Impacto de la Satisfacción de Clientes en los Resultados Financieros 
Miércoles 20 de Agosto de 2014
La hipótesis del círculo virtuoso 
Existe relaciónentre satisfacciónde clientesy resultadosfinancieros de las empresas 
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Metodología de Investigación 
Hipótesis / Modelo / Resultados
Hipótesis de la Investigación 
H1: 
H2: 
Existe asociaciónentre las variables de percepción y los resultados financieros. ...
Ficha Metodológica de la Investigación 
Una aplicación al sector bancos 
6.000Opiniones de Clientes 
(ProCalidad) 
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Modelo utilizado: Recursive Learning Model – RLM 
Ventajas del Modelo: 
1. Permite el “autoaprendizaje” de cada observació...
Evaluación de la “calidad” del modelo. En esta fase se le aplicaron los siguientes test: 
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Resultados 
Resultados de la Investigación
Resultados 
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•Reputación 
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Resultados 
De esta manera: 
Un aumento en 10% de la satisfacción de clientes de un banco promedio 
Aumento en un 1,5% del...
Beneficios del Modelo 
Utilidades de esta herramienta
Beneficios del Modelo 
Focalizar esfuerzos financieros, de gestión y humanos con un criterio de valor. 
Planeación estraté...
Beneficios del Modelo 
Esta metodología de investigación es replicable a cualquier marca medida en el estudio ProCalidad.
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Impacto de la satisfacción de clientes en los resultados financieros

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En la medida que los bancos logren aumentar los niveles de satisfacción de sus clientes obtendrán mejores resultados financieros. Esta conclusión se obtuvo de una investigación a partir de datos de Procalidad y de información de la SBIF.

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Impacto de la satisfacción de clientes en los resultados financieros

  1. 1. Impacto de la Satisfacción de Clientes en los Resultados Financieros Miércoles 20 de Agosto de 2014
  2. 2. La hipótesis del círculo virtuoso Existe relaciónentre satisfacciónde clientesy resultadosfinancieros de las empresas Crecimiento sostenido en Valor Satisfacción y Lealtad de Clientes
  3. 3. Metodología de Investigación Hipótesis / Modelo / Resultados
  4. 4. Hipótesis de la Investigación H1: H2: Existe asociaciónentre las variables de percepción y los resultados financieros. Existe una relación causa-efectoentre las variables. Las variables de percepción determinan o causan los resultado financieros.
  5. 5. Ficha Metodológica de la Investigación Una aplicación al sector bancos 6.000Opiniones de Clientes (ProCalidad) *R.O.B = Resultado Operacional Bruto (“Ingresos”) 240datos mensuales de R.O.B* (S.B.I.F)
  6. 6. Modelo utilizado: Recursive Learning Model – RLM Ventajas del Modelo: 1. Permite el “autoaprendizaje” de cada observación (dato) a medida que se avanza en la estimación. 2. Permite estimar la tendencia de mediano y largo plazo de manera dinámica (en vez de una estimación promedio que otorga cualquier modelo de regresión). 3. Desagrega los resultados en 3 componentes diferenciados; Base, Estacionalidad e Incremental. Time Series $3,200,000 $3,400,000 $3,600,000 $3,800,000 $4,000,000 $4,200,000 $4,400,000 $4,600,000 1 12 23 34 45 56 67 78 89 100 111 122 Time Money Ficha Metodológica de la Investigación - Modelo Tendencia Dinámica Tendencia Estática
  7. 7. Evaluación de la “calidad” del modelo. En esta fase se le aplicaron los siguientes test: 1.Prueba de Bondad de Ajuste del Modelo o R2 2.Raíz del Error Estándar Promedio 3.Análisis de Residuales o Errores 4.Prueba de Multicolinearidad (VIF -Variance Inflation Factor Test) 5.Prueba de Especificación del Modelo (Ramsey Test ) 6.Prueba de Autocorrelación (Durbin-Watson Test) 7.Prueba de Heterocedasticidad (Heteroskedasticity Test) 8.Prueba de Normalidad (Jarque-Bera Normality Test) Ficha Metodológica de la Investigación –Pruebas de Modelo
  8. 8. Resultados Resultados de la Investigación
  9. 9. Resultados Base* Valor Acumulado: •Reputación •Experiencia •Marketing •Know How *Valores acumulados, poco modificables en el corto plazo. •Innovación •Gestión de Satisfacción Actual •Promociones y otras estrategias de corto plazo *Valores modificables por las acciones en el corto y/o mediano plazo de la empresa. Estacionalidad
  10. 10. 74% 8% 7% 5% 2% 3% Factores R.O.B Banca Chilena >> R2 = 0.81 Base Satisfacción Problemas Recomendación Precio Estacionalidad Resultados
  11. 11. Resultados De esta manera: Un aumento en 10% de la satisfacción de clientes de un banco promedio Aumento en un 1,5% del Resultado Operacional Bruto (“Ingresos”) de un banco promedio 9.750 millones
  12. 12. Beneficios del Modelo Utilidades de esta herramienta
  13. 13. Beneficios del Modelo Focalizar esfuerzos financieros, de gestión y humanos con un criterio de valor. Planeación estratégica más “tangible”, sobre una base medible y comparable a través del tiempo, alineando de paso a la empresa. Estimación de rentabilidad de inversiones en diferentes áreas y que tienen directa relación con resultados financieros.
  14. 14. Beneficios del Modelo Esta metodología de investigación es replicable a cualquier marca medida en el estudio ProCalidad.
  15. 15. Apoquindo 5583, Oficina 152 Fono +562 2371 4656 Las Condes -Santiago –Chile www.praxis.cl

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