Workshop Operations: Hans-Peter Fröschle, ITSMf, Cloud Sourcing Rahmenbedingungen und Auswirkungen auf das IT Service Management --- Please contact us for a downloadable copy of the slides at CloudOps.Summit@googlemail.com . Follow us on Twitter @CloudOps_Summit and Facebook http://www.facebook.com/CloudOps

1. Cloud Sourcing
Rahmenbedingungen und
Auswirkungen auf das IT Service
Management
Hans-Peter Fröschle
IT Service Management Forum Deutschland e.V.
ceo@itsmf.de
www.itsmf.de
Cloud Sourcing 1
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2. IT Service Management Forum
Deutschland e.V.
§ 1992 Gründung von itSMF England
§ 2001 Gründung von itSMF Deutschland e.V.
§ itSMF - unternehmens- und produktunabhängig
§ Über 700 Mitglieder in itSMF Deutschland e.V. (Großunternehmen, kleine
und mittelständische Unternehmen, öffentliche Verwaltung,
Einzelpersonen)
§ itSMF Deutschland e.V. ist Mitglied von itSMF International (53 Chapters)
§ Die Mitglieder setzen sich aktiv für ein anforderungsgerechtes IT Service
Management ein
§ Die Mitglieder fördern die Weiterentwicklung des de facto-Standards ITIL
§ www.itsmf.de
Cloud Sourcing 2
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3. IT Service Management Forum
Deutschland e.V.
itSMF itSMF itSMF
Veranstaltungen Arbeitskreise Services
Jahreskongress Application Management eXpertenpool
itSMF-Live IT-Sourcing ITSM Expertisen
FIT-ÖV IT-Stabilität Werbepartnerschaften
15 Regionale Foren ITIL in der ÖV itSMF Akademie / Training
ITIL / Cobit-Mapping ITSM Buchshop
itSMF
Mediation TVIT Analysen
Publikationen
Operational Service Mgmt. itSMF Gütesiegel
ITSM Mitgliederzeitschrift
Personenzertifizierung
Positionspapiere
Publikationen
Bücher
Total Value of IT
Performance News
Unternehmenszertifizierung
Marktstudien
Cloud Sourcing 3
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4. Cloud Sourcing: Nutzungstendenzen Public
versus Private Cloud
§ Public Cloud:
§ Großunternehmen mit Outsourcing-Erfahrungen (v.a. für
unkritische Daten und Anwendungen). Problemfelder:
Gefährdung von Arbeitsplätzen in der eigenen IT,
Kontrollverlust (IT-Governance), Datenschutz und
Datensicherheit, Compliance.
§ Kleinunternehmen, die die Qualität der Infrastruktur einer
Public Cloud nicht selbst darstellen können.
§ Private Cloud: Präferenzen in vielen Unternehmen, IT-
Industrialisierungseffekte durch die Implementierung einer
Private Cloud zu realisieren.
Cloud Sourcing 4
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5. IT Service Management nach ITIL
ITSM
Serviceanforderungen nach
ITIL
SLA
IT-Service
IT
Kunde/Fachbereich
§ Bereitstellung und
§ Beauftragung und Nutzung Betrieb von IT-Services
von IT-Services
§ Investitionskosten
Cloud Sourcing 5
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6. Best Practice ITSM
Prozesse und Funktionen • Transition Planning
• Change Management
• Service Asset und
Configuration
Management
• Release Management
• Service Katalog Management • Continual
• Service Improvement
• Service Level Management
• Service Portfolio
• Capacity Management
Management
• Availability Management • IT Financial Management
• IT Continuity Management • Demand Management
• IT Security Management
• Supplier Management
• Event Management
• Incident Management
• Request Fulfilment
• Problem Management
• 7 Step Improvement Process • Access Management
• Service Reporting • Service Desk
• Servicemessung • Technical Management
• IT Operations Management
Cloud Sourcing
• Application Management 6
6

7. IT Service Management in der Cloud
?
Serviceanforderungen Servicespezifizierung
Supplier Management
SLA SLA
Kunde/
IT Cloud Service
Fachbereich
§ Retained Organisation Provider
§ Management der Services § Bereitstellung/
§ Sourcing Governance / Compliance Betrieb
§ Betriebskosten
IT-Service
Cloud Sourcing 7
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8. Cloud Sourcing: ITSM in der Public Cloud
§ Verschiebung von Schnittstellen zwischen IT und
Service Provider
§ Verschiebung von Kontrollfunktionen in Richtung
Service Provider
§ Verschiebung des Aufgabenschwerpunktes in
der IT von Anwendungsinstallation und –
betrieb in Richtung Management der Services
Cloud Sourcing 8
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9. Service Strategy und Cloud Sourcing
ITSM-Prozess IT als Retained Cloud Service
Organisation Provider
Service Portfolio Integration von Cloud Standardisierte
Management Services in das Servicebeschreibungen
Serviceportfolio
IT Financial Nutzungsorientierte Bereitstellung von
Management Leistungsverrechnung Nutzungsdaten
Demand Management Optimierung Nachfrageorientierte
Servicenachfrage und Bereitstellung
Serviceangebot
Cloud Sourcing 9
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10. Service Design und Cloud Sourcing
ITSM-Prozess IT als Retained Cloud Service
Organisation Provider
Service Katalog Pflege der Informatio- Bereitstellung der
Management nen zu allen opera- Serviceinformationen
tiven und geplanten
Services
Service Level Aushandeln der Bereitstellung von
Management Serviceziele mit Berichtsdaten
Fachbereich und
Provider
Capacity Management Abstimmen der Verfügbarkeit der
Kapazitätsanforderun- erforderlichen
gen mit der Fachseite Kapazitäten
sicherstellen
… … …
Cloud Sourcing 10
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11. Service Transition und Cloud Sourcing
ITSM-Prozess IT als Retained Cloud Service
Organisation Provider
Transition Planning Information der Planung der Service
and Support Fachbereiche Transition
Change Management Abstimmung der Steuerung der
Changes mit Changes
Fachbereich
Service Asset und Pflege von Informatio-
Configuration nen zu Configuration
Management Items
Release Management Abstimmung Releases Planung, Ablauf und
and Deployment mit Fachbereich Steuerung von
Management Releases
… … …
Cloud Sourcing 11
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12. Service Operation und Cloud Sourcing
ITSM-Prozess IT als Retained Cloud Service
Organisation Provider
Incident Management Schnellstmögliche
Herstellung der
Servicecerfügbarkeit
Problem Management Analyse und
Beseitigung
Service Desk Single Point of 2nd- / 3rd-Level Support
Conract
… … …
Cloud Sourcing 12
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13. Continual Service Improvement und Cloud
Sourcing
ITSM-Prozess IT als Retained Cloud Service
Organisation Provider
7 Step Improvement Definition, Bewertung Datenerfassung,
Process -verarbeitung, -analyse,
Umsetzung korrigieren-
der Maßnahmen
Service Reporting Abstimmung mit Fach- Bereitstellung der Daten
bereich, Definition der
Berichte
Servicemessung Festlegung Messver- Bereitstellung der Daten
fahren
… … …
Cloud Sourcing 13
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14. Cloud Sourcing: Anforderungen Private Cloud
Kann die IT diese
Anforderungen
Heute schon er-
füllen?
Cloud Sourcing 14
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