Servir con pasión para no morir por indiferencia

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Lealtad del consumidor
Servicio Operativo
Servicio Estrategico
Modelo Directivo
Consecuencias del Modelo Directivo

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Servir con pasión para no morir por indiferencia

  1. 1. 1 Servir con pasión para no morir por indiferencia www.ivanmazo.com
  2. 2. 2 Kevin Roberts Presidente de SAATCHI & SAATCHI “Detrás de la lealtad incondicional de un comprador sólo hay amor”
  3. 3. 3
  4. 4. 4 Servicio Soluciones y respuestas en función del Producto Somos memorables cuando nos ocupamos de la vida del cliente
  5. 5. 5 •Protocolos de servicio •Guiones (script) insulsos •Expresiones huecas •Amabilidad •Comodidad •Diligencia •Present/ Personal •Cortesía •Estructura física Servicio operativo Servicio estratégico • Convicción (Pasión y alta sensibilidad). •Acabar con procesos, políticas y procedimientos construidos desde la conveniencia de la empresa. •Ambiente laborales Felices •Desterrar la cultura de mando y control •Poner fin a la Presión para el logro de resultados. •Toma de decisiones (Autonomía)
  6. 6. 6 Servicio operativo Servicio estratégico Estandariza Diferencia Prediseñado Administra la relación sensible con el cliente
  7. 7. 7 •Procesos •Normas y Políticas •Procedimientos •Indicadores •Estilo gerencial de mando y control
  8. 8. 8 •Normas, políticas y procedimientos extensos y rígidos en exceso. •Control que ahoga •Administración autocrática. •Modelo directivo con mucho ego. •Procesos definidos desde la visión del área. •Indiferencia, frialdad, lejanía. •Relaciones de Confianza ausente •Comunicación en exceso Percepción del Modelo directivo Empresa XXXXXX
  9. 9. 9 •Los empleados obedientes se vuelven pasivos •Se mata la iniciativa y el compromiso •La indiferencia bloquea la sensibilidad •La dependencia mata la innovación •Cuando la persona depende se comporta como una máquina. •Incapacidad para relacionarse Desencadenantes personales de este modelo gerencial

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