Análisis de Resultados

Componentes Determinantes de la
Experiencia
Componentes determinantes de la Experiencia

Servicio Medular

Servicio Facilitador/
Periférico

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Componentes determinantes de la Experiencia Resultados
100

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SimpleFacil

90

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32.6

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Análisis de Resultados

El efecto de la Experiencia en la
Satisfacción
Análisis de factores y su impacto en la satisfacción
global proveedor
BANCOS GDES. BANCOS MED.

3 PACK

TELEFONÍA
MÓVIL

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Concluyendo…
CLIENTES
SATISFECHOS
CON EL
SERVICIO Y LA
MARCA

CLIENTES CON
ALTA
PERCEPCIÓN DE
BENEFICIOS/
PROPÓSITO

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Praxis PXI - Componentes determinantes de la experiencia - 26.11.2013

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Componentes determinantes de la Experiencia de Clientes en Empresas de Servicio en Chile.

Experiencia de Servicio en interacciones a través de los canales.

Visión de la Consultora Praxis.

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Praxis PXI - Componentes determinantes de la experiencia - 26.11.2013

  1. 1. Análisis de Resultados Componentes Determinantes de la Experiencia
  2. 2. Componentes determinantes de la Experiencia Servicio Medular Servicio Facilitador/ Periférico Al parecer esto tiene que ver con el rol de las interacciones en la oferta de valor
  3. 3. Componentes determinantes de la Experiencia Resultados 100 Agradable SimpleFacil 90 20.4 23.4 32.6 40 30 49.7 50 36.4 38.3 RETAIL 41.0 41.8 43.7 SALUD 57.3 58.6 63.7 59.7 60.7 63.8 60 59.9 59.4 63.5 70 50.9 51.9 57.2 Resolutor 80 20 10 0 TELCO FINANCIERO SERV. DOMICILIARIOS OTRO Total
  4. 4. Análisis de Resultados El efecto de la Experiencia en la Satisfacción
  5. 5. Análisis de factores y su impacto en la satisfacción global proveedor BANCOS GDES. BANCOS MED. 3 PACK TELEFONÍA MÓVIL Confianza/ Resultados (44%) Resultados/ Confianza/ Habilitado (61%) Producto y Resultados (51%) Proveedor y función confiable y de excelencia (50%) Comunicación habilitación (21%) Experiencia (28%) Comunicación habilitación (28%) Comunicaciónhabilitación (23%) Experiencia (19%) Cartola (11%) Experiencia (21%) Experiencia (20%) Cartola (16%) Uso profundo (7%) Salvo por el caso de telefonía móvil, en las otras 3 industrias los resultados/propósitos se integran a los Factores de mayor impacto
  6. 6. Concluyendo… CLIENTES SATISFECHOS CON EL SERVICIO Y LA MARCA CLIENTES CON ALTA PERCEPCIÓN DE BENEFICIOS/ PROPÓSITO Interacción CLIENTES CON UNA EXPERIENCIA DE EXCELENCIA Interacción Interacciones CLIENTES CON ALTA PERCEPCIÓN DE CONFIANZA Y TRANSPARENCIA Interacción Viajes CLIENTES HABILITADOS
  7. 7. Muchas Gracias

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