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¿CÓMO EVALÚAN LOS CANALES DE INTERACCIÓN? Fuente: INSC PROCALIDAD 
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LAS MARCAS TOP EN PXI - SECTORES PROFUNDIZADOS FUENTE: PXI-PRAXIS 
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¿Existe alguna relación entre la satisfacción global con la empresa y el PXI de interacciones en canales?
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La ubiquidad de los canales
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LA UBIQUIDAD DE LOS CANALES
INTEGRACIÓN DE CANALES AL SERVICIO DEL PROPÓSITO DE LOS VIAJES DEL CLIENTE 
El VIAJE y su PROPÓSITO
INTEGRACIÓN DE CANALES AL SERVICIO DEL PROPÓSITO DE LOS VIAJES DEL CLIENTE 
Me hago cliente del BANCO
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Quiero cambiar mi teléfono
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El cable se ve como el LOLY
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Necesito pagar el agua/la luz y no tengo la bo...
TERCERA Y FINAL
EL DESAFÍO 
•La explosión de canales remotos hará que estos concentren las interacciones simples 
•Acceso a información: c...
Muchas gracias
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Evolución de los resultados del Ranking de Experiencia de Clientes en interacciones (PXI- Praxis) e Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (ProCalidad)

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Evolución de los resultados del Ranking de Experiencia de Clientes en interacciones (PXI- Praxis) e Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (ProCalidad)

  1. 1. "Evolución de los resultados del Ranking de Experiencia de Clientes en interacciones (PXI- Praxis) e Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (ProCalidad)" CLAUDIO MUNDI 14 AGOSTO 2014
  2. 2. ¿DE QUÉ VOY HABLAR? •Posicionando el tema •Los chilenos ¿cuán satisfechos están con los servicios que reciben? •Las industrias que analizaremos en detalle •Los canales: impacto, desempeño, etc. •Reflexiones finales
  3. 3. Posicionando el tema
  4. 4. LOS CLIENTES SE RELACIONAN CON UNA PROPUESTA DE VALOR PROPUESTA DE VALOR BENEFICIOS PRODUCTO- FUNCIONALES PRECIO/ COSTOS BENEFICIOS AUTO- EXPRESIÓN/ SIMBÓLICOS EXPERIENCIA DE SERVICIO MARCA INCERT- IDUMBRES COMUNI- CACIÓN X
  5. 5. LA EXPERIENCIA ES UN COMPONENTE MÁS DE LA PROPUESTA DE VALOR PROPUESTA DE VALOR BENEFICIOS PRODUCTO- FUNCIONALES PRECIO/ COSTOS BENEFICIOS AUTO- EXPRESIÓN/ SIMBÓLICOS MARCA INCERT- IDUMBRES COMUNI- CACIÓN X EXPERIENCIA DE SERVICIO
  6. 6. EXPERIENCIA •Percepciones respecto de componentes •OPERACIÓN •EFICACIA •EMOCIONES EL TERRITORIO ES EL CLIENTE
  7. 7. EXPERIENCIA VIAJES Los clientes buscan un PROPÓSITO INTERAC- CIONES INTERAC- CIONES INTERAC- CIONES CANALES CALL CENTER CANALES OFICINA CANALES WEB MOBILE
  8. 8. EXPERIENCIA VIAJES Los clientes buscan un PROPÓSITO INTERAC- CIONES INTERAC- CIONES INTERAC- CIONES CANALES CALL CENTER CANALES OFICINA CANALES WEB MOBILE
  9. 9. EXPERIENCIA Fácil - Simple Agradable Efectivo PXI
  10. 10. Los chilenos ¿cuán satisfechos están con los servicios que reciben?
  11. 11. Los chilenos ¿cuán satisfechos están con los servicios que reciben? Primero vamos a mirar las percepciones respecto de la Propuesta de Valor
  12. 12. 51 57 60 61 61 65 71 72 61 55 57 57 58 59 49 51 54 55 56 48 44 51 46 48 38 41 48 45 46 49 54 52 44 38 41 41 40 41 34 37 42 41 43 34 25 31 28 31 18 14 14 14 15 13 8 8 15 15 14 15 20 14 20 19 17 17 14 16 16 17 17 17 0 10 20 30 40 50 60 70 80 1º-2002 2º-2002 1º-2003 2º-2003 1º-2004 2º-2004 1º-2005 2º-2005 1º-2006 2º-2006 1º-2007 2º-2007 1º-2008 2º-2008 1º-2009 2º 2009 1º-2010 2º-2010 1°-2011 2°-2011 1°-2012 2°-2012 1°-2013 2°-2013 Sat. Neta Valor Neto Problemas ¿Cómo han cambiado las percepciones de los clientes en los últimos años con los servicios que consumen? Fuente: INSC PROCALIDAD CRISIS FINANCIERA INTERNACIONAL CRISIS DE “CONFIANZA”
  13. 13. Los chilenos ¿cuán satisfechos están con los servicios que reciben? Una mirada a los sectores que veremos en detalle
  14. 14. 68 60 54 47 45 43 42 40 37 30 0 10 20 30 40 50 60 70 80 BANCOS ENERGÍA ELÉCTRICA SANITARIAS TARJETAS COMERCIALES BANCA RETAIL CAJAS DE COMPENSACIÓN ISAPRE / FONASA TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK AFP Sat. Neta SATISFACCIÓN GLOBAL NETA CLIENTES SECTORES PROFUNDIZADOS Fuente: INSC PROCALIDAD
  15. 15. Los chilenos ¿cuán satisfechos están con los servicios que reciben? ¿Impacta en la satisfacción el uso de canales?
  16. 16. 49 35 47 45 67 35 37 52 46 27 36 24 47 46 69 42 47 65 60 50 0 10 20 30 40 50 60 70 80 CAJAS COMP. AFP TARJ. CRED. COM. BCA. RETAIL BANCOS 3 PACK ISAPRE/FONASA ELÉCTRICAS SANITARIAS TELE. MÓVIL USA CANALES NO USA CANALES SATISFACCIÓN GLOBAL NETA CLIENTES EN FUNCIÓN DE USO CANALES Fuente: INSC PROCALIDAD EFECTO POSITIVO – APORTA A LA MARCA EFECTO NEGATIVO– NO APORTA A LA MARCA
  17. 17. Los canales ¿cuán satisfechos están los clientes con ellos?
  18. 18. ¿CÓMO EVALÚAN LOS CANALES DE INTERACCIÓN? Fuente: INSC PROCALIDAD 60667781-19-15-8-741517469-40-30-20-100102030405060708090100Call CenterSucursalWebEjecutivo
  19. 19. Los canales ¿cómo es la experiencia de interacciones en ellos?
  20. 20. 50 45 55 0 10 20 30 40 50 60 70 80 II-2012 y I-2013 I-2013 y II-2013 II-2013 y I-2014 Evolución PXI-Praxis INTERACCIONES Fuente: PXI-Praxis
  21. 21. 76 59 58 56 56 55 50 48 48 41 0 10 20 30 40 50 60 70 80 BANCOS SANITARIAS BANCA RETAIL TARJETAS COMERCIALES ISAPRE / FONASA CAJAS DE COMPENSACIÓN ENERGÍA ELÉCTRICA TELEFONÍA MÓVIL AFP TRIPLE PACK PXI PXI-Praxis SECTORES PROFUNDIZADOS Fuente: PXI-Praxis
  22. 22. 76 56 57 55 55 53 47 41 47 35 75 60 57 58 55 53 50 51 47 41 77 62 60 56 57 58 52 52 51 47 0 10 20 30 40 50 60 70 80 BANCOS SANITARIAS BANCA RETAIL TARJETAS COMERCIALES ISAPRE / FONASA CAJAS DE COMPENSACIÓN ENERGÍA ELÉCTRICA TELEFONÍA MÓVIL AFP TRIPLE PACK Agradable SimpleFacil Resolutor PXI-Praxis INTERACCIONES SECTORES PROFUNDIZADOS Fuente: PXI-Praxis
  23. 23. No hay que olvidar un canal que es un socio de muy buen desempeño Fuente: PXI-Praxis 807174670102030405060708090100ServipagSencillitoSAT. NETA MARCAPXI
  24. 24. LAS MARCAS TOP EN PXI - SECTORES PROFUNDIZADOS FUENTE: PXI-PRAXIS 5959595757575654535250494848474746454543393833606061646567687070717273747586808078750102030405060708090100 SecurityITAUCorpbancaBICEBCIBanco FalabellaSantanderBBVAScotiabankBanco de ChileBanco EstadoTta. CMREntelColmenaBanco ParisEssbioBanco NovaMasvidaABCDIN* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * PXI
  25. 25. Los canales ¿Existe alguna relación entre la satisfacción global con la empresa y el PXI de interacciones en canales?
  26. 26. PXI INTERACCIONES – SATISFACCIÓN GLOBAL NETA 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 PXI SATISFACCIÓN GLOBAL NETA AFP SANITARIAS BANCOS ENERGÍA ELÉCTRICA BANCA RETAIL CAJAS COMPENSACIÓN ISAPRE / FONASA TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK TC COMERCIALES
  27. 27. Los canales ¿Existe alguna relación entre la tasa de problemas con el servicio en general, el uso de canales y el PXI de interacciones?
  28. 28. 25 41 26 14 16 14 20 7 14 10 41 6 18 13 8 11 10 15 5 11 8 38 0 10 20 30 40 50 60 70 80 SANITARIAS TELE. MÓVIL ELÉCTRICAS TARJ. CRED. COM. ISAPRE/FONASA BCA. RETAIL TOTAL SECT, PROF. AFP CAJAS COMP. BANCOS 3 PACK USA CANALES NO USA CANALES PROBLEMAS EN EL SERVICIO EN FUNCIÓN DE USO CANALES Fuente: PXI-Praxis MÁS CLIENTES CON PROBLEMAS EN EL SERVICIO MENOS CLIENTES CON PROBLEMAS EN EL SERVICIO
  29. 29. 10 25 14 14 16 14 26 7 41 41 76 59 58 56 56 55 50 48 48 41 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 BANCOS SANITARIAS BCA. RETAIL TARJ. CRED. COM. ISAPRE/FONASA CAJAS COMP. ELÉCTRICAS AFP TELE. MÓVIL 3 PACK Problemas PXI RELACIÓN PXI Y PRESENCIA DE PROBLEMAS EN EL SERVICIO Fuente: PXI-Praxis
  30. 30. 27 17 11 12 46 56 75 73 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Call Center Sucursal Ejecutivo Web CLIENTES CON PROBLEMAS EN EL SERVICIO PXI RELACIÓN PXI Y PRESENCIA DE PROBLEMAS EN EL SERVICIO Fuente: PXI-Praxis
  31. 31. Los canales Una mirada más en detalle a la experiencia en ellos
  32. 32. 46 56 75 73 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Call Center Sucursal Ejecutivo Web PXI PXI-Praxis CANALES SECTORES PROFUNDIZADOS Fuente: PXI-Praxis
  33. 33. 43 54 76 71 42 53 72 74 51 62 76 73 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Call Center Sucursal Ejecutivo Web Agradable SimpleFacil Resolutor PXI-Praxis CANALES SECTORES PROFUNDIZADOS Fuente: PXI-Praxis
  34. 34. 61 54 54 45 31 27 34 69 54 54 45 46 41 30 60 49 46 42 33 29 27 63 52 51 44 37 32 30 0 10 20 30 40 50 60 70 80 BANCOS ISAPRE / FONASA SANITARIAS BANCA RETAIL TRIPLE PACK TELEFONÍA MÓVIL ENERGÍA ELÉCTRICA Agradable Resolutor SimpleFacil PXI CALL CENTER PXI-Praxis CALL CENTER SECTORES PROFUNDIZADOS Fuente: PXI-Praxis
  35. 35. 79 72 70 57 52 51 81 72 73 61 59 51 81 73 71 61 64 52 80 72 71 60 58 52 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 BANCOS BANCA RETAIL AFP TELEFONÍA MÓVIL CAJAS DE COMPENSACIÓN TARJETAS COMERCIALES Agradable Resolutor SimpleFacil PXI Web PXI-Praxis WEB SECTORES PROFUNDIZADOS Fuente: PXI-Praxis
  36. 36. Reflexiones finales
  37. 37. PRIMERA Los indicadores de percepción de clientes no son buenos
  38. 38. No podemos decir que los clientes están contentos con el servicio y/o experiencia en los Call Center bajo estudio ¿un problema del tipo de demanda y/o de diseño?
  39. 39. 43 71 42 74 51 73 46 73 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Call Center Web Agradable SimpleFacil Resolutor PXI PXI-Praxis CANALES SECTORES PROFUNDIZADOS Fuente: PXI-Praxis ¿están los Call Center preparados para los cambios en las demandas por interacciones? ¿cuáles son los roles del Call Center en el diseño de los viajes del cliente?
  40. 40. SEGUNDA La ubiquidad de los canales
  41. 41. El teléfono MÓVIL hoy es el pivote central para comunicarse con los clientes Internet móvil como % de tel. móvil, FUENTE SUBTEL 49 52 56 61 64 65 67 69 70 71 27 34 38 40 44 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Q4/2009 Q1/2010 Q2/2010 Q3/2010 Q4/2010 Q1/2011 Q2/2011 Q3/2011 Q4/2011 Q1/2012 Q2/2012 Q3/2012 Q4/2012 Q1/2013 Q2/2013 % INT MÓVIL/INT. TOTAL
  42. 42. LA UBIQUIDAD DE LOS CANALES
  43. 43. INTEGRACIÓN DE CANALES AL SERVICIO DEL PROPÓSITO DE LOS VIAJES DEL CLIENTE El VIAJE y su PROPÓSITO
  44. 44. INTEGRACIÓN DE CANALES AL SERVICIO DEL PROPÓSITO DE LOS VIAJES DEL CLIENTE Me hago cliente del BANCO
  45. 45. INTEGRACIÓN DE CANALES AL SERVICIO DEL PROPÓSITO DE LOS VIAJES DEL CLIENTE Quiero cambiar mi teléfono
  46. 46. INTEGRACIÓN DE CANALES AL SERVICIO DEL PROPÓSITO DE LOS VIAJES DEL CLIENTE El cable se ve como el LOLY
  47. 47. INTEGRACIÓN DE CANALES AL SERVICIO DEL PROPÓSITO DE LOS VIAJES DEL CLIENTE Necesito pagar el agua/la luz y no tengo la boleta
  48. 48. TERCERA Y FINAL
  49. 49. EL DESAFÍO •La explosión de canales remotos hará que estos concentren las interacciones simples •Acceso a información: cartolas, saldos, cuentas, etc. •Solicitudes simples. Nuevos servicios, cambio de equipos, servicio técnico, etc. •Los canales con contacto ENTRE PERSONAS se harán cargo de las interacciones de los viajes más complejas, “cuando Pareto sale de vacaciones” •Reclamos, asistencia y/o ayuda, necesidad de explicaciones, etc. •¿los diseños, competencias y cultura van en esa línea? •Los resultados muestran que hay tremendas oportunidades •Las competencias claves se concentran fuertemente en la gestión de personas y cultura
  50. 50. Muchas gracias

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