Sp020 presentacion

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Sp020 presentacion

  1. 1. PERCEPCIÓN DEL CLIENTE SOBRE EL SERVICIO QUE OFRECEN LAS DIFERENTES DEPENDENCIAS DE LA UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA – SECCIONAL POPAYAN
  2. 2. <ul><li>El estudio realizado por grupo TREMEC, Trabajo en Equipo para el Mejoramiento Continuo, se desarrolla de la siguiente manera: </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>En la primera parte, se presenta la Etapa Previa de la investigación la cual se identifica el objeto de estudio, el problema y diseño de la investigación, seguido del Trabajo de Campo y el Procesamiento de la Información. En la segunda parte se muestran los resultados obtenidos en las encuestas y las llamadas realizadas a los usuarios del servicio. En la tercera parte, se analizan los resultados obtenidos con el propósito de concluir posteriormente y presentar recomendaciones a la Universidad Cooperativa de Colombia – Seccional Popayán, las cuales se convertirán en propuestas orientadas hacia el mejoramiento o fortalecimiento del Servicio Institucional. Por ultimo se incluirá los anexos las cuales contienen información sobre el diseño de las encuestas. </li></ul>
  3. 3. <ul><li>OBJETIVO GENERAL </li></ul><ul><li>Conocer la Percepción que tiene los clientes sobre el servicio que ofrece cada una de las dependencias de la Universidad Cooperativa de Colombia – Seccional Popayán, con el propósito fortalecer los objetivos propuestos en su Plan de Mejoramiento. </li></ul>
  4. 4. Objetivos Específicos <ul><li>Conocer la opinión que tienen los clientes sobre el Servicio que ofrece la Dependencia de la Biblioteca de la Universidad Cooperativa de Colombia. </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Conocer la opinión que tienen los clientes sobre el Servicio que ofrece la Dependencia del Departamento Administrativo de Registro y Control DARC - de la Universidad Cooperativa de Colombia. </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Conocer la opinión que tienen los clientes sobre el Servicio que ofrece la Dependencia de Bienestar Universitario de la Universidad Cooperativa de Colombia. </li></ul>
  5. 5. <ul><li>Conocer la opinión que tienen los clientes sobre la Dependencia de cada una de las Decanaturas de la Universidad Cooperativa de Colombia. </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Conocer la opinión que tienen los clientes sobre el Servicio que ofrece la Dependencia de Servicios Generales de la Universidad Cooperativa de Colombia. </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Conocer la opinión que tienen los clientes sobre el Servicio que ofrece la Dependencia de Vigilancia de la Universidad Cooperativa de Colombia. </li></ul>
  6. 6. <ul><li>Conocer la opinión que tienen los clientes sobre las Instalaciones Físicas de la Universidad Cooperativa de Colombia. </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Conocer la opinión que tienen los clientes sobre el Servicio que ofrece la Dependencia Administrativa de la Universidad Cooperativa de Colombia. </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Conocer la opinión que tienen los clientes sobre el Servicio que ofrece el Personal Docente de la Universidad Cooperativa de Colombia. </li></ul>
  7. 7. <ul><li>CONCLUSIONES </li></ul><ul><li>La actitud de algunos funcionarios de la institución es inadecuada para ofrecer el servicio. </li></ul><ul><li>Incrementar la dotación de libros actualizados para satisfacer la demanda estudiantil. </li></ul><ul><li>Las sillas y pupitres no cuentan con diseños ergonómicos para los estudiantes. </li></ul><ul><li>Mejorar la ambientación, iluminación y la ventilación en los salones de clase de las facultades de Derecho, Ciencias Administrativas, Económicas y Contables, y Sistemas. </li></ul><ul><li>considera una fortaleza por la prontitud y claridad en la respuesta. </li></ul>
  8. 8. <ul><li>No existen zonas de parqueo adecuadas para todo tipo de vehículo. </li></ul><ul><li>Los servicios de Bienestar Universitario no se divulgan constantemente durante el semestre. </li></ul><ul><li>La respuesta que requiere el personal en cuanto a la información solicitada, es </li></ul>
  9. 9. <ul><li>RECOMENDACIONES </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Capacitar al personal de la Universidad Cooperativa de Colombia – Seccional Popayán, sobre la Adecuada Atención a las personas como elemento indispensable del Servicio al Cliente. </li></ul><ul><li>Crear la base de datos para evaluar de manera semestral el Servicio que ofrece las diferentes dependencias de la Universidad. </li></ul><ul><li>Incrementar la dotación de libros actualizados para satisfacer la demanda estudiantil. </li></ul>
  10. 10. <ul><li>Mejorar ergonómicamente las sillas y pupitres de los estudiantes. </li></ul><ul><li>Mejorar la ambientación, iluminación y la ventilación en los salones de clase de las facultades de Derecho, Ciencias Administrativas, Económicas y Contables, y Sistemas. </li></ul><ul><li>Las sedes requieren de un espacio o zona de parqueo para los estudiantes y clientes en general con el propósito de facilitarles el estacionamiento y seguridad de su vehículo de transporte. </li></ul><ul><li>Divulgar constantemente los servicios de salud, recreación y deportes. </li></ul><ul><li>Diseñar Banner para subir a la página institucional con el propósito de evaluar las dependencias administrativas y académicas cada periodo académico. (Desde luego se evaluara bajo 4 ítems de respuesta: Excelente, Bueno, Regular, Deficiente y Sin respuesta), si la sumatoria de cualquiera de las respuestas es representativa en cualquiera de los ítems, se iniciará un proceso de diagnóstico que involucra evaluar la dependencia donde se detecto la necesidad). </li></ul>
  11. 12. RESULTADOS - BANNER Muestra 314 = 1328 Escalas de Evaluación Factor Muestra Muestra Factor Equivalente Población Excelente 59 Total Mente Satisfecho 250 Bueno 144 Satisfecho 609 Regular 23 Regular 97 Deficiente 9 Insatisfecho 38 Ns/Nr 79 Ns/Nr 334 Total 314 Total 1328

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