Götz Karcher, Sachgebietsleiter Online-Kommunikation, Mainova AG Vortrag auf der Email-Expo 2013 Das Blog der Messe Frankfurt zur Digitalisierung des Geschäftslebens: http://connected.messefrankfurt.com/de/

1. Usability bei der Mainova AG
Erfahrungsbericht eines Energieversorgers
Götz Karcher – Mainova AG
Frankfurt am Main, den 05. Februar 2013

2. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 2
Agenda
1
2
3
4
Vorstellung
Besonderheiten eines Energieversorgers
Usability bei der Mainova vor 2010
Der aktuelle Stand im Markt
5 Ausblick für die Mainova

3. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 3
Agenda
1
2
3
4
5
Vorstellung
Besonderheiten eines Energieversorgers
Usability bei der Mainova vor 2010
Der aktuelle Stand im Markt
Ausblick für die Mainova

4. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher
Wer ist Götz Karcher?
Berater und Projektmanager für
Digital-Medien auf Agenturseite
(Frankfurt am Main, Köln, Düsseldorf)
Sachgebietsleiter Online-Kommunikation
der Mainova AG seit 11/2011
Zuständigkeit im Konzern:
- Online-Strategie
- Steuerung der Website-Projekte
- Content-Management für den Konzern
- Corporate Webdesign
Profile im Web:
- www.xing.com/profile/Goetz_Karcher
- twitter.com/g_karcher
- https://plus.google.com/101817539806122616358
4

5. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher
Wer ist die Mainova AG – hard facts?
Die Mainova AG ist einer der 10 größten
regionalen Energieversorger in
Deutschland und der größte in Hessen.
Die Mainova ist ein Vollversorger und
beliefert somit die Region mit:
Strom Gas Wärme Wasser

6. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher
Die historische Entwicklung
1828
Erste
Frankfurter
Gasfabrik
1930
Gründung Main-
Gaswerke AG
1983
Versorgung
der Taunus-
gemeinden
1990
Umfirmierung
Maingas AG
1995
Kommunaler
Eigenbetrieb
Stadtwerke
wird GmbH
1894
Beginn der öffentlichen
Stromversorgung
1927
Erste Fernwärmeauskopplung
im Heizkraftwerk Gutleutstraße
1967
Versorgung des neuen
Stadtteils Nordweststadt mit
Fernwärme aus dem
gleichnamigen Heizkraftwerk
1994
Europas größtes
Absorbtions-
Kältewerk für
den Flughafen
2005
Trennung von Netz
und Vertrieb
1998
Die Mainova AG
entsteht

7. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher
Das Vertriebs- und Versorgungsgebiet
Vertriebsgebiet Versorgungsgebiet
Komplettversorgung, teilweise Wärme
Komplettversorgung außer Strom, teilweise Wärme
Versorgungsgebiet Erdgas
Versorgungsgebiet von Mainova-
Beteiligungsgesellschaften
Versorgungsgebiet der von Mainova belieferten ört-
lichen und regionalen Gasversorgungsunternehmen

8. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher
Stadt Frankfurt am Main
100 %
Stadtwerke Frankfurt am Main
Holding GmbH
75,2 %
Thüga AG
24,4 %
Streu-
besitz
0,4 %
NRM Netzdienste
Rhein-Main
GmbH
Mainova
ServiceDienste
GmbH
Mainova
EnergieDienste
GmbH
SRM Straßen-
Beleuchtung
Rhein-Main
GmbH
Stadtwerke
Hanau GmbH
10 %
90% 100 % 100 % 100%
Mainova AG (Frankfurt),
N-ERGIE AG (Nürnberg),
Stadtwerke Hannover AG,
Kom9
Die Unternehmensstruktur
Thüga Holding GmbH & Co. KGaA
100 %

9. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher
Gießen
Troisdorf
Buchen
Idar-Oberstein
Marburg
Worms
Neustadt
Stadtallendorf
Westerburg
Montabaur
Alzey
Mayen
Schlüchtern
Mosbach
Bad Kreuznach
Heidelberg
Bad Kissingen
Hammelburg
Mainz
Bensheim
Kaiserslautern
Koblenz
Bad Mergentheim
Aschaffenburg
Bad Homburg
Limburg
Weilburg
Altenkirchen
Speyer
Frankenberg
Bad Nauheim
Büdingen
Michelstadt
Simmern
Bingen
Siegen
Cochem
Karlstadt
Ludwigshafen
Dillenburg
Herborn
Fulda
Würzburg
Wetzlar
Bonn
Neuwied
Tauberbischofsheim
Lauterbach
Boppard
Darmstadt
Wiesbaden
Mannheim
Sinsheim
Leitungsnetz (NRM)
Strom: 7.410 km
Erdgas: 4.379 km
Wärme: 190 km
Wasser: 1.390 km
Versorgung mit:
Strom, Gas, Wasser
und Wärme
Mitarbeiter Konzern:
2.884
Umsatzerlöse 2010:
1.671 Mio. €
Aktionäre:
Stadt Frankfurt: 75,2%
Thüga AG: 24,4%
Streubesitz: 0,4%
Absatzmengen:
Strom: 8.609 Mio. kWh
Gas: 14.077 Mio. kWh
Wärme: 1.973 Mio. kWh
Wasser: 42.318 Tsd. m3
Der größte Energieversorger in Hessen
Frankfurt

10. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher
Die Erzeugung vor Ort
Heiz-Kälte-Werk
Fraport
HKW Niederrad HKW West
MHKW
Nordweststadt
Biomasse-Kraftwerk
FechenheimHKW MitteHKW Messe

11. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 11
Agenda
2
1
3
4
5
Vorstellung
Besonderheiten eines Energieversorgers
Usability bei der Mainova vor 2010
Der aktuelle Stand im Markt
Ausblick für die Mainova

12. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 12
Die hard facts der Mainova
Eine kurze Zusammenfassung
Gründung 1998
Liberalisierung der deutschen Märkte
- 1998 Liberalisierung des Strommarktes
- ab 2004 Liberalisierung des Gasmarktes
- Unbundling im Jahr 2005 (Trennung von Netz
und Vertrieb)
Aktiengesellschaft mit 0,4 % Streubesitz
Starke regionale Ausrichtung
Ingenieure-getriebene Kultur
Das Vorgänger-Unternehmen war dem
öffentlichen Dienst zugeschrieben
Erzeuger von Strom und Fernwärme

13. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 13
Die soft facts der Branche
Produkte
Erfüllung der Grundbedürfnisse – low(est)
interest
Keine Haptik
Zielgruppen
auf klassische Art kaum identifizierbar
Emotionalität in Nischen
Kundenbeziehung
Dauerschuldverhältnis
Niedrige Deckungsbeiträge
Veränderungen stehen vor der Tür

14. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher
Vergleichbare Strukturen und Branchen
Welche Branchen sind vergleichbar?
Ehemalige Monopolisten oder öffentliche Dienste
Hohe Regulierung
Immaterielle Güter
Dauerschuldverhältnisse
Niedrige Margen
Low Interest Produkte
Erzeugung und Handel
Regionale Preise
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Telekommunikation, Versicherungen, Mineralöl-Konzerne

15. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 15
Agenda
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2
4
1
5
Vorstellung
Besonderheiten eines Energieversorgers
Usability bei der Mainova vor 2010
Der aktuelle Stand im Markt
Ausblick für die Mainova

16. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 16
Was hat das Alles mit UX zu tun?

17. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher
Ein Frage und Antwort-Spiel
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1. Wie viele Usability-Tests im Labor wurden seit Gründung des
Unternehmens bis zum Jahr 2011 durchgeführt?
2. Welche Person war bis zu diesem Zeitpunkt in der täglichen Arbeit für
das Thema UX zuständig?
3. Welcher Unternehmensbereich hatte im Jahr 2011 Budget-
Verantwortung für Webdesign und UX-Konzept im Rahmen des
Website-Relaunches?

18. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 18
Agenda
2
1
3
4
5
Vorstellung
Besonderheiten eines Energieversorgers
Usability bei der Mainova vor 2010
Der aktuelle Stand im Markt
Ausblick für die Mainova

19. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 19
Der aktuelle Stand im Markt – Tarifberatung
Input für den Vertriebsweg No.1
Sparte: Strom / Gas
Kundengruppe: Privat / Geschäftlich
Ort: Exakte Postleitzahl
Jahresverbrauch: In Kilowattstunden
- Direkte Eingabe
- Näherungsgrößen: Personen im Haushalt
oder Wohnfläche in Quadratmeter
Quelle: http://www.balthasar-glaettli.ch/blog/wp-content/uploads/2010/11/blogpost_Taschenrechner_square.jpg

20. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 20
Der aktuelle Stand im Markt – Tarifberatung
Output jedes Beratungstools
Private Nutzung
- Tarifempfehlung
- Gesamtkosten im ersten Belieferungsjahr
- Detail-Informationen zum Tarif
- ggf. Hinweis: Keine Belieferung in der Sparte
am angegebenen Ort möglich
Geschäftliche Nutzung
- Tarifempfehlung für Gewerbekunden
- Gesamtkosten im ersten Belieferungsjahr
- Detail-Informationen zum Tarif
- ggf. Hinweis: Keine Belieferung in der Sparte
am angegebenen Ort bei angegebenem
Verbrauch möglich
Quelle: http://www.lichtonline24.de/Bilder/taschenrechner.jpg

21. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 21
Der aktuelle Stand im Markt – Tarifberatung
Was machen die ‘‘großen 4“?
EON
RWE
Vattenfall
EnBW
Was machen die ‘‘Vertriebsmarken“?
Yellostrom
E-Wie-Einfach
Flexstrom
Eprimo
Quellen: www.eon.de, www.rwe.de, www.vattenfall.de, www.enbw.de, www.e-wie-einfach.de, www.yellostrom.de,
www.eprimo.de

22. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher
Die großen Vier - EON
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23. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher
Die großen Vier - RWE
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24. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher
Die großen Vier - Vattenfall
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25. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher
Die großen Vier - EnBW
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26. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher
Die Vertriebsmarken – Yellostrom
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27. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher
Die Vertriebsmarken – E-Wie-Einfach
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28. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher
Die Vertriebsmarken – Flexstrom
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29. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher
Die Vertriebsmarken – Eprimo
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30. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher
Der aktuelle Stand im Markt – Tarifberatung
Wie geht die Mainova bezüglich Tarifberatungen vor?
Use Case mit Priorität 1: Potentieller Neukunde im Privatkundensegment für Strom / Gas
Use Case mit Priorität 2: Potentieller Neukunde im Segment Gewerbe für Strom / Gas
Weitere Kundengruppen folgen danach:
- Bestandskunden mit privater Nutzung
- Bestandskunden Gewerbe
- Geschäftskundensegmente
Ziel für den Tarifrechner: Jeder Use Case erhält ein korrektes Ergebnis auf seine Eingabe
in einem Rechner.
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31. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher
Der aktuelle Stand im Markt – Tarifberatung
Output des Mainova.de-Beraters
Private Nutzung
- Tarifempfehlung
- ggf. Hinweis: Keine Belieferung in der Sparte am angegebenen Ort möglich
- Rückfrage nach der Nutzungsart bei nicht plausiblen Verbrauchsmengen
Geschäftliche Nutzung
- Tarifempfehlung für Gewerbekunden (Merkmal ist hier der Verbrauch)
- ggf. Hinweis: Keine Belieferung in der Sparte am angegebenen Ort für Gewerbekunden
- Zusteuerung von Ansprechpartner, Kontaktwegen, relevantem Bereich der Website, Produktberater
für individuell verhandelten Produkte sowie Formular zu Erfassung der notwendigen Daten für eine
Angebotslegung bei Standardprodukten gemäß
- dreistufigem Verbrauchsintervall
- zweistufigem Merkmal des Orts der Versorgung
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32. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 32
Tarifrechner auf www.Mainova.de

33. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 33
Agenda
5
2
4
1 Vorstellung
Besonderheiten eines Energieversorgers
Usability bei der Mainova vor 2010
Der aktuelle Stand im Markt
Ausblick für die Mainova
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34. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher
Tarifrechner auf www.Mainova.de
Wie wird bezüglich der laufenden Weiterentwicklung vorgegangen?
Jährlicher UX-Test
Einsatz von A/B-Testing
Benchmarking an Beratungstools fremder Branchen
Testing verschiedener Ansätze
- Verfeinerung des schrittweisen Aufbaus der Nutzerführung
- Deutliche Verstärkung von Feedback des Tools
- Eindeutige Trennung der Sparten
- Verstärkte Optionalisierung der einzelnen Schritte (bspw. Angabe der Personen im Haushalt)
Ausbau der Zielgruppen-Varianten des Beratungstools
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35. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 35
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