Algunas estructuras subyacentes en la base del INSC

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Estructura de factores considerados en el Indice Nacional de De Satisfacción de Clientes.

El Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (INSC) mide la satisfacción de los clientes chilenos en 25 sectores de servicios.

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Algunas estructuras subyacentes en la base del INSC

  1. 1. 5/28/2014 1 Algunas estructuras subyacentes en la base del INSC Rodrigo Morrás O.
  2. 2. 5/28/2014 2 B a s e d e d a t o s d e l I N S C d e 2 0 0 0 a l 2 0 1 1 SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN / PRECIO PROBLEMA RECOMENDACIÓN RECOMPRA GESTIÓN DE PROBLEMAS VAR. SOCIO DEMOGRÁFICA GÉNERO EDAD GSE ESTUDIO COMUNA INDUSTRIA MARCA OTROS FACTOR PREMIO
  3. 3. 5/28/2014 3 Estudios de Factores sobre la base 2 0 0 2 al 2 0 1 1 C F A C T O R A B 88.9 % - - - ELIMINADA POR “N” SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN / PRECIO PROBLEMA RECOMENDACIÓN RECOMPRA GESTIÓN DE PROBLEMAS 0.9020 % 0.8820 % -0.0500 % 0.3470 % 0.3410 % 0.2530 % 0.1300 % -0.9140 % 0.8090 % 0.0370 % 0.1920 % 0.3380 % - 0.1820 % - 0.1380 % 0.9150 %
  4. 4. 5/28/2014 4 Durante el periodo 2002 – 2011 Esta estructura de los factores es constante en el tiempo y exactamente la misma para las industrias transaccionales y de membresía, y para los distintos sectores industriales. En particular y a modo de ejemplo: • CONECTIVIDAD ( Telcos ) 94.7 % • FINANCIERO ( Bancos, Financieras, Afp, etc. ) 93.08% • RETAIL 93.5 % • SERVICIOS DOMICILIARIOS ( Sanitarias, Eléctricas ) 85.5 % VARIANZA EXPLICADA
  5. 5. 5/28/2014 5 La base del INSC durante el período 1 / 2012 agregó las siguientes preguntas en relación a la marca a todos los encuestados. SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN / PRECIO PROBLEMA RECOMENDACIÓN RECOMPRA GESTIÓN DE PROBLEMAS VAR. SOCIO DEMOGRÁFICA GÉNERO EDAD GSE ESTUDIO COMUNA INDUSTRIA MARCA OTROS CONFIANZA TRANSPARENCIA FACTOR PREMIO
  6. 6. 5/28/2014 6 Estudios de Factores sobre la base 2 0 1 2 al 2 0 1 3 C F A C T O R A B - - - ELIMINADA POR “N” SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN / PRECIO PROBLEMA RECOMENDACIÓN RECOMPRA GESTIÓN DE PROBLEMAS 0.786 % 0.858 % -0.321 % 0.839 % 0.472 % 0.464 % 0.310 % -0.906 % 0.194 % 0.353 % 0.300% 0.276 % - 0.256 % 0.413 % 0.805 % CONFIANZA TRANSPARENCIA 0.867% 0.329 % 0.311 % 0.861% 0.325 % 0.329 % 94.84%
  7. 7. 5/28/2014 7 La base del INSC durante el período 1 / 2012 – 2 / 2013, agregó las siguientes preguntas en relación a la marca solo en algunos sectores industriales (Estudios en profundidad) : SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN / PRECIO PROBLEMA RECOMENDACIÓN RECOMPRA GESTIÓN DE PROBLEMAS VAR. SOCIO DEMOGRÁFICA GÉNERO EDAD GSE ESTUDIO COMUNA INDUSTRIA MARCA OTROS CONFIANZA TRANSPARENCIA RESULTADO (SEGUIR INDUSTRIA) EXPERIENCIA (RESOLUTIVO, FÁCIL, AGRADABLE) COMUNICACIÓN (CONOCIMIENTO, USO, BENEFICIOS, PRECIOS) IMAGEN (PRESTIGIO, LIDER, VANGUARDIA) FACTOR PREMIO
  8. 8. 5/28/2014 8 Modelo de Confianza presentado en Octubre 2013 sobre el Confianza = f(Resultados * Experiencia * Imagen) 94,4% 22,7% 15,5% 61,8% Modelo respecto del año 2013 “No puedo escuchar lo que me dices, pues lo que tu eres me resuena en los oidos” Resultado obtenido en los sectores industriales financiero y Telecomunicación para 38 marcas Raph W. Emerson período 2 / 2012 - 1 / 2013 Confianza = f(Resultados * Experiencia * Imagen) 93,3% 26,1% 18 % 55,9%
  9. 9. 5/28/2014 9 Satisfacción =f(Resultados * Comunicación *Experiencia * Imagen) 96% 15,3% 20,3% 30,2% Resultado obtenido en los sectores industriales financiero y Telecomunicación para 38 marcas 34,2% Modelo de Satisfacción sobre el año 2 0 1 3

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