Índice Nacional de Satisfacción de Clientes

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Objetivo del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes es promover una gestión de clientes basada en datos. Esta ´presentación contiene la evolución Satisfacción Global con el Servicio y las fortalezas y debilidades de los Índices chilenos de Clientes.

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Índice Nacional de Satisfacción de Clientes

  1. 1. El Índice Nacional de Satisfacción de Clientes
  2. 2.  El INSC cumple 14 años  De 20 a 30 sectores  De 30 a 106 marcas  De 7 a 51 suscriptores (de 101 posibles – con informe)
  3. 3. Objetivo del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes • Promover una gestión de clientes basada en datos • Generar en forma periódica, sistemática y confiable información respecto de las percepciones de los chilenos respecto de los servicios que reciben, abarcando en forma transversal las más diversas industrias y regiones del país. Crecimiento sostenido y creación de valor económico Más recursos disponibles empresa quiere Excelente Propuesta de Valor percibida por el personal Satisfacción Clientes Lealtad de Clientes Excelente Propuesta de Valor Percibida Clientes Satisfacción y vinculación del personal (excelencia en las personas) Liderazgo Lo que la controlar Procesos excelentes (excelencia operacional) Lo que está “bajo el control” de la empresa
  4. 4. Evolución Satisfacción Global con el Servicio Base total 16.500 entrevistas semestrales 70.9 71.8 72.2 73.9 79.3 79.4 71.5 67.3 67.6 68.6 68.4 69.8 63.3 63.8 66.2 67.3 67.3 62.3 60.3 64.3 61.7 62.7 60 61 61 65 71 72 61 55 57 57 58 59 49 51 54 55 56 48 44 50 46 48 -10.7 -11.1 -11.2 -9.4 -8.1 -7.4 -10.4 -11.9 -10.9 -11.7 -10.7 -10.6 -14.0 -13.1 -12.5 -12.3 -11.8 -14.3 -15.9 -14.7 -16.2 -15.1 100% 80% 60% 40% 20% 0% -20% -40% 1º-2003 2º-2003 1º-2004 2º-2004 1º-2005 2º-2005 1º-2006 2º-2006 1º-2007 2º-2007 1º-2008 2º-2008 1º-2009 2º 2009 1º-2010 2º-2010 1°-2011 2°-2011 1°-2012 2°-2012 1°-2013 2°-2013 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
  5. 5. Índices chilenos de Clientes Fortalezas y Limitaciones
  6. 6. FORTALEZAS LIMITACIONES INSC ProCalidad  Apoyo U. Adolfo Ibáñez  Desde año 2000  Cobertura Nacional (56 municipios)  30 sectores y 106 marcas  N= 300 por marca. Error +/- 5,6% Base  Base: hogares con teléfono - Aleatorio  Encuestas Telefónicas  Constante - Enero a Diciembre  Escala 1 a 7  Encuesta corta  Sin comparación internacional  Terreno sin control externo de calidad (ISO)  Solo 7 variables IZO BCX  Muchas variables medidas  Subcontratista terreno con certificación ISO  Comparación con empresas iberoamericanas  Foco en marca, productos e interacciones  Solo 3 años  3 a 4 sectores y 15 a 20 marcas en Chile  N >100. Error hasta +/- 10% por marca  Panel invitado con incentivos (sistema puntos con regalos)  Encuestas online ALCO-ESE  Apoyo ESE (U. Andes)  Comparación marcas todo el mundo  Variable NPS muy difundida  Encuesta corta  N prom. 140 por marca. Error +/- 8,3%  Mezcla enc. telefónicas y presenciales  Solo Región Metropolitana  Escala 0 a 10  12 sectores y 46 marcas PXi  Igual INSC  Comparación USA  Solo 1 año  Terreno sin control externo de calidad (ISO)
  7. 7. Estudio de Satisfacción Suscriptores ProCalidad 2014 Índice Nacional de Satisfacción de Clientes
  8. 8. Evaluación General ProCalidad 77 90 74 81 -9.7 -9.5 -9.7 -6.5 100% 80% 60% 40% 20% 0% -20% Satisfacción General Conveniencia Recomendación Recompra Satisfacción Insatisfacción
  9. 9. Evaluación General ProCalidad 77 90 87 84 84 81 81 -10 -3 -10 -10 -10 -6 -6 100% 80% 60% 40% 20% 0% -20% Satisfacción General Siempre cumple lo que promete Puedo confiar en Son expertos en lo que hacen Es simple y fácil trabajar con Es agradable trabajar con Es un referente en datos de satisfacción de clientes Satisfacción Insatisfacción
  10. 10. Entregable y presentación 77 77 88 73 81 -10 -4 -4 -12 -10 100% 80% 60% 40% 20% 0% -20% Satisfacción General Informe Semestral Se entiende la información Datos consistentes y sin errores Presentación a la empresa fue clara y se entendió Satisfacción Insatisfacción
  11. 11. Problemas: Como suscriptor al INSC, ¿ha tenido algún problema el ultimo año con ProCalidad? Problemas 0 100 SI NO
  12. 12. UsToenencia de Tarjeta La información entregada por ProCalidad es usada en nuestra empresa en: 52 17 29 12 60 50 40 30 20 10 0 Tablero de control de la compañía (N=23) Indicadores de desempeño y/o incentivos de las primeras líneas de la empresa (N=23) Indicadores de desempeño y/o incentivos de las áreas responsables por la atención de clientes (N=24) Incentivos de todo el personal (N=24)
  13. 13. 75% 75% 79% 93% 54% 46% 32% 21% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Gerencia General Gerencia Comercial Gerencia Marketing Gerencia de Clientes / Calidad / Experiencia Gerencia Operaciones Gerencias de Canales El personal en contacto con clientes Todo el personal Uso Los resultados del INSC fueron conocidos por:
  14. 14. El Índice Nacional de Satisfacción de Clientes

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