1. MERCADEO EN EL MUNDO
REAL
Fundamentos y Estrategias
Shibu lijack
Eder Gonzalez

2. Que es el Mercado?
 Este tienes diversas definiciones
 Para los expertos en la materia el marketing es:
 Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de
Marketing", definen el mercado (para propósitos de marketing)
como "las personas u organizaciones con necesidades que
satisfacer, dinero para gastar y voluntad de gastarlo"
 Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y
sus Aplicaciones", Define el mercado como "un grupo de gente
que puede comprar un producto o servicio si lo desea“.
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3. Generalidades
Como?
Mensaje
Oferta
EMPRESAS
CLIENTES
Demanda
Información
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4. Generalidades
Investigación
Control Análisis
Coordinación Planeación
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5. Composición del mercado
El mercadeo basa sus estudios en:
Producto Plaza
Marketing
Promoción Precio
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6. Teoría de las 4 P del Marketing
Marketing Mix
Producto:
El producto es cualquier bien, servicio o
idea que posea valor para el consumidor
o usuario y sea susceptible de satisfacer
una necesidad o deseo.
Es una variable estratégica porque va a
condicionar a las otras tres variables.
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7. Teoría de las 4 P del Marketing
Dimensiones del producto
Forma
Tamaño
Diseño
Calidad
Garantía
Etiqueta
Marca
De estos puntos depende mucho el ciclo
de vida del producto.
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8. Teoría de las 4 P del Marketing
PRECIO
Según el Marketing el precio es un conjunto
de esfuerzos y sacrificios monetarios y no
monetarios que un comprador debe realizar
como contrapartida para la obtención de un
determinado nivel de utilidad.
Este instrumento como estrategia del
marketing a diferencia del producto es un
instrumento a corto plazo: La modificación de
este se puede realizar con mayor rapidez que
cualquier otro instrumento del marketing.
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9. Teoría de las 4 P del Marketing
La fijación del precio se puede dar de las
siguientes formas:
1) Costo + Margen
2) Precio Objetivo: se fija un precio que
permita tener utilidad según un volumen
de ventas
3) Valor Percibido: Se estima el valor del
cliente y luego se fija el precio según este.
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10. Teoría de las 4 P del Marketing
Estrategias de Precios:
Precio Fijo
Precio Variable
Descuentos Aleatorios
Descuentos Periódicos
Descuentos en Segundo Mercado (Condiciones)
Discriminación según características demográficas
Discriminación según localización geográfica
Descuentos por pronto pago
Descuentos por Volumen
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11. Teoría de las 4 P del Marketing
Que pasa con mi producto si nadie lo conoce?
Como dar a conocer el Valor?
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12. Teoría de las 4 P del Marketing
LA PUBLICIDAD
Se soporta en medios de comunicación:
Impresos
Radio
Televisión
Patrocinios
Ferias
Congresos
Internet
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13. Teoría de las 4 P del Marketing
DISTRIBUCION
Esta es una variable a largo plazo, cuyas
decisiones son de muy difícil modificación y
puedes tener consecuencias irreversibles
La dirección de la distribución comprende un
conjunto de habilidades básicas:
1) Diseño y Selección de canal de distribución
2) Localización y dimensión de los puntos de venta
3) Logística de la distribución o distribución física
4) Dirección de las relaciones internas del canal de
distribución
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14. Teoría de las 4 P del Marketing
DISTRIBUCION
La distribución es el instrumento de marketing que
relaciona la producción con el consumo. Su misión
es colocar el producto a disposición del consumidor
final en la cantidad demandada, en el momento en
que lo necesite y en el lugar donde desea adquirirlo.
Utilidades:
1) De Tiempo o Just Time
2) De Lugar (PV)
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15. Teoría de las 4 P del Marketing
DISTRIBUCION
Funciones:
1) Transportar de Fabrica a Lugar de consumo
2) Almacenar
3) Surtir
4) Contactar
5) Informar
Estas funciones son desarrolladas por los
distribuidores o intermediarios
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16. Inteligencia de Mercados?
Para lograr la tan anhelada IM. Es necesario:
 Definir Mercados
 Definir Productos
 Definir Precio y Condiciones de Pago
 Analizar estructura
 Analizar Competencia
 Definir calidad y capacidad de producción
 Conocimiento legal
 Determinar volumen
 Conocer las Tendencias
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17. El cliente
Quien es mi cliente?
Cuales son las necesidades de mi cliente?
Que esperan de mi producto?
Cual es mi competencia?
Cual es su producto?
Cual es mi ventaja competitiva?
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18. El Cliente
Segmentando el mercado
Para identificar a nuestro cliente debemos ir de lo general a lo simple, para ello,
Vamos a separarlos por grupos de características comunes.
DEMOGRAFICAMENTE
Edad
Sexo
Ingresos
Estudios
Ubicación
PSICOGRAFICAMENTE
Estilo de Vida
Personalidad
Gustos
Valores
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19. El Cliente
Clientes Presentes (Sostenimiento y consolidación)
Clientes Pasados (Recuperación)
Clientes Potenciales (Conquista)
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20. “ SERVICIO AL CLIENTE”

21. SERVICIO
“El servicio es el resultado de un acto o
sucesión de actos, de duración y
localización definidas, conseguido gracias
a medios humanos y materiales puestos a
disposición de un cliente individual o
colectivo, según procesos, procedimientos
y comportamientos codificados”.

22. ¿Qué es servicio al cliente?
“Es el conjunto de estrategias que una
compañía diseña para satisfacer, mejor
que sus competidores, las necesidades
y expectativas de sus clientes externos
e internos”

23. EL SERVICIO
Es el conjunto de actividades intangibles, de
beneficios, o satisfactores que una organización
o empresa suministra a sus clientes.
El servicio también es :
• Un producto afectivo, no es un producto racional; ya que
servicio es atención, es amabilidad, es información.
• Un elemento diferenciador que atrae clientes o no.
• El resultado de un proceso, … pero no se produce, se da.
• Una impresión en la mente y en el corazón del cliente.

24. ESTRUCTURA DE
PRODUCCIÓN DE SERVICIOS
PROCESO-TECNOLOGÍA PERSONAL DE CONTACTO
Y SERVICIO
CLIENTE

25. Gerencia de Relaciones con
Clientes - CRM:
• CRM es una filosofía corporativa
• Busca entender y anticipar las necesidades de los
clientes existentes y también de los potenciales,
• Se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan
su aplicación, desarrollo y aprovechamiento.
• Es decir, es una estrategia de negocios enfocada
en el cliente y sus necesidades.

26. Secretos del Servicio
al Cliente
• Desarrollo de una filosofía sobre el cliente
• Dé ejemplo como directivo
• Delegue y haga participar
• Vincule los incentivos a la orientación al cliente
• Comunique y celebre una cultura sobre el
cliente
• Centre las medidas en el cliente
• Seguimiento de las mejoras

27. TRIANGULO DEL SERVICIO
ESTRATE-
GIA
CLIENTE
RECURSOS GENTE

28. CLIENTE
 En las Empresas, todos somos
clientes, unos internos y otros
externos, pues requerimos del
apoyo de nuestros compañeros
para poder brindar un servicio
óptimo.

29. EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES
AYER HOY
El cliente puede esperar. El cliente es lo más importante.
Los procedimientos son la clave. Los ciclos de servicio son la clave
Primero mis necesidades. Primero las necesidades del cliente.
El cliente molesta. •El cliente le da sentido a mi trabajo.
Le hacemos un favor al cliente. El cliente nos hace el favor de acudir a
nosotros.
El cliente se queja por molestar. Si el cliente se queja es porque existe
una causa. Lo importante es
encontrarla y eliminarla.

30. VINCULE INCENTIVOS A LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE
NI DE ACUERDO
TOTALMENTE EN EN TOTALMENTE
AFIRMACIÓN DE ACUERDO DE ACUERDO DESACUERDO DESACUERDO EN DESACUERDO
4. VINCULE INCENTIVOS A LA PUNTUACION
ORIENTACIÓN AL CLIENTE PUNTUACION 5 4 PUNTUACION 3 PUNTUACIÓN 2 PUNTUACIÓN 1
Recompensamos a las personas que dan
un servicio excepcional al cliente(
premios, primas, etc)
Se reconocen y celebran las nuevas ideas
para mejorar el servicio al cliente
Hacemos circular las historias
versdaderas de nuestra empresa de
un servicio excepcional al cliente.
Reconocemos públicamente las cartas de
alabanzas de nuestros clientes (
mostramos las cartas, las publicamos
en la revista de la empresa, las
llemos en reuniones con el personal,
etc)
El personal de primera línea que ofrece un
excelente servicio al cliente es tratado
como un ícono de la empresa
PUNTUACIÓN
TOTAL

31. ALGUNAS DEFINICIONES DE
SERVICIO AL CLIENTE
• Satisfacer las necesidades y expectativas
de nuestros clientes con oportunidad y
calidad.

32. • Trabajamos para que el cliente regrese.
Carulla Vivero
• El Gusto de estar en casa.
Almacenes ÉXITO
• Enfrentando la Competencia
Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ETB

33. • Generar Valor para el Cliente
Bancolombia
• Servicio Cara a Cara
Empresas Públicas de Medellín

34. LA GENTE
CATEGORÍAS:
PRIMERA:
Gente de servicio primario contacto directo con el
cliente
SEGUNDA:
Gente de servicio secundario. Contacto incidental
con el cliente
TERCERA:
Gente de apoyo al servicio

35. ¿QUÉ ES CALIDAD EN EL
SERVICIO?
 Calidad en el servicio es cumplir con los
requisitos o expectativas del cliente y
hacer esto siempre desde la primera vez.
 En la actualidad para ser competitivos se
requiere incluso superar las expectativas
del cliente.

36. QUÉ ROSTRO REFLEJA MÁS
FRECUENTEMENTE?

37. ¿Por qué es importante la
Medición de la Satisfacción?

38. CULTURA EN EL SERVICIO
La CULTURA es un contexto
social que influye en la forma
como la gente se comporta y se
relaciona.
Una CULTURA DE SERVICIO es aquella que influye
en la gente para relacionarse con métodos
orientados hacia el servicio o métodos estilo EL
CLIENTE PRIMERO.

39. Por qué se queja un Cliente?
 Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción
se basa en las percepciones del cliente.

40. LAS QUEJAS
Algunos datos:
El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes
descontentos.
De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a
negociar con la organización, si el problema se resolvió.
Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvió
rápidamente.

41. LAS QUEJAS
El cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo
comenta con 9 o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido un
problema con una organización, refieren el incidente a más de 20 personas.
Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se
han resuelto satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de
5 personas.

42. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
 Entrevista directa y por correo
 Entrevista personal
 Cliente incógnito
 Entrevista de profundidad

43. INDICADORES
 Número de Quejas
 Número de quejas solucionadas
 Tiempo de Respuesta
 Número de quejas por productos / servicios emitidos
 Número de fallas o caídas producidas
 Número de garantías usadas
 Número de devoluciones
 Producto No conforme versus quejas de producto
 Presupuesto
 Ejecución de Acciones
 Clientes repetitivos
 Auto Evaluación

44. REFLEXIÓN
SECCIÓN RESULTADOS
1. Desarrollo de una filosofia sobre el cliente 4
2. Dé ejemplo como directivo 3
3. Delegue y haga participar 2
4. Vincule los incentivos a la orientación del cliente 3
5. Comunique y celebre una cultura sobre el cliente 4
6. Centre las medidas en la orientación al cliente 3
7. Seguimiento a Mejoras 3

45. GRACIAS