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Praxis PXI - Cómo entendemos experiencia de clientes - 26.11.2013

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Que es Experiencia de Clientes.

Niveles de la Experiencia de Clientes.

Viajes, Interaccciones y Relación con los clientes.

Visión de la Consultora Praxis.

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Praxis PXI - Cómo entendemos experiencia de clientes - 26.11.2013

  1. 1. ¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?
  2. 2. ¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes? La Academia de la Lengua define “experiencia” con varios significados, la mayoría de los cuales tienen alguna relación con el concepto de “experiencia del cliente”: 1. Hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo. 2. Práctica prolongada que proporciona conocimiento o habilidad para hacer algo. 3. Conocimiento de la vida adquirido por las circunstancias o situaciones vividas. 4. Circunstancia o acontecimiento vivido por una persona. 5. Experimento.
  3. 3. ¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes? Durante la vivencia del cliente con un producto o servicio: • • • Se perciben sensaciones (producto de los sentidos) sobre el proceso de servicio o uso Se hacen juicios sobre la capacidad de resolver sus necesidades Surgen emociones De esta forma, la experiencia es una integración de esas sensaciones, juicios y emociones.
  4. 4. ¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes? La experiencia de clientes tiene tres niveles: 1° Experiencia Interacción Interacción 2° Experiencia de Viaje Viaje 3° Experiencia en la Relación Interacción Interacción Relación Interacción
  5. 5. ¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes? 1° Interacción Interacción: Experiencia del cliente durante un contacto específico con la compañía. En general, una interacción es parte de algo mayor, de un proceso para resolver una necesidad o deseo del cliente. Interacciones típicas: • Una consulta a la WEB de la empresa proveedora de telefonía móvil para conocer lo que hay que hacer para cambiar de equipo. • El depósito de un cheque en la sucursal del banco. • El pago de una cuenta por Internet.
  6. 6. ¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes? 2° Viaje Interacción Interacción Viaje Interacción Actividades propias del cliente Viaje: Conjunto de actividades que el cliente debe realizar para lograr el servicio o eL uso del producto. El viaje contiene:  Las interacciones entre el cliente y la compañía, que constituyen, desde la óptica de la empresa, el proceso para atender un requerimiento del cliente  Las actividades propias del cliente entre esas interacciones Viajes típicos: • El cambio de equipo en telefonía móvil • Comprar una casa con un crédito hipotecario • Una compra por internet en una tienda por departamentos
  7. 7. ¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes? 2° Interacción Interacción Interacción Viaje Actividades propias del cliente • • • • Las actividades intermedias pueden pesar mucho en la evaluación del viaje. A pesar de eso, las compañías en muchas ocasiones se despreocupan de las actividades intermedias: “la pelota está con el cliente”. Son los propios clientes los que a menudo diseñan estas actividades intermediarias, a menudo recibiendo consejos de otros clientes u otras fuentes Todo esto lleva a subgestionar la experiencia del viaje: - Gestionando solo la calidad de las interacciones en forma individual - Gestionando la calidad del conjunto de interacciones sin considerar las actividades intermediarias del cliente
  8. 8. ¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes? 2° Verdadera Experiencia de Viaje: Actividad cliente Inicio: Necesidad del cliente Actividad cliente Interacción 1 Interacción 2  Las compañías rara vez “diseñan” el viaje completo incluyendo las actividades de clientes. Le “pasan la pelota”.  El mejor viaje es el que no existe, a menos que el viaje sea el producto y el propósito (industrias del entretenimiento y placer”)  ¿Hacer “Memorable” un viaje? ¿O reducirlo? Interacción 3 Actividad cliente Fin: Necesidad Satisfecha
  9. 9. ¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes? 3° Relación Relación: La experiencia en la relación con la compañía es mucho más que un conjunto de interacciones o viajes: • Es acumulativa e integrada en el tiempo. No depende principalmente de solo un viaje específico o de algunas interacciones en algún momento. • Es multidimensional: entran en juego otros factores, como el precio, los beneficios del producto, la imagen de marca de la compañía y los beneficios emocionales, entre otros.
  10. 10. ¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes? Percepción de Valor Integración Temporal Relación = Percepción Integral de Valor PRODUCTO SERVICIO Integración Multidimensional . . . IMAGEN PRECIO
  11. 11. Muchas Gracias

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