiels et arriver à générer de l’engagement, car c’est ce qu’on recherche !\nOn parle de la théorie du flow, pour générer une expérience d’immersion.\nOn parle de design de persuasion pour faire en sorte que les utilisateurs opèrent des changements de comportements.\nPour arriver à rendre les gens plus efficaces, on doit pouvoir analyser leurs tâches et connaître les fondements de la psychologie cognitive.\n\n
Et en UX, on applique la méthodologie de design centrée sur l’utilisateur. \nCette méthode, qui est aussi une norme ISO (9241) est très simple, elle tient en trois phases: Analyse, Conception et Évaluation (la phase de prototypage est une phase que nous appelons intermédiaire entre la conception et l’évaluation mais elle est la partie centrale de cette méthode chez Yu Centrik). \nJe ne vais pas entrer dans le détail de la méthodologie du UCD puisqu’on va revoir ces activités dans un exemple concret plus loin.\n\nCe qu’on veut avoir à l’issue de l’analyse c’est des réponses aux questions Qui ? Quoi ? Pourquoi ? Où ? \nUn des livrables types ce sont les personas.\n\n
Une fois l’analyse faite et validée auprès du client, on va commencer la conception.\nLà on cherche à répondre à la question Comment ?\nUn des livrables types ce sont les scénarios d’utilisation.\n\n
Puis on part en maquettage, pour illustrer les différents scénarios identifiés. \nOn valide avec le client, et ensuite on monte un prototype avec les scénarios jugés critiques. \n\n
Pour s’assurer de l’atteinte des besoins identifiés en analyse, le meilleur moyen c’est le test d’utilisabilité. \nIl s’agit de montrer un prototype d’un système à une suite de participants, tous représentatifs des utilisateurs du système et de mesurer en leur faisant exécuter des scénarios d’utilisation, le degré d'atteinte des objectifs d’affaires et des objectifs des utilisateurs. \nPour recruter des participants à ces tests, on se fie sur les caractéristiques des personas.\n
Une fois le tout itéré, revalidé, on envoie tout ça en design visuel, on revalide et on envoie en implémentation.\nRetenir que le UX ce n’est pas le développement ! C’est l’étape avant !\n
Faites-vous y, UX is here to stay.\nL’avantage du UX est général et s’est imposé par la reconnaissance de grands groupes tels que Best Buy, McDonalds, Etc.\n
\n
Voici un exemple de ce que ça donne dans la vraie vie. Deux projets. Le premier, très simple: la plateforme de commerce électronique d’une entreprise spécialisée dans les applications de online marketing.\nIls conçoivent de petites applications telles que le Click-to-Chat, ou le Click-to-Call, et permettent à eurs clients de les télécharger, de les coller sur leurs propres sites, et de surveiller le trafic de conversion que ces applications génèrent.\n
Nous avons été mandatés pour concevoir le site transactionnel.\nDans un premier temps, il nous a fallu découvrir et analyser l’offre de ce client, ses produits et son positionnement, son modèle d’affaires.\nEnsuite, nous avons voulu connaître les utilisateurs potentiels de ce type de produits: en l’occurrence, ils étaient deux: les directeurs marketing voulaient comprendre l’offre, découvrir la potentielle valeur ajouté des produits, et une fois convaincus passer le relais au département TI de leur entreprise, pour qu’eux téléchargent les applications et les intègrent à leurs solutions.\nL’autre type d’utilisateurs, étaient les geeks, les développeurs, qui eux voulaient voir la performance du code de ces applications avant de les installer, comprendre comment les intégrer à leurs applications et systèmes et comment les monitorer.\nDonc, nous avons fait des personas...\nEtc.\n\n
Nous avons été mandatés pour concevoir le site transactionnel.\nDans un premier temps, il nous a fallu découvrir et analyser l’offre de ce client, ses produits et son positionnement, son modèle d’affaires.\nEnsuite, nous avons voulu connaître les utilisateurs potentiels de ce type de produits: en l’occurrence, ils étaient deux: les directeurs marketing voulaient comprendre l’offre, découvrir la potentielle valeur ajouté des produits, et une fois convaincus passer le relais au département TI de leur entreprise, pour qu’eux téléchargent les applications et les intègrent à leurs solutions.\nL’autre type d’utilisateurs, étaient les geeks, les développeurs, qui eux voulaient voir la performance du code de ces applications avant de les installer, comprendre comment les intégrer à leurs applications et systèmes et comment les monitorer.\nDonc, nous avons fait des personas...\nEtc.\n\n
Nous avons été mandatés pour concevoir le site transactionnel.\nDans un premier temps, il nous a fallu découvrir et analyser l’offre de ce client, ses produits et son positionnement, son modèle d’affaires.\nEnsuite, nous avons voulu connaître les utilisateurs potentiels de ce type de produits: en l’occurrence, ils étaient deux: les directeurs marketing voulaient comprendre l’offre, découvrir la potentielle valeur ajouté des produits, et une fois convaincus passer le relais au département TI de leur entreprise, pour qu’eux téléchargent les applications et les intègrent à leurs solutions.\nL’autre type d’utilisateurs, étaient les geeks, les développeurs, qui eux voulaient voir la performance du code de ces applications avant de les installer, comprendre comment les intégrer à leurs applications et systèmes et comment les monitorer.\nDonc, nous avons fait des personas...\nEtc.\n\n
Nous avons été mandatés pour concevoir le site transactionnel.\nDans un premier temps, il nous a fallu découvrir et analyser l’offre de ce client, ses produits et son positionnement, son modèle d’affaires.\nEnsuite, nous avons voulu connaître les utilisateurs potentiels de ce type de produits: en l’occurrence, ils étaient deux: les directeurs marketing voulaient comprendre l’offre, découvrir la potentielle valeur ajouté des produits, et une fois convaincus passer le relais au département TI de leur entreprise, pour qu’eux téléchargent les applications et les intègrent à leurs solutions.\nL’autre type d’utilisateurs, étaient les geeks, les développeurs, qui eux voulaient voir la performance du code de ces applications avant de les installer, comprendre comment les intégrer à leurs applications et systèmes et comment les monitorer.\nDonc, nous avons fait des personas...\nEtc.\n\n
Nous avons été mandatés pour concevoir le site transactionnel.\nDans un premier temps, il nous a fallu découvrir et analyser l’offre de ce client, ses produits et son positionnement, son modèle d’affaires.\nEnsuite, nous avons voulu connaître les utilisateurs potentiels de ce type de produits: en l’occurrence, ils étaient deux: les directeurs marketing voulaient comprendre l’offre, découvrir la potentielle valeur ajouté des produits, et une fois convaincus passer le relais au département TI de leur entreprise, pour qu’eux téléchargent les applications et les intègrent à leurs solutions.\nL’autre type d’utilisateurs, étaient les geeks, les développeurs, qui eux voulaient voir la performance du code de ces applications avant de les installer, comprendre comment les intégrer à leurs applications et systèmes et comment les monitorer.\nDonc, nous avons fait des personas...\nEtc.\n\n
Nous avons été mandatés pour concevoir le site transactionnel.\nDans un premier temps, il nous a fallu découvrir et analyser l’offre de ce client, ses produits et son positionnement, son modèle d’affaires.\nEnsuite, nous avons voulu connaître les utilisateurs potentiels de ce type de produits: en l’occurrence, ils étaient deux: les directeurs marketing voulaient comprendre l’offre, découvrir la potentielle valeur ajouté des produits, et une fois convaincus passer le relais au département TI de leur entreprise, pour qu’eux téléchargent les applications et les intègrent à leurs solutions.\nL’autre type d’utilisateurs, étaient les geeks, les développeurs, qui eux voulaient voir la performance du code de ces applications avant de les installer, comprendre comment les intégrer à leurs applications et systèmes et comment les monitorer.\nDonc, nous avons fait des personas...\nEtc.\n\n
Nous avons été mandatés pour concevoir le site transactionnel.\nDans un premier temps, il nous a fallu découvrir et analyser l’offre de ce client, ses produits et son positionnement, son modèle d’affaires.\nEnsuite, nous avons voulu connaître les utilisateurs potentiels de ce type de produits: en l’occurrence, ils étaient deux: les directeurs marketing voulaient comprendre l’offre, découvrir la potentielle valeur ajouté des produits, et une fois convaincus passer le relais au département TI de leur entreprise, pour qu’eux téléchargent les applications et les intègrent à leurs solutions.\nL’autre type d’utilisateurs, étaient les geeks, les développeurs, qui eux voulaient voir la performance du code de ces applications avant de les installer, comprendre comment les intégrer à leurs applications et systèmes et comment les monitorer.\nDonc, nous avons fait des personas...\nEtc.\n\n
Deuxième projet, plus complexe: voici la liste des activités UX d’un projet de refonte d’un système de centre d’appel pour le service à la clientèle d’une compagnie de telecom.\nJe vous montre ceci pour illustrer un moment qui aurait pu être une opportunité de collaboration entre les analystes d’affaires et le UX: l’optimisation des tâches (les tâches sont les processus qui décrivent les actions de l’utilisateur final face au système).\n\n
Pour ce projet, les analystes d’affaires avaient fait un grand bout d’analyse avant notre arrivée sur le projet... ils avaient procédé à l’analyse des processus, et avaient commencé à imaginé des solutions...\nVoici ce que ça donnait.\nEn voyant ça, on leur a posé une seule question: Quelle est la tâche réelle de l’utilisateur ?\nOn a besoin de connaître et de modéliser sa tache de travail avant de pouvoir concevoir des solutions ! \nBesoin de savoir de quelle information il a besoin où dans le flow de sa tâche et pour quels résultats avant de concevoir des écrans !\nDonc, il a fallu repartir en analyse...\n\n\n
C’est seulement suite à notre analyse que nous avons pu procéder à la conception d’un prototype en wireframes (en fils de fer)... \n\n
Vous avez pu constater, à la lumière des diverses activités qui font partie d’un projet en UX, on se rend compte que certaines activités requièrent des compétences que vous avez aussi...\nEst-ce que le UX et le BA ne seraient pas un peu en concurrence ?\n
C’est vrai qu’en y regardant de plus près, nous avons beaucoup de compétences en commun...\n
Il se trouve qu’une équipe de l’université Berkeley en Californie s’est penchée sur cette question. \nCertaines compétences requises pour un projet TI sont assurées autant par les BA que par les UX, comme le montre ce tableau.\nLe tout est de définir le degré de granularité requis pour chaque compétence, et cela sera défini par le scope du projet.\nLe tout est aussi de définir qui sera le plus à même de mieux répondre aux besoins et aux particularités du projet et à quel moment car les deux disciplines ont des outils et des livrables différents qui vont influencer le résultat final du projet. \n\n
Des compétences communes oui, mais des points de vue différents !\nLes UX sont «user first» et les BA sont «business first». \nLes BAs tendent à se positionner du point de vue «business» et se spécialisent en analyse des besoins «d’affaires», en modélisation des processus «d’affaires», en «business» cases ou en analyse technique.\nLes designers UX tendent à se positionner du point de vue «utilisateur» et se spécialisent en recherche «utilisateur», en cas «d’utilisation», en modélisation des tâches, en conception d’interface et en tests «d’utilisabilité».\nOn est safe si et seulement si chacun est autour de la table et si chacun partage ses analyses avec l’autre, pour apporter un éclairage global (holistique) au problème...\n\n
Le UX est un peu comme le cerveau droit d’un projet, et le BA comme le cerveau gauche. \nMerci Mercedes Benz !\n
Maintenant, pour revenir au sujet de ma présentation, je pense que nous sommes foncièrement compatibles, et nécessairement complémentaires.\nNos méthodes ne sont pas les mêmes, mais elles visent un même objectif. \nNos outils différent mais combinés, ils peuvent contribuer à augmenter l’intelligence sur un projet, et par le fait même à garantir un résultat de qualité dans nos livraisons respectives.\nCe qui m’amène à une proposition de collaboration.\n
Pour réfléchir à cette collaboration, j’ai demandé à une analyste d’affaires: «Quels sont les pain points des analystes d’affaires en général?»\nJe lui ai demandé ce qui l’achalait le plus dans sa pratique. Elle m’a nommé 3 pain points. \nCela fait, j’ai tenté de voir si il y avait collaboration possible par complémentarité des approches et des outils qui pouvait aider les analystes dans le sens de diminuer le «pain» (la sensibilité)!\nVoici les 3 points sensibles et mon embryon de réflexion sur une collaboration potentielle.\n\n
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À ce pain point, j’ai envie de dire: impliquez une ressource UX tôt - en amont - dans le processus de spécification des exigences.  \nComme ça, on va mener de la recherche sur les utilisateurs durant cette phase, ce qui va influencer le scope et la fonctionnalité et définir très tôt les exigences des clients finaux. Et il est très difficile de remettre en question des exigences qui sont demandées par le client final n’est-ce pas ?\nUne ressource UX impliquée en amont dans le projet deviendra le chien de garde des exigences et des besoins de la clientèle, celle pour qui vous livrez ultimement la solution.\nD’autre part, pour vous assurer de ne pas passer en mode solution tout de suite, j’ai réellement envie de vous dire : respectez votre expertise !\nEn tant que BA, assurez-vous de mettre l’emphase sur une archi bonne définition des besoins d’affaires dans la spécification des exigences plutôt que sur la description de la solution ET laissez les UX déterminer les solutions et les interactions !\n
Pour mener de la recherche utilisateur on dispose d’une multitude de techniques de recueil de données.\nChacune s’applique dans un contexte particulier, et présente des avantages particuliers aussi mais il est essentiel d’en utiliser plus qu’une pour ne pas créer de biais.\n
En procédant à de la recherche sur les utilisateurs en amont du projet, on génère une connaissance précise sur les besoins et attentes des gens, en plus d’identifier des comportements types, qui auront une influence sur la fonctionnalité et sur le design de l’expérience en bout de ligne.\nLes personas sont, entre autres, une documentation des exigences des utilisateurs. \n
Après le recueil des données, les personas et les customer journeys faits, l’idéal serait qu’on valide entre nous, UX et BA autour de la table, juste avant d’entrer en conception. Faudrait se voir comme les parties prenantes les uns des autres, et valider nos livrables pour vérifier qu’il n’y a pas de problèmes d’interprétation des besoins ou d’idées fausses.\nÀ mon avis, c’est le seul moyen de garantir qu’on livre non seulement la bonne fonctionnalité aux utilisateurs mais de la façon qu’ils l’attendent.\n
À tout moment sur un projet on a ce genre de demande: «Au fait, BY THE WAY, ça prend ça...»\n\nPour limiter la perte de contrôle dans la gestion des exigences, je soumets toujours une demande pour une nouvelle spécification aux utilisateurs.\nD’abord je regarde si cette nouvelle exigence correspond à un de mes personas. Si oui, je la scénarise et je fais une maquette ou un prototype plus ou moins haute fidélité et je la montre à deux ou trois personnes pour avoir leur avis.\n\n\n \n
Donc je peux faire une maquette à plus ou moins haut degré de fidélité, selon le niveau de maturité du projet....\n
... ou un prototype !\nLes outils de prototypage sont nombreux et pas chers, certains sont même gratuits et peuvent vous permettre de générer des prototypes interactifs en l’espace de minutes.\nOn peut penser à Tumult Hype par exemple... qui nous permet de créer des interfaces en HTML 5 très rapidement. \nDonc, avant ou plutôt que de documenter des demandes de changements, faites des prototypes, montrez-les à vos parties prenantes, puis à vos utilisateurs finaux.\nSi tout le monde est d’avis que ça apporte de la valeur au produit, là vous pouvez le documenter...\n
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En tant que BA, intégrez les tests d’utilisabilité dans vos projets et impliquez-vous dedans !\nSi vous ne l’avez jamais fait, vous ne pouvez pas imaginer la source de données précieuses que sont les tests d’utilisabilité. Pour les UX ce sont de réels outils de conception de solutions, mais pour vous, c’est vraiment le moyen de vous assurer que la solution satisfait les besoins parce que la raison d’être des tests d’utilisabilité est de valider que les objectifs d’affaires et les objectifs des utilisateurs finaux sont atteints.\n\n
Tester up front pour s’assurer de la bonne interprétation des besoins.\nLe test se fait en tout temps, à tout moment, sur n’importe quoi ! \nMême, et surtout sur des maquettes papier...\n
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Si vous le pouvez, observez quelques entrevues de tests, c’est pour vous l’occasion de voir les utilisateurs finaux en action, de les rencontrer pour une première fois souvent, de voir comment ils interagissent avec la solution proposée, comment ils l’utilisent et quels sont leurs commentaires à chaud. Comme je l’ai mentionné, les test se font sur des prototypes à basse ou haute fidélité, bien avant que la moindre ligne de code ait été commencée, donc l'investissement est minimal et en retour, vous identifierez les erreurs de conception et pourrez les corriger avant qu’il ne soit trop tard !\nJe vous promets que lorsque vous aurez goûté à ça, vous ne pourrez plus vous en passer ! \n
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Je pense que l’on doit chercher des moyens de bâtir des ponts entre les deux pratiques.\nJe réalise à quel point les deux pratiques sont appelées à s’unir pour gagner en force et en maturité. \nJe crois même qu’il faut arriver à créer des outils communs et la recherche dans le futur devrait se faire dans ce sens. \n