1. Die Stadt in 140 Zeichen. Oder auch nur 33.

2. Journalist, Historiker, Twitter-Erklärer
geboren 14. März 1973
Harald Ille, M.A. Sachgebietsleiter News, Presse- und
Informationsamt der Stadt Frankfurt am Main.
http://kommunezwonull.de

3. Social Media von „OBen“
Frankfurt ist eine moderne digitale
Metropole, die zeitgemäße
Kommunikationskanäle nutzt und
genauso zeitgemäß kommuniziert.
Die Stadtverwaltung öffnet sich
kommunikativ und dokumentiert eine
demokratische Kommunikationskultur.
Social Media ermöglicht authentische
Imagewerbung über die glaubwürdige
Mund-zu-Mund-Propaganda der
eigenen Bürger.

4. Twitter
Gezwitscher aus dem Nest am Main
Twitter nutzen wir als dialogischen
Empfehlungsdienst für
relevante Inhalte – mit
Multiplikationseffekt.
Bürgeranliegen und Schadensmeldungen
können schnell an „die Stadt“ geleitet
werden.
Im Krisenfall das schnellste Medium mit
sehr hoher Reichweite.
12.000 Follower.

5. Image- und Community-Building
Über Facebook konnten wir 170.000
Frankfurt-Fans an die Stadt binden.
Bürger, Touristen und Ehemalige
bekennen sich dort zu ihrer Stadt.
„Heimweh-Kanal“ für ehemalige
Frankfurter überall auf der Welt.
Wir erreichen hierüber kostenfrei
Menschen, die wir über andere Kanäle
nicht erreichen würden.
180.000 Follower.

6. Emotionale Ansprache von Bürgerinnen und
Bürgern über professionelle Filme.
Identifikation mit der Stadt wird verbessert.
Satirische Videos werben „viral“ für eine
liebenswerte moderne Metropole,
die sich selbst nicht so tierisch ernst nimmt.
Videos aktivieren für Aktionen der Stadt
und werben für Attraktionen.
200.000 Abrufe.
„Talk of the town“ werden

8. „Planet“ für die „Satelliten“

9. „Google Currents“ für die Tablets.

10. Dialog
Social Media ermöglichen den Austausch Vieler mit Vielen
(Schneeballeffekte), was die Kommunikationswege verkürzt.
 Social Media können die Arbeitsorganisation vereinfachen und den
fachlichen Dialog der MA untereinander fördern in den Bereichen
Wissensmanagement, Kollaboration, Reputationsaufbau, etc.
 Die zentralen Social-Media-Kanäle der Stadt werden vom PIA resp.
den Fachämtern betrieben. Für die Nutzung wurden „Social Media
Guidelines“ für die Mitarbeiter erarbeitet.
 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind „privat“ ohnehin im Social Web
unterwegs. Sie sind Multiplikatoren der städtischen Inhalte und sind
dabei glaubwürdig, authentisch, sympathisch, loyal.
Social-Media-Kanäle steigern die Effizienz,
Arbeitsabläufe und Kommunikationsprozesse
werden auf einfache Art verbessert.

11. Was haben Städte davon?
„Verwaltungen“ kommen hierarchiefrei („auf Augenhöhe“) mit den
Bürgern und „Fans“ ins Gespräch. Sie nehmen ihre Bürger ernst, sind
empathisch und ansprechbar. Dadurch wird etwa „die Stadt“ nicht als
intransparenter Moloch wahrgenommen, der bürgerfeindliche
Entscheidungen trifft.
 Social Media sind daher gute Kanäle, um Bürger-Wut in
Bürger-Begeisterung zu wandeln!
 Sie sind ein wichtiger Kanal, um Verwaltungsaufgaben effizienter zu
erledigen, weil die Bürger Mängel schneller erkennen können.
 Sie sind ein sehr effektives Mittel in der Standort-Werbung, weil sie ein
positives Image aufbauen.
Über Social Media können Verwaltungen
„Bürgersorge“ betreiben – und gleichzeitig
Standortmarketing machen.

12. Die effektivste Werbung
Das positive Image bauen die Bürger selber auf, weil sie sich
ernstgenommen und anerkannt fühlen.
Sie erzählen anderen davon: der Familie, Freunden, Geschäftspartnern.
 „Mund-zu-Mund-Propaganda“ ist das beste Marketingtool,
weil der Kommunikationsprozess auf „Vertrauen“ aufbaut.
 Wirklich „überzeugen“ kann Werbung niemals. Ein begeisterter
Nachbar oder Geschäftspartner aber durchaus!
 Gut gelaunte, loyale und sich ernst genommen fühlende Bürger sollten
Ziel jeder Stadtverwaltung sein.
 Diese Bürger übernehmen auch mehr Verantwortung für ihr
Gemeinwesen und erleichtern der Verwaltung
die Arbeit (Crowd Sourcing).
Empfehlungen und begeisterte Erlebnisberichte von
Menschen, denen wir vertrauen, sind die beste
Werbung!

13. Kontrollgewinn
Die Bürger reden ohnehin über die Verwaltung – und zwar negativ. Ist
man nicht selbst in SoMe aktiv, hat man keinerlei Kontrolle! Man
kann Kontrolle zurückgewinnen, wenn man sich „mit an den Stammtisch“
setzt.
 Im Dialog können Fehlinformationen berichtigt, neue Informationen
eingespeist und die eigene Sicht der Dinge dargelegt werden. Erst
dadurch erhält man erst Kontrolle über die Kommunikation.
 Kritik kann man auf SoMe frühzeitig begegnen, ehe aus der Mücke
ein Elefant wird. Je authentischer und empathischer die Verwaltung
agiert, desto sanfter Kritik an ihr!
 Um Entschuldigung bitten, wenn etwas schief läuft.
Nur wer aktiv ist in den Sozialen Medien,
kann einen Teil der Debatten kontrollieren!
Nur wer mitmacht, ist informiert!

14. Wenn es stürmt…
Ein „Shitstorm“ kommt nicht wie ein Naturereignis über einen. Mit
Klugheit und dem nötigen Quäntchen Glück lassen sich
Empörungswellen rechtzeitig abfangen.
 Schnell reagieren – je schneller man eine kluge Antwort hat auf einen
kritisierbaren Zustand, desto geringer die Empörung, und man kann
seinerseits in die Offensive kommen.
(Beispiel: Obdachloser -> Frankfurter Kältebus im Winter)
 „Lernfähigkeit“ demonstrieren und die Community um Mithilfe bitten.
(Beispiel: NPD-Fraktion bei Twitter).
 Die Situation immer akribisch beobachten.
 Manchmal kann es aber auch klug sein, sich weg zu ducken.
(Beispiel Blockupy in Frankfurt).
Shitstorms sind selten, können aber durch schnelles
Reagieren und aktives „Auf-die-Community-
Zugehen“ rechtzeitig gestoppt werden!

15. Redaktionelles
Social Media leben von Aktualität und Relevanz sowie „Sensationellem“.
Ihr Potential spielen sie aber erst in der Interaktion mit den Usern aus.
 Interaktion führt zu Content – daher ist es redaktionell wichtig, die
Kanäle zu beobachten und Neues zu „teilen“.
 Nicht jeder Content eignet sich für alle Kanäle: Bilder gehen immer,
FB ist zum Wohlfühlen, Google+ zum Debattieren, Twitter für News.
 Für Sonderaktionen und „Live-Twittern“ eigene Sonderkanäle nutzen.
 Interaktion, Interaktion, Interaktion – nur diese führt zu Relevanz,
Reputation und einer großen Anhängerschar (und gutem Klout-Wert).
 PR-Aktionen nicht aufpropfen, sondern Ideen der Community
kanalisieren und umsetzen (Fotoaktion).
Social Media sind keine Werbe-Kanäle, sondern
Dialogangebote. Daher mit der Community
zusammen die Kanäle bespielen.

16. Fehlervermeidung
Wenn man soziale Medien mit Enthusiasmus und Herzblut authentisch
nutzt, kann man kaum Fehler machen. Trotzdem sollte man nicht:
 SoMe als Selbstdarstellungsplattformen missbrauchen – sondern sich
als „Informationsbroker“ verstehen. Gerne Inhalte anderer teilen.
 unpersönlich wirken – Social Media leben von Persönlichkeit, von
Authentizität, von „Typen“ und „Marken“. Daher lieber einmal zu
häufig albern/lustig/schräg sein als einmal zu wenig...
 auf Selbstironie verzichten – intelligente Selbstironie ist das Salz in
der Social-Media-Suppe. Der User möchte schmunzeln, lächeln, sich
in der Ironie selber wiederfinden, Sympathie entwickeln…
 die Kanäle sich selbst überlassen – je aktiver man sie betreut,
desto relevanter und substantieller die Kommentare.
Das Wichtigste ist: authentische Persönlichkeit
sein, die Interesse an gutem Inhalt und noch mehr
Interesse an den Bürgern hat.

17. Erfahrungen
In über drei Jahren SoMe-Nutzung in der fünftgrößten Stadt
Deutschlands haben wir folgende Erfahrungen gemacht:
 Entscheidungswege: Der zufällige Top-Down-Ansatz (OB wünscht
SoMe-Nutzung) hat die Einführung sehr beschleunigt.
 „Involvement“: Es hilft sehr, wenn „dienstliche“ und „private“ Nutzung
ineinander übergehen; man muss SoMe rund um die Uhr leben.
 Kanaladäquater Content: Politiker gelten auf Facebook-Fanpages
als „Störenfriede“, auf Google+ als willkommene Diskutanten.
 Themendosierung: Breites Spektrum anbieten, nicht „nerven“.
 Aktives Betreuen, Schnelligkeit und Verlässlichkeit sind wichtig!
 (Audio-)Visuelle Medien haben die höchste Attraktivität.
Social Media leben vom Mitmachen. Tipp:
dienstliche Nutzer sollten auch privat im
Social Web unterwegs sein. Das „schult“ am besten!

18. Ressourcen
Ein Tweet ist in wenigen Sekunden getippt – Social Media- und
Community-Management ist trotzdem personell aufwändig.
 Jeder Kanal hat eine andere Philosophie und anderen Aufwand – am
besten teilt sich ein Team die Kanäle untereinander auf.
(Frankfurt: News-Redakteure twittern, Eventmanager facebooken,
Beschwerdemanager antworten auf Missstände)
 Social Media sollten als ganz normale zusätzliche Kanäle betrachtet
werden, die im Prinzip jeder Mitarbeiter bedienen können sollte.
 Social Media Guidelines und Fortbildungen verwaltungsintern
ausarbeiten und anbieten.
 „Öffnungszeiten“ kommunizieren! (Mo-Fr 8-18 Uhr)
 Aufwand: 1 volle Stelle, verteilt auf drei Köpfe (Vorschlag)
Der Aufwand ist hoch, aber leistbar. Dialog-
orientierung erfordert Zeit und Interesse an den
Bürgern und geht nicht „nebenbei“!

19. Das Schöne ist:
Man kann sofort loslegen!
Vor allem dann, wenn in der
Verwaltung bereits eine
dialogorientierte
Unternehmenskultur
herrscht.
Die Bürgerinnen und Bürger
goutieren es, wenn ihre
Kommune auch im Social
Web ansprechbar wird!
Einfach mal starten.