Praxis PXI - Cómo medimos experiencia de clientes - 26.11.2013

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Cómo medir experiencia de clientes.

Componentes de la Experiencia de clientes.
Operacional - Efectivo.
Funcional - Fácil.
Emocional - Agradable.

Medir Experiencia NO es medir recomendación.

NPS no es un indicadore de experiencia de clientes.

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Praxis PXI - Cómo medimos experiencia de clientes - 26.11.2013

  1. 1. ¿Cómo medimos Experiencia de Clientes? Presentación Juan José Morales – Director en Praxis
  2. 2. ¿Cómo medimos Experiencia de Clientes? La medición, si no es parte de un proceso de mejora sistemático, es sólo algo anecdótico, sin impacto PROCESO Actividad 1 Actividad 3 Actividad 2 Actividad 5 PRODUCTO O SERVICIO Actividad 4 ANALISIS CAMBIOS  Lo que se mejora es lo que se mide.  Si el medidor es un termómetro se podrá mejorar la temperatura.  Si es un velocímetro, la velocidad.  Si es el NPS, el NPS o la recomendación… Para mejorar la Experiencia, es necesario medir Experiencia.
  3. 3. ¿Cómo medimos Experiencia de Clientes? • No ha habido actividad de investigación sobre medición de Customer Experience. Ninguna de las casi 100 revistas especializadas listadas por la AMA (American Marketing Association) se ha referido a métricas de customer experience. • Si hay muchísimas referencias e investigaciones a otros indicadores, como satisfacción, recomendación, permanencia… • Una excepción es el artículo de HBR en 2007 “Understanding Customer Experience” de Meyer y Schwager. En él los autores proponen medir Experiencia con el NPS… • La métrica de Experiencia debiera recoger las emociones del cliente resultantes de la interacción o viaje. La medición del componente emocional es el gran aporte frente a la mediciones tradicionales de satisfacción. Esto permite conocer el peso de la emoción en relación a atributos tradicionales de producto y servicio • Lo más cercano internacionalmente a un indicador de uso amplio es el Customer Experience Index de Forrester Research y el de Temking Group, ambos de Estados Unidos.
  4. 4. ¿Cómo medimos la Experiencia de Clientes en Interacciones y Viajes? Componentes de Experiencia usados por Praxis Componente Nombre (EFA) Descripción Funcional: Ámbito de la efectividad de la interacción o viaje: hasta qué punto el cliente logro su objetivo EFECTIVO Operacional: Ámbito de la evaluación del proceso: simplicidad, facilidad, rapidez de la interacción o viaje, FACIL Ámbito del resultado provocado en el cliente por las emociones generadas durante la interacción o viaje AGRADABLE Emocional: Tres preguntas: Pensando en sus últimas interacciones con …. [Marca] 1. ¿Hasta qué punto logró lo que necesitaba? (Componente funcional) 2. ¿Qué tan simple y fácil fue? (Componente operacional) 3. ¿Qué tan agradable fue su experiencia? (Componente emocional)
  5. 5. ¿Cómo medimos Experiencia de Clientes? Los sistemas de medición: 1° 2° 3° Interacción EFA Interacción Interacción EFA Viaje Viaje Interacción Interacción Percepción de Valor Relación Satisfacción Marca
  6. 6. Muchas Gracias

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