Praxis PXI - Análisis Banca Chilena - 05.12.2013

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Análisis de los resultados del ranking de experiencia de clientes a través de interacciones con las principales empresas de servicio en Chile.

Análisis del sector bancario.

Marcas: Security, BBVA, BICE, Santander, Banco de Chile, Itaú, BCI, Banco Estado, Corpbanca, Scotiabank.

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Praxis PXI - Análisis Banca Chilena - 05.12.2013

  1. 1. News Letter N°1 Análisis Comparativo Banca Chilena v/s Banca Norteamericana
  2. 2. News Letter N°1 Análisis Comparativo Banca Chilena v/s Banca Norteamericana Cómo Entendemos Experiencia La Real Academia de la Lengua (y la mayoría de los diccionarios) define “experiencia” con varios significados, dos de los cuales tienen alguna relación con el concepto de “experiencia del cliente”: 1.Hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo. 2.Circunstancia o acontecimiento vivido por una persona. Es decir, durante la vivencia con un producto o servicio el cliente desarrolla diversas sensaciones (sentidos) y realiza además una serie de juicios (más o menos objetivos) sobre su desempeño concreto, así como también se generan en él ciertas emociones. La experiencia corresponde entonces a la integración de todas esas sensaciones, juicios y emociones, cuya valoración depende también de otros aspectos importantes, tales como, las expectativas previas del cliente y, no en menor grado, de su estado de ánimo en el momento, entre otros. De lo anterior podría deducirse que la “experiencia del cliente” a la que nos referimos tiene (sólo con el fin de facilitar el análisis por partes de algo que en realidad no es divisible) tres dimensiones: fácil, agradable y efectivo. Cómo Medimos Experiencia Dando por útil la simplificación anterior de analizar la experiencia en tres dimensiones (funcional, operacional y emocional), Forrester Research y Temkin Group deducen el siguiente método para el cálculo de la experiencia : Resultados Sectoriales Nacionales Pensando en su última interacción con …. [Marca]: • • • ¿Hasta qué punto logró lo que necesitaba? ¿Qué tan simple y fácil fue? ¿Qué tan agradable fue su experiencia? De esta forma, adoptando esta metodología internacional y utilizando cómo base los datos entregados por el estudio ProCalidad, la fórmula de cálculo del ranking PXI (ranking de experiencia basado en interacciones) se estructura de la siguiente forma: • • • Para cada uno de los componentes (funcional, operacional y emocional), se calcula el porcentaje de clientes que evalúa bien a la compañía (notas 6 y 7) y el porcentaje de aquellos que la evalúan mal (notas 1, 2 o 3). No se incluye como “mala” la nota 4 como es común en Chile, para mantener la comparabilidad del índice norteamericano con el Praxis Xperience Index. Para cada componente se sustrae el porcentaje de malas evaluaciones del de buenas evaluaciones, obteniéndose una “evaluación neta”. La variable Customer Xperience es el promedio de las tres evaluaciones netas de cada uno de los componentes. Ficha Metodológica PXI Población Objetivo Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y comunas con más de 130.000 habitantes. Personas que se reconocen clientes de una marca dentro de los sectores bajo estudio. Metodología de Terreno Entrevista telefónica estructurada. Utiliza la base del convenio ProCalidad. Muestra estratificada por comuna y marca. Fecha de Terreno Resultados a nivel de marca de doce meses: Julio 2012 a Junio 2013. Muestra y Margen de Error Muestra Global: 29.400 evaluaciones al año. Muestra Marca: 300 al año Error +/- 5,2%.
  3. 3. News Letter N°1 Análisis Comparativo Banca Chilena v/s Banca Norteamericana Marcas Medidas Industria Sectores Marcas Industria Sectores Banco Estado Marcas Industria Sectores Mov istar Triple Pack Marcas Industria Sectores Falabella Marcas CLC Claro Tiendas por Ripley Santander Vtr Departamento La Polar BCI Bancos Claro Paris Entel Shell Dáv ila Estaciones de Copec Indisa Servicio Petrobras Masv ida Terpel Banmédica Banco de Chile Telefonía Security Bice Bancos Itaú Medianos Móvil *TELCO Corpbanca Mov istar Mov istar Telefonía Fija Vtr BBVA Claro Scotiabank Retail Vtr Internet CMR Jumbo Supermercados Claro Líder Ripley Gasco Mejoramiento del Easy La Polar Abastible Hogar Compensación Los Heroés La Araucana Servicios Domiciliarios Cuprum AFP Energía Eléctrica Habitat Lipigas Ahumada Dr Simi CGE Sanitarias Chilquinta Essbio Falabella Metro Transporte Banca Retail Banefe CrediChile Banco Nov a Servicios Públicos Público Servicios Públicos Cruzv erde Salcobrand Pago de Cuentas Pago de Cuentas Centros de Salud Prestadores de Salud Integramédica Megasalud Vidaintegra Consultoríos Hospitales SAMU/SAPU Sencillito Serv ipag Costanera Norte Autopistas Urbanas Micros Regionales Transantiago SII Notarías Registro Civ il Resultados Sectoriales Nacionales Benchmark Sectorial Nacional Para los resultados al Primer Semestre de 2013, podemos observar una clara diferencia entre el puntaje obtenido en los sectores de tipo transaccional con respecto a los sectores de tipo membresía (aquellos que involucran un contrato para la prestación de sus servicios). La experiencia en interacciones de los sectores transaccionales se ubican en promedio 15 puntos por sobre aquella entregada en los sectores de membresía. Dentro del macro sector “transaccional” las mejores puntuaciones las obtienen los sectores clínicas, gas cilindro y estaciones de servicio. Por otro lado los sectores de membresía mejor evaluados son la banca, la banca retail y las afps, todos, servicios financieros. Finalmente, es importante notar la gran variabilidad de las evaluaciones de las experiencias (basada en las interacciones) a lo largo de todos los sectores medidos, las puntuaciones promedio por sector fluctúan entre los 30 y 80 puntos. Farmacias Esv al Capital /Sura Ripley Farmacéutica Chilectra Aguas Andinas Prov ida Paris Homecenter Metrogas Los Andes Colmena Fonasa Crédito Cajas de Consalud CruzBlanca Mov istar Gas Isapres Santa M aría Unimarc Presto Caja 18 Salud Clínica Alemana Santa Isabel Tarjetas de *Industria Financiera Hospital Clínico UC Clínicas Autopistas Vespucio Norte Urbanas Vespucio Sur Autopista Central *Marcas Profundizadas en ProCalidad Experience, poseen comparabilidad internacional.
  4. 4. News Letter N°1 Análisis Comparativo Banca Chilena v/s Banca Norteamericana Análisis Banca Chilena – Principales Conclusiones 1° 2° 3° En Chile, los Bancos son el tercer sector que mejor Experiencia entrega en sus interacciones a los clientes, independiente de la gran diferencia que existe entre las marcas: desde 88% del Banco Security a solo 58% del Banco Estado. La Experiencia en los bancos chilenos es mejor que la de los bancos norteamericanos, a pesar que en el componente emocional (Agrado) estos últimos son mucho mejor evaluados (20 puntos). En el sector Bancos es destacable que las interacciones en las Cajas sean las mejor evaluadas, incluso más que las de la WEB. En el sector Bancos, en todos los tipos de interacciones, el componente emocional de la experiencia, Agrado, es el peor evaluado y el mejor es la Efectividad. Análisis Banca Chilena – Comparación Internacional Comparación PXI Sectorial Chile - USA En los sectores con los cuales tenemos comparaciones con USA, los bancos chilenos entregan una experiencia mejor que los norteamericanos. Aparte de los bancos, el único sector nacional en el cuál existe una mejor experiencia que en Estados Unidos son las Isapres o Seguros de Salud. La mayor diferencia entre Chile y USA está en el servicio de Telefonía móvil. PXI Bancos Chile v/s PXI Bancos USA En el sector bancos el comportamiento es inverso: los bancos chilenos entregan experiencias ligeramente más efectivas que los de USA, aunque con gran dispersión interna en el sector. Experiencia Efectiva Fácil Agradable Al comparar los componentes de la experiencia, se observa que la mayor diferencia entre los bancos chilenos y norteamericanos se encuentra en el componente emocional (“experiencia agradable”), en el cuál se observa una diferencia de más de 20 puntos.
  5. 5. News Letter N°1 Análisis Comparativo Banca Chilena v/s Banca Norteamericana Análisis Resultados Nacionales La calidad de la experiencia en las interacciones es muy variada a lo largo de todos los sectores seleccionados. Podemos observar que la experiencia en las interacciones va desde un valor de 75,2% en el caso de las interacciones web o un 75,1% a través de las cajas hasta aquellas experiencias con menor valoración cómo las asociadas a las atenciones a través del call center (43,8%). Cabe destacar que las evaluaciones asociadas al canal “sucursal” se encuentran situadas en torno a un 55%. Componentes PXI por canales - Todos los sectores Experiencia Agradable Fácil Efectiva Componentes PXI – Canal Web La mejor Experiencia en las interacciones de los clientes en WEB son las del sector Bancos. Además, en este sector no hay diferencias entre los tres componentes d el la Experiencia (Agradable, Fácil, Efectiva). La peor Experiencia en las interacciones en WEB, corresponde, en forma muy destacada al servicio de Triple Pack. Experiencia Agradable Fácil Efectiva En el sector Bancos, la Experiencia va desde 82% en Cajas y 80% en WEB hasta 57% en el Mesón de atención de clientes. Llama la atención que la Experiencia de sus usuarios de Cajas sea valorada mejor que la experiencia de sus usuarios WEB. También se aprecia la baja evaluación de la Experiencia con el Ejecutivo de Cuentas, eje del actual modelo de atención en el sector. En el sector Bancos, en todas las interacciones, el componente emocional de la experiencia, Agradable, es el peor evaluado y el mejor es la Efectividad. Las diferencias entre los componentes de la Experiencia son más notorias en el Mesón de atención de clientes (15 puntos) y, en menor escala, Ejecutivo de cuentas (5 puntos). En las interacciones en WEB los tres componentes de la Experiencia tienen el mismo nivel de evaluación. Componentes PXI por canales - Bancos Experiencia Agradable Fácil Efectiva
  6. 6. ¿Qué parte de la vida de tus clientes quieres mejorar? www.praxis.cl
  7. 7. ¿Qué parte de la vida de tus clientes quieres mejorar? www.praxis.cl

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