Ranking Experiencia Clientes en Interacciones (PXI)

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Conoce aquí la experiencia que tienen los clientes en los distintos canales, así como las brechas entre los diferentes sectores y el rol que ocupa la emoción en la experiencia del cliente.

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Ranking Experiencia Clientes en Interacciones (PXI)

  1. 1. Jueves 10 de Septiembre de 2015 Ranking Experiencia Clientes en Interacciones (PXI)
  2. 2. Contenidos de la presentación de hoy Diagnóstico Nacional de la Experiencia de Clientes ¿Qué es Experiencia de Clientes? ¿Por qué nos importa? Reflexiones
  3. 3. ¿Qué es Experiencia de Clientes? ¿Por qué nos importa?
  4. 4.
  5. 5. UNA DEFINICIÓN
  6. 6. ¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes? Acontecimiento Vivencia Presencial Multisensorial Emocional
  7. 7.
  8. 8. TIENE NIVELES
  9. 9. ¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes? 1° Experiencia Interacción 3° Relación Experiencia en la Relación 2° Viaje Experiencia de Viaje Interacción InteracciónInteracción Actividades propias del cliente Interacción
  10. 10.
  11. 11. EXISTE
  12. 12. 40 85 Fuente: McKinsey Customer Experience Practice 56% de las interacciones de los clientes son parte de una secuencia multi-canal o multi-contacto. 67% de los clientes insatisfechos pasaron por 1-2 canales o puntos de contacto para satisfacer sus necesidades. Satisfacción en Momentos v/s Experiencia real: -50% Dentro de los primeros 90 días, la satisfacción general con respecto a un viaje, baja 50 puntos con respecto a la satisfacción en un canal o punto de contacto. 0 90 días 100 90+ 80+ Sat. Call Center Sat. puntos de contacto directo ¿Por qué es importante la experiencia de los clientes?
  13. 13.
  14. 14. ES SUMAMENTE RELEVANTE!
  15. 15. Crecimiento Sostenido en Valor Satisfacción y Lealtad de Clientes Procesos Claves Excelentes Liderazgo Propuesta de Valor Personal de Contacto Empoderado ¿Por qué es importante la experiencia de los clientes?
  16. 16. En Chile, gracias a los datos de ProCalidad y SBIF hemos podido determinar: Un aumento en 10% de la satisfacción de clientes de un banco promedio Aumento en un 1,5% del Resultado Operacional Bruto (“Ingresos”) de un banco promedio 9.750 millones ¿Por qué es importante la experiencia de los clientes? • Afps; 2,5% sobre recompra • Telco; 1,1% sobre satisfacción
  17. 17. DIAGNÓSTICO NACIONAL DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTES
  18. 18. MODELO DE MEDICIÓN
  19. 19. PXI – Benchmark de interacciones 1° Experiencia Interacción 2° Viaje Experiencia de Viaje Interacción InteracciónInteracción Actividades propias del cliente Interacción
  20. 20. PXI – Modelo Internacional Emocional Operacional Funcional
  21. 21. Cálculo Pensando en su última interacción con [Marca] cuál es nivel de acuerdo con las siguientes afirmaciones: Resolví todo lo que necesitaba Fue una experiencia simple y fácil Fue una experiencia muy agradable E (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3) F (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3) A (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3) X 30.000 Encuestas durante todo el año 300 Encuestas por marca 99 marcas Error muestral de 5% Base Estudio ProCalidad
  22. 22. RESULTADOS
  23. 23. Estado General de la Experiencia en Chile 59,6% 58,9% 59,7% 61,6% 40,0% 45,0% 50,0% 55,0% 60,0% 65,0% 70,0% II-2012 y I-2013 I-2013 y II-2013 II-2013 y I-2014 I-2014 y II-2014 PXI PXI - Membresía PXI - Transaccional
  24. 24. Estado General de la Experiencia en Chile Sectores Transaccionales 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% II-2012 y I-2013 I-2013 y II-2013 II-2013 y I-2014 I-2014 y II-2014 Clínicas Mejoramiento Hogar Pago de Cuentas Prestadores de Salud Tiendas por Departamento Transporte Público Gas Líneas Aéreas
  25. 25. Estado General de la Experiencia en Chile Sectores Membresía 30,0% 35,0% 40,0% 45,0% 50,0% 55,0% 60,0% 65,0% 70,0% 75,0% 80,0% II-2012 y I-2013 I-2013 y II-2013 II-2013 y I-2014 I-2014 y II-2014 AFP´s Bancos Energía Eléctrica Isapres Sanitarias Televisión pagada
  26. 26. Estado General de la Experiencia en Chile Puntajes iguales o superiores a 80% Puntajes entre 70% y 80%
  27. 27. UNA MIRADA A LOS CANALES
  28. 28. PÁGINA WEB 0% 20% 40% 60% 80% 100%
  29. 29. CALL CENTER 0 10 20 30 40 50 60 70
  30. 30. EJECUTIVO 0% 20% 40% 60% 80% 100%
  31. 31. SUCURSAL 0 10 20 30 40 50 60 70 80
  32. 32. 0% 20% 40% 60% 80% 100% Sucursales Call Center Página Web Ejecutivo MIRADA INTEGRAL
  33. 33. ALGUNAS REFLEXIONES
  34. 34. ¿Hasta qué punto los canales tienen la mirada de viajes de los clientes? Viaje Interacción InteracciónInteracción Actividades propias del cliente Reconocer: • Las interacciones previas que pueden tener los clientes (con este u otros canales) • Las actividades que realiza el cliente • Las interacciones posteriores info@praxis.cl
  35. 35. ¿Cuánto de la experiencia es gestionado por las empresas? Nivel de servicio Llamadas en espera Llamadas abandonadas Tiempo promedio Rotación de agentes Ausentismo 1 Resolución en primera llamada (FCR) Satisfacción de clientes info@praxis.cl
  36. 36. ¿Cuánto de la experiencia es gestionado por las empresas? info@praxis.cl
  37. 37. ¿Cómo gestionamos la emocionalidad de nuestros clientes? Identificar estado emocional Definir protocolos Personal en contacto info@praxis.cl
  38. 38. GRACIAS
  39. 39. Apoquindo 5583, Oficina 152 Fono +562 2371 4656 Las Condes - Santiago – Chile www.praxis.cl info@praxis.cl

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