Presentación Emilio Sierpe
Socio en Praxis Customer Engagement
¿Cuál es el mejor
predictor de conducta
de mis clientes?
Lo que realmente importa…
Ingresos
Satisfacción
Recomendación
Permanencia
Compras
Recomendaciones
ResultadosConductaActitud
No parece ser
recomendable tener un
compromiso militante con
un indicador específico
No importa de que color
sea el gato, lo importante
es que cace ratones.
¿Cómo saber si estamos
cazando ratones?
Distintas Industrias
Distintos Indicadores:
BANCA TELCOAFP
1,5%
Satisfacción
1,1%
Satisfacción
2,5%
Permanencia
Cada empresa debe
“aprender” cuál es el mejor
predictor del
comportamiento de los
clientes en su Industria
A mayor madurez de la
industria, más importancia
de la Permanencia
Evolución
20%
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1º-20...
Satisfacción crea Lealtad
• Para generar lealtad hay que tener satisfacción sobre nota 5.
• La permanencia posee mayor ine...
Comportamiento por
Industria
• En diversas industrias la permanencia se comporta de manera distinta.
Satisfacción
Permanen...
Finalmente
No parece ser recomendable tener
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indicador específico
Cada empresa debe “aprender” cuál
es ...
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¿Cuál es el mejor predictor de la conducta de los clientes?

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En esta presentación veremos las recomendaciones que hizo Emilio Sierpe durante la ceremonia de premiación ProCalidad 2015 acerca de los indicadores predictivos de conducta de los clientes.

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¿Cuál es el mejor predictor de la conducta de los clientes?

  1. 1. Presentación Emilio Sierpe Socio en Praxis Customer Engagement
  2. 2. ¿Cuál es el mejor predictor de conducta de mis clientes?
  3. 3. Lo que realmente importa… Ingresos Satisfacción Recomendación Permanencia Compras Recomendaciones ResultadosConductaActitud
  4. 4. No parece ser recomendable tener un compromiso militante con un indicador específico
  5. 5. No importa de que color sea el gato, lo importante es que cace ratones.
  6. 6. ¿Cómo saber si estamos cazando ratones?
  7. 7. Distintas Industrias Distintos Indicadores: BANCA TELCOAFP 1,5% Satisfacción 1,1% Satisfacción 2,5% Permanencia
  8. 8. Cada empresa debe “aprender” cuál es el mejor predictor del comportamiento de los clientes en su Industria
  9. 9. A mayor madurez de la industria, más importancia de la Permanencia
  10. 10. Evolución 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 1º-2005 2º-2005 1º-2006 2º-2006 1º-2007 2º-2007 1º-2008 2º-2008 1º-2009 2º2009 1º-2010 2º-2010 1°-2011 2°-2011 1°-2012 2°-2012 1°-2013 2°-2013 1°-2014 2°-2014 1°-2015 Sat. Neta Rec. Neta Perm. Neta • En los últimos 3 años la correlación de los 3 indicadores es altísima. • Sistemáticamente Permanencia es la más ácida.
  11. 11. Satisfacción crea Lealtad • Para generar lealtad hay que tener satisfacción sobre nota 5. • La permanencia posee mayor inercia. Satisfacción IndicadoresNetos
  12. 12. Comportamiento por Industria • En diversas industrias la permanencia se comporta de manera distinta. Satisfacción PermanenciaNeta
  13. 13. Finalmente
  14. 14. No parece ser recomendable tener un compromiso militante con un indicador específico Cada empresa debe “aprender” cuál es el mejor predictor del comportamiento de los clientes en su industria A mayor madurez de la industria, mayor importancia de la Permanencia 1 2 3
  15. 15. Muchas gracias
  16. 16. Presentación Emilio Sierpe Socio en Praxis Customer Engagement

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