Vendre et négocier 3 - négocier
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Vendre et négocier, préparez-vous face à votre prospect. N'y allez pas sans vous être préparé.
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- 2. Démarrage d’activité CA Temps Point d'équilibre financier du projet Découverte du Client Validation par les Clients Création de Clients Développement Énergie développée Défaillance de lassitude Hystérie productive Fidélisation Amorçage Engagement Croissance Maturité Étude de marché Offre Pricing Marketing Prospection Attitude Manque de recul www.cmorel.fr
- 3. Plan • Communiquer – Bases de la communication – Analyse transactionnelle – Programmation Neuro Linguistique – Systémique • Techniques de ventes – La posture du vendeur en B2C – Les 7 étapes de la vente en B2B – Phoning acheteur vs vendeur – Réseautage et prescription • Argumenter – Repérer les objections – Traiter les objections – Le carré d’argumentation – Contre-Argumenter – Top 10 des objections – Argumenter le prix • Battles JOUR 1 JOUR 2 JOUR 3
- 4. 3 - Négocier Vendre et négocier
- 5. Négocier La résistance à l’acte d’achat est chose normale, car acheter signifie payer. D’instinct, le prospect, même convaincu, se jugerait déconsidéré si, avant de se rendre, il ne livrait pas bataille pour la forme.
- 6. SONCASe • Sécurité • Orgueil • Nouveauté • Confort • Argent • Sympathie • écologie HumainMoyen Sociale Personnel Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie Écologie
- 7. DISC HumainTechnique Sociale Personnel d i c s Dominant Centré sur l’action et l’atteinte des résultats. Peu enclin au consensus Conforme Motivé par la qualité des réalisations le respect de la bonne manière de faire. Ne voit pas l’intérêt d’ajouter de la chaleur dans la communication. Influent Centré sur l’optimisme, l’envie de rencontrer de nouvelles personnes. Peu porté sur le détail des réalisations. Stable Laisse le temps au temps. Chacun peu s’exprimer et avancer avec méthode. Réfractaire à l’urgence et au changement pour le changement.
- 8. Négocier Se préparer Repérer les objections Traiter les objections Contre-Argumenter Top 10 des objections Argumenter le prix
- 9. Avant • Listez les caractéristiques de son offre • Listez les avantages du point de vue du client • Listez les preuves pour rassurer • Listez les arguments adaptés à la typologie
- 10. Préparation en 3 phases 1. Créer un scénario 2. Préparer l’argumentaire 3. Préparer un objectif de diversion
- 11. Créer un scénario • Enjeux – Quantifiez le temps de préparation en fonction de l’enjeux • Objectifs – Quantitatif : Borne haute et basse de votre négociation – Qualitatif : Quels compromis avec quelles contreparties. – Démarrage : Borne haute • Les intérêts – Les vôtres – Ceux de la partie adverse
- 12. Préparation en 3 phases 1. Créer un scénario 2. Préparer l’argumentaire 3. Préparer un objectif de diversion
- 13. Préparer l’argumentaire • Carré d’argumentation – Factuel Les faits, les chiffres, les témoignages… – Logique La démonstration, le raisonnement… – Conditionnement Jouer sur les motivation ou les freins… – Injonction La Loi, les règles, le pouvoir extérieur… • Prévoir les contres arguments de la partie adverse • Préparer l’argument de réfutation
- 14. l’argument de réfutation Je visite un appartement que je désir acheter. Il est en centre ville, proche de la gare et de la voie ferrée. Je veux faire baisser le prix. A propos du bruit : • (Moi) Argument : La voie de chemin de fer est proche • (Vendeur) Contre argument : Les fenêtre sont en triple vitrage, on n’entend rien • (Moi) Argument de réfutation : Oui mais l’été, quand j’ouvre les fenêtres ?
- 15. Préparation en 3 phases 1. Créer un scénario 2. Préparer l’argumentaire 3. Préparer un objectif de diversion
- 16. Préparer un objectif de diversion • Objectif non prioritaire – Laissez la partie adverse s’user sur cet objectif puis cédez. • Valorisez votre sens de la concession – Vous avez fait des concessions, vous attendez la même chose de la partie adverse.
- 17. Pendant • Sélection des arguments • Personnalisation des arguments • Contrôle de la portée des arguments • Un comportement positif • Un élément visuel • Une farde de présentation
- 18. Pendant la négociation 1. Votre comportement 2. Éviter les erreurs
- 19. Comportement du négociateur (4C) • Crédibilité – Vous êtes l’expert, vous êtes précis, vous vous appuyez sur des faits… • Cohérence – Argumentaire construit, logique et hiérarchisé… • Consistance – Utilisez le « JE », vous parlez avec conviction et utilisez les intonations qui vont avec. • Connivence – Utilisez le « NOUS » pour faire adhérer
- 20. Pendant la négociation 1. Votre comportement 2. Éviter les erreurs
- 21. Les erreurs • Pas de préparation • Sous estimer la partie adverse • Ne pas écouter • Être abusif • Ne pas changer de stratégie en cours de route
- 22. Négocier Se préparer Repérer les objections Traiter les objections Contre-Argumenter Top 10 des objections Argumenter le prix
- 23. Distinguer les objections • Sincères et fondées • Sincères et non fondées • Non sincères et fondées • Non sincères et non fondées
- 24. les objections • Les objections justifiées – Ces objections sincères et fondées, vous poussent à compenser par des arguments forts. Cette version logiciel va réellement me permettre de piloter mes éditions comptables ? Oui, ce sera un gain de temps pour les éditions, mais aussi pour l’analyse de vos chiffres…
- 25. les objections • Les objections NON justifiées – Ces objections sincères (de bonne foi) et non fondées, sont l’occasion de fournir des éclaircissements supplémentaires. Cette fonctionnalité me fera gagner du temps ? Oui, Car dans votre activité, c’est une tâche répétitive. Vous y gagnerez dès la seconde utilisation.
- 26. les objections • Les objections « Prétexte » – Ces objections non sincères et fondées, sont volontairement grossies par le client. Elles sont à ignorer ou à minimiser. Votre machine à café avec tous ses boutons ressemble à un cockpit de navette spatiale ? J’entends votre remarque, pourtant cette machine à de nombreuses fonctions utiles comme…
- 27. les objections • Les objections « Fausses barbes » – Face à ces objections non sincères et non fondées de pure défense ou de tentative de déstabilisation, on peut adopter une réaction de silence qui conduit le client à s’expliquer Votre entreprise est connue pour ses produits bas de gamme et la mauvaise qualité du service après vente ? …
- 28. Négocier Se préparer Repérer les objections Traiter les objections Contre-Argumenter Top 10 des objections Argumenter le prix
- 29. Limitez vos arguments • En garder sous le coude • Maintenir l’attention de mon interlocuteur • Limiter la controverse • Cibler les arguments qui répondent aux besoins, aux motivations et aux attentes de mon interlocuteur
- 30. Traiter • Les 4 étapes incontournables – Acceptez et valorisez – Comprenez l’objection – Traitez l’objection – Vérifiez l’impact 1. Vous avez raison… 2. Et je vous comprends… 3. C’est pour cette raison que notre produit permet de… 4. Vous ais-je bien compris ?
- 31. Traiter • Le Boomerang J’ai déjà un fournisseur ! Bien entendu, c’est la raison pour laquelle je voulais vous rencontrer…
- 32. Traiter • L’affaiblissement Je ne suis pas intéressé ! Si je comprends bien, vous hésitez encore…
- 33. Traiter • La compensation Je ne trouve pas votre produit très esthétique ! Je comprends votre point de vue, n’oublions pas qu’avec lui vous pourrez faire plus de choses…
- 34. Traiter • La reformulation interrogative Je perds mon temps ! Je vous entends, pourtant combien de temps êtes vous prêt a perdre pour en gagner…
- 35. Traiter • L’écran C’est du déjà vu ! Je comprends votre soucis et j’y reviendrai dans un instant. Avant permettez-moi de vous préciser…
- 36. Traiter • Le témoignage Votre société n’est pas connue ! Nous sommes discrets, voici quelques-uns de nos clients…
- 37. Traiter • L’implication Votre offre n’est pas adaptée à ma clientèle ! D’après-vous, qu'est-ce qui serait de nature à convaincre vos clients ?
- 38. Acceptez valorisez traitez Je n’ai pas le temps ! Je comprends que votre temps soit précieux. Combien de temps pouvez-vous me consacrer à une solution qui vous en fera gagner…
- 39. Acceptez, valorisez et traitez Ça ne m’intéresse pas ! Je comprends votre réaction. Pourriez-vous être plus précis.
- 40. Acceptez valorisez traitez Repassez dans six mois ! D’accord. Puis-je vous demander ce qui aura changé dans votre entreprise dans 6 mois ?
- 41. Acceptez valorisez traitez J’ai déjà un fournisseur ! C’est tout à fait normal. Si je vous propose une solution plus performante, je suis sûr que vous seriez intéressé.
- 42. Acceptez valorisez traitez Vos produits ne m’intéressent pas ! Votre point de vue m’intéresse. J’aimerai que vous me précisiez…
- 43. Acceptez valorisez traitez Vous me faites combien ! J’ai très envie de travailler avec vous. Pour que nous puissions bâtir notre relation j’aimerai savoir... (demandes techniques, chiffrées…)
- 44. Acceptez valorisez traitez Ne perdons pas de temps, montrez-moi votre catalogue ! Le catalogue c’est moi ! Nous proposons des solutions sur mesure, ainsi ne vous proposer que les produits d’un catalogue ne vous apportera pas nécessairement une solution.
- 45. Négocier Se préparer Repérer les objections Traiter les objections Contre-Argumenter Top 10 des objections Argumenter le prix
- 47. Négocier Se préparer Repérer les objections Traiter les objections Contre-Argumenter Top 10 des objections Argumenter le prix
- 48. Le top 10 des objections C'est trop cher ! Par rapport à quoi ?
- 49. Le top 10 des objections Avec la crise j'ai pas le budget ! L'objectif de ce rendez-vous n'est pas de vous vendre mon service mais de vous en démontrer les avantages que vous pourriez en retirer. 1 fois sur 2 c'est du pipeau
- 50. Le top 10 des objections J'ai besoin de rien ! Je me doute que vous ne m'avez attendu, toutefois pour bien comprendre votre société, comment procédez vous pour ...? Question Ouverte J'imagine bien, c'était vrai aussi pour un certain nombres d'acteurs de votre secteur d'activité avec lesquels je collabore aujourd'hui, pourtant… Faire un parallèle avec des société analogue a la sienne Un classique pour expédier rapidement son interlocuteur
- 51. Le top 10 des objections Non merci mais cela ne n'intéresse pas. J’entends, cependant comment procédez-vous pour...? Vous piquez ma curiosité. Compte tenu de votre activité, comment faites vous pour...?
- 52. Le top 10 des objections Je travaille déjà avec un fournisseur ! Ils sont très compétent dans leurs domaines, toutefois au dire de nos clients, on a un vrai segment de différenciation avec eux en matière de ...
- 53. Le top 10 des objections Je dois réfléchir. A quoi exactement ? Qu'est ce qui vous fait hésiter ? Quelles questions vous posez vous Concrètement, qu'est qui fait que l'on pourrait travailler ensemble ? C'est sûr, il n’est pas convaincu par votre argumentation
- 54. Le top 10 des objections Envoyer moi une documentation ! Volontiers, j'ai rendez-vous le 8 près de chez vous, je vous l'apporte directement en sortant. Nos offres sont sur mesure, une documentation ne vous révèlerai pas toute la force de nos produits pour votre service.
- 55. Le top 10 des objections Je n’ai pas le temps actuellement ! En termes d'échéancier, a quel moment aurez vous un peu plus de disponibilité ? J'en suis pleinement conscient, et je ne prendrais pas plus de temps que vous pourrez m'en accorder Accordez moi dix minutes pas plus, et la vous aurez une idée vraiment précise de ce que je peux vous apporter.
- 56. Le top 10 des objections Ce n'est pas moi qui prend la décision ! Qui est la personne qui décide, et sur quels critères va t'il décider ? Est il possible de nous organiser un nouveau rendez avec cette personne ?
- 57. Le top 10 des objections Ce n’est pas le moment rappeler moi en début d'année ou dans quelques mois ? Prenons rendez-vous le 14 Qu'est qui va changer d'ici la ?
- 58. Négocier Se préparer Repérer les objections Traiter les objections Contre-Argumenter Top 10 des objections Argumenter le prix
- 59. l’objection du prix • Le prix se présente toujours en fin d’argumentation • Le vendeur doit l’assumer et être convaincu de son adéquation • Le vendeur doit se présenter avec assurance • Votre client / Prospect conteste le prix ?
- 60. Contestation du prix • L’addition des avantages Vous vous démarquez de vos concurrent ET EN PLUS vous bénéficiez… Notre super cafetière espresso, fait non seulement un très bon café, mais son horloge intégrée permet de préparer votre café au sot du lit…
- 61. Contestation du prix • La soustraction Hélas je ne POURRAI PAS faire cette offre dans un mois…
- 62. Contestation du prix • La multiplication En choisissant ce modèle, vous MULTIPLIEREZ votre chiffre d’affaire…
- 63. Contestation du prix • La division Cela vous REVIENT À MOINS DE 10€ par jours…
- 64. Battles A vous de jouer
- 65. En résumé : Préparez-vous • Créez un scénario – Enjeux – Objectifs – Les intérêts • Préparez l’argumentaire – Carré d’argumentation : Factuel, Logique, Conditionnement, Injonction • Prévoir les contres arguments de la partie adverse – Préparer l’argument de réfutation • Préparez un objectif de diversion – Objectif non prioritaire – Valorisez votre sens de la concession
- 66. En résumé : Comportez-vous • Pendant la négociation – Adoptez un comportement positif – Usez d’éléments visuels, ayez une farde de présentation – N’oubliez pas vos 4C : Crédibilité, Cohérence, Consistance, Connivence • Repérez les objections – Justifiées, Non Justifiées, Prétexte, Fausse barbe • Traitez les objections – Acceptez et valorisez, Comprenez l’objection, Traitez l’objection, Vérifiez l’impact • Limitez vos arguments – Garder sous le coude, Limitez la controverse, Ciblez les arguments qui répondent aux besoins, aux motivations et aux attentes de votre interlocuteur • Traitez l’objection du prix – Le prix se présente toujours en fin d’argumentation – Le vendeur doit l’assumer et être convaincu de son adéquation – Utilisez les méthodes : Addition, Soustraction, Division et Multiplication
Notas del editor
- A. Préparer l'argumentation Pour bien maîtriser la négociation, le commercial doit lister les caractéristiques de son offre. 1. Les caractéristiques pour tout connaître de l'offre Le vendeur doit parfaitement connaître son entreprise, ses concurrents, ses produits et/ou ses services en termes techniques (la machine X contient des composants électroniques XW) et commerciaux (les délais de paiement sont de deux mois...). Cependant, ces éléments ne seront pas toujours explicites pour le client, sauf si celui-ci lui demande à les connaître pour s'assurer de la véracité des avantages exposés. 2. Les avantages pour impliquer le client Le commercial doit donc traduire toutes les caractéristiques en avantages correspondant aux motivations d'achat du client (« Grâce à nos délais de paiement, vous aurez vendu les produits avant d'avoir à les payer... »), En lui montrant les conséquences positives pour lui de l'achat envisagé (« C'est donc très. avantageux pour vous, compte tenu des problèmes de trésorerie que vous évoquiez tout à l'heure... »). 3. Les preuves pour le rassurer Ce sont des faits aussi fondés que possible qui pourront, le cas échéant, tranquilliser un client qui doute (« Voici le résultat des tests qui ont été pratiqués sur la machine X... »). Les preuves, pour être crédibles, peuvent prendre la forme de caractéristiques techniques, d'une démonstration, de témoignages, de tests réalisés, d'articles de presse, etc. 4. Les arguments adaptés à la typologie Seuls les arguments qui répondent aux attentes et à la logique du prospect doivent être présentés. En effet, le client n'adhère pas à un argument pour lui-même, mais pour les avantages qu'ils lui procurent en fonction de la satisfaction de ses critères. « Notre nouvelle solution (nouveauté) est tout à fait adaptée à une entreprise aussi en pointe que la vôtre (orgueil). Nous avons déjà de nombreuses références (sécurité), car elle permet de gagner en productivité (argent) et est très simple à mettre en œuvre (confort). »
- C. Adapter l’argumentaire 1. Sélection des arguments Face au client, le vendeur n'utilise pas son argumentaire tel quel mais l'adapte par rapport à ses besoins objectifs découverts précédemment. En effet, le client est intéressé, non pas par « ce que fait » ni « de quoi est fait » le produit dans l'absolu, mais par ce qu'il peut lui apporter concrètement. Donc, le vendeur, après avoir reformulé les besoins exprimés, n'utilise que les arguments sélectionnés en fonction des centres d'intérêt du client. 2. Personnalisation des arguments Le vendeur se place du point de vue du client en personnalisant ses arguments par rapport aux motivations subjectives du client. Pour cela, il utilise le vocabulaire adapté à la typologie SONCAS, crédibilisant ainsi sa proposition, qui apparaît dès lors « sur mesure ». Les arguments sont personnalisés pour convaincre le client que la solution est en adéquation totale avec sa problématique. 3. Contrôle de la portée des arguments II s'agit de s'assurer que le client est convaincu par la pertinence et l'adéquation des arguments avancés pour satisfaire son besoin, l'objectif étant d'obtenir une réponse positive de sa part en utilisant une question de contrôle (« C'est bien ce que vous recherchez ? », « C'est important pour vous, n’est-ce pas ? »).
- A. Se préparer aux objections 1. Compréhension des objections Le vendeur est souvent perçu comme cherchant à imposer une décision d'achat, provoquant chez le client une réaction de résistance, de repli, voire de suspicion, se manifestant par l'expression d'objections. De son côté, le vendeur, convaincu de présenter une bonne solution à son client, se sent naturellement rejeté, voire agressé personnellement. Or, les objections sont avant tout une marque d'intérêt et le système naturel de défense du client. 2. L'anticipation des objections En préparant ses outils d'aide à la vente (plan de découverte, argumentaire, etc.), le vendeur doit s'attendre à rencontrer des objections et donc tenter d'en dresser la liste avant d'entreprendre une négociation. Il lui appartient donc d'y réfléchir en amont en utilisant les techniques adéquates qui lui permettront de savoir les traiter de façon positive et efficace. 3. L'adaptation du comportement Le vendeur doit être particulièrement attentif et pratiquer l'empathie pour détecter et savoir réagir avec calme face aux objections : par exemple, ne pas répondre trop vite, ni s'énerver, encourager par des mots ou par une attitude le développement de l'objection. Restant maître de lui-même, il adopte une attitude assurée et apaisante. Il ne peut ni rejeter (« Vous avez tort », « C'est faux »...), ni contredire les interventions de son interlocuteur, gardant à l'esprit qu'il est à la recherche d'un accord entraînant de légitimes interrogations de la part du prospect.
- B. Distinguer les objections Le vendeur doit repérer si les objections sont « sincères » (le client croit vraiment ce qu'il dit) ou « non sincères », « fondées » (l'objection traduit un besoin auquel l'offre ne peut pas répondre) ou « non fondées » (l'objection traduit un besoin auquel l'offre peut répondre). 1. Les objections justifiées Ces objections sincères et fondées poussent le vendeur à les compenser par des arguments forts. Face à une proposition un peu complexe, par exemple, le client objecte : « Les opérateurs auront trop de mal à l'utiliser. »; le vendeur répond : « La façon de l'utiliser est un point effectivement capital, c'est pourquoi je vous propose, à l'occasion de la mise en service, une journée de formation pour vos opérateurs. » 2. Les objections non justifiées Ces objections sincères, car émises de bonne foi, mais non fondées, sont l'occasion pour le vendeur de fournir des éclaircissements supplémentaires. Par exemple, face à une offre simple d'utilisation, le client objecte : « J'ai peur de ne pas savoir m'en servir. »; le vendeur répond : « Vous faites bien d'attirer mon attention sur ce point; regardons ensemble, voyez comme c'est simple. » 3. Les objections « prétextes » Ces objections non sincères et fondées sont justifiées, mais volontairement grossies par le client. Elles sont donc à ignorer ou à minimiser. Par exemple, face à une proposition un peu complexe, le client objecte : « II faut avoir fait Polytechnique pour se servir de votre machine !» ; le vendeur répond : « Soyez rassuré, quelques heures de pratique et vous serez totalement à l'aise ! » 4. Les objections « fausses barbes » Face à ces objections non sincères et non fondées de pure défense (« Je n'ai besoin de rien ») ou de déstabilisation (« Vous dites tous la même chose »), on peut adopter une réaction de silence, qui conduit le client à s'exprimer davantage ou à faire diversion. Par exemple, face à une offre simple d'utilisation, le client objecte : « Vous n'en vendrez jamais, c'est trop compliqué !» ; le vendeur répond : « Je vous propose de regarder ensemble les gains de productivité que vous pourrez dégager. »
- B. Distinguer les objections Le vendeur doit repérer si les objections sont « sincères » (le client croit vraiment ce qu'il dit) ou « non sincères », « fondées » (l'objection traduit un besoin auquel l'offre ne peut pas répondre) ou « non fondées » (l'objection traduit un besoin auquel l'offre peut répondre). 1. Les objections justifiées Ces objections sincères et fondées poussent le vendeur à les compenser par des arguments forts. Face à une proposition un peu complexe, par exemple, le client objecte : « Les opérateurs auront trop de mal à l'utiliser. »; le vendeur répond : « La façon de l'utiliser est un point effectivement capital, c'est pourquoi je vous propose, à l'occasion de la mise en service, une journée de formation pour vos opérateurs. » 2. Les objections non justifiées Ces objections sincères, car émises de bonne foi, mais non fondées, sont l'occasion pour le vendeur de fournir des éclaircissements supplémentaires. Par exemple, face à une offre simple d'utilisation, le client objecte : « J'ai peur de ne pas savoir m'en servir. »; le vendeur répond : « Vous faites bien d'attirer mon attention sur ce point; regardons ensemble, voyez comme c'est simple. » 3. Les objections « prétextes » Ces objections non sincères et fondées sont justifiées, mais volontairement grossies par le client. Elles sont donc à ignorer ou à minimiser. Par exemple, face à une proposition un peu complexe, le client objecte : « II faut avoir fait Polytechnique pour se servir de votre machine !» ; le vendeur répond : « Soyez rassuré, quelques heures de pratique et vous serez totalement à l'aise ! » 4. Les objections « fausses barbes » Face à ces objections non sincères et non fondées de pure défense (« Je n'ai besoin de rien ») ou de déstabilisation (« Vous dites tous la même chose »), on peut adopter une réaction de silence, qui conduit le client à s'exprimer davantage ou à faire diversion. Par exemple, face à une offre simple d'utilisation, le client objecte : « Vous n'en vendrez jamais, c'est trop compliqué !» ; le vendeur répond : « Je vous propose de regarder ensemble les gains de productivité que vous pourrez dégager. »
- B. Distinguer les objections Le vendeur doit repérer si les objections sont « sincères » (le client croit vraiment ce qu'il dit) ou « non sincères », « fondées » (l'objection traduit un besoin auquel l'offre ne peut pas répondre) ou « non fondées » (l'objection traduit un besoin auquel l'offre peut répondre). 1. Les objections justifiées Ces objections sincères et fondées poussent le vendeur à les compenser par des arguments forts. Face à une proposition un peu complexe, par exemple, le client objecte : « Les opérateurs auront trop de mal à l'utiliser. »; le vendeur répond : « La façon de l'utiliser est un point effectivement capital, c'est pourquoi je vous propose, à l'occasion de la mise en service, une journée de formation pour vos opérateurs. » 2. Les objections non justifiées Ces objections sincères, car émises de bonne foi, mais non fondées, sont l'occasion pour le vendeur de fournir des éclaircissements supplémentaires. Par exemple, face à une offre simple d'utilisation, le client objecte : « J'ai peur de ne pas savoir m'en servir. »; le vendeur répond : « Vous faites bien d'attirer mon attention sur ce point; regardons ensemble, voyez comme c'est simple. » 3. Les objections « prétextes » Ces objections non sincères et fondées sont justifiées, mais volontairement grossies par le client. Elles sont donc à ignorer ou à minimiser. Par exemple, face à une proposition un peu complexe, le client objecte : « II faut avoir fait Polytechnique pour se servir de votre machine !» ; le vendeur répond : « Soyez rassuré, quelques heures de pratique et vous serez totalement à l'aise ! » 4. Les objections « fausses barbes » Face à ces objections non sincères et non fondées de pure défense (« Je n'ai besoin de rien ») ou de déstabilisation (« Vous dites tous la même chose »), on peut adopter une réaction de silence, qui conduit le client à s'exprimer davantage ou à faire diversion. Par exemple, face à une offre simple d'utilisation, le client objecte : « Vous n'en vendrez jamais, c'est trop compliqué !» ; le vendeur répond : « Je vous propose de regarder ensemble les gains de productivité que vous pourrez dégager. »
- B. Distinguer les objections Le vendeur doit repérer si les objections sont « sincères » (le client croit vraiment ce qu'il dit) ou « non sincères », « fondées » (l'objection traduit un besoin auquel l'offre ne peut pas répondre) ou « non fondées » (l'objection traduit un besoin auquel l'offre peut répondre). 1. Les objections justifiées Ces objections sincères et fondées poussent le vendeur à les compenser par des arguments forts. Face à une proposition un peu complexe, par exemple, le client objecte : « Les opérateurs auront trop de mal à l'utiliser. »; le vendeur répond : « La façon de l'utiliser est un point effectivement capital, c'est pourquoi je vous propose, à l'occasion de la mise en service, une journée de formation pour vos opérateurs. » 2. Les objections non justifiées Ces objections sincères, car émises de bonne foi, mais non fondées, sont l'occasion pour le vendeur de fournir des éclaircissements supplémentaires. Par exemple, face à une offre simple d'utilisation, le client objecte : « J'ai peur de ne pas savoir m'en servir. »; le vendeur répond : « Vous faites bien d'attirer mon attention sur ce point; regardons ensemble, voyez comme c'est simple. » 3. Les objections « prétextes » Ces objections non sincères et fondées sont justifiées, mais volontairement grossies par le client. Elles sont donc à ignorer ou à minimiser. Par exemple, face à une proposition un peu complexe, le client objecte : « II faut avoir fait Polytechnique pour se servir de votre machine !» ; le vendeur répond : « Soyez rassuré, quelques heures de pratique et vous serez totalement à l'aise ! » 4. Les objections « fausses barbes » Face à ces objections non sincères et non fondées de pure défense (« Je n'ai besoin de rien ») ou de déstabilisation (« Vous dites tous la même chose »), on peut adopter une réaction de silence, qui conduit le client à s'exprimer davantage ou à faire diversion. Par exemple, face à une offre simple d'utilisation, le client objecte : « Vous n'en vendrez jamais, c'est trop compliqué !» ; le vendeur répond : « Je vous propose de regarder ensemble les gains de productivité que vous pourrez dégager. »
- C. Savoir répondre aux objections Pour s'adapter à toute situation de manière efficace, le vendeur doit maîtriser le processus de traitement des objections. 1. Acceptation et valorisation de l'objection Le vendeur doit laisser s'exprimer l'objection tout en soulignant son intérêt sans interrompre son interlocuteur (« Vous faites bien d'attirer mon attention sur... » ; « II est normal que vous pensiez cela pour le moment... » ; « Vous avez raison de soulever ce point... », Etc.). 2. Compréhension de l'objection II faut chercher à comprendre ce qui se cache derrière l'objection en posant des questions en retour pour faire préciser son contenu. En posant des questions, le vendeur favorise l'expression de l'objection pour la transformer en demande d'information, ce qui contribue à l'effriter. (Ex. : « C'est-à-dire ? »; « Pouvez-vous m'en dire plus ? »; « Qu'est-ce qui vous préoccupe plus particulièrement ?» ; « Je ne suis pas sûr de vous avoir compris, pouvez-vous préciser ? ») 3. Traitement de l'objection Selon les cas, le vendeur pourra utiliser diverses techniques pour répondre aux objections de son client : le boomerang : « J'ai déjà un fournisseur. »/« C'est la raison pour laquelle je voulais vous rencontrer. » ; l'affaiblissement : « Je ne suis pas intéressé. »/« Si je comprends bien, vous hésitez encore... » ; la compensation : « Je ne trouve pas votre produit très esthétique. »/« Je comprends votre point de vue mais n'oublions pas qu'avec lui, vous pourrez... ») ; la reformulation interrogative : « Je vais perdre du temps... »/« En fait, vous vous demandez si... » ; l'écran : « C'est du déjà vu... »/« Je comprends votre souci et j'y reviendrai dans un instant. Avant, permettez-moi de vous préciser...»; le témoignage : « Votre société n'est pas connue. »/« Voici quelques-uns de nos clients... » ; l'implication : « Votre offre n'est pas adaptée à ma clientèle. »/« D'après vous, qu'est-ce qui serait de nature à convaincre vos clients ?» 4. Vérification de l'impact II convient alors de vérifier l'adhésion du client aux explications données par une question de contrôle. À défaut de s'assurer que l'objection est bien traitée, celle-ci risquerait de revenir, compromettant cette fois l'évolution favorable de la négociation (« Ai-je répondu à votre inquiétude ? » ; « Êtes-vous rassuré ? » ; « Nous sommes d'accord ? »).
- Quels que soient les services ou les produits qu'on a la charge de vendre, c'est presque toujours les même objections qui reviennent et il en va de même pour les réponses. Alors comment les traiter efficacement: 1/ C'est trop cher ! "Par rapport à quoi ?" 2/ Avec la crise ou actuellement, j'ai pas le budget ! (1 fois sur 2 c'est du pipeau) "L'objectif de ce rendez-vous n'est pas de vous vendre mon service mais de vous en démontrer les avantages que vous pourriez en retirer." 3/ J'ai besoin de rien ! (Un classique pour expédier rapidement son interlocuteur) La question ouverte, " Je me doute que vous ne m'avez attendu, toutefois pour bien comprendre votre société, comment procédez vous pour ...?" Faire un parallèle avec des société analogue a la sienne "J'imagine bien, c'était vrai aussi pour avec un certain nombres d'acteurs de votre secteur d'activité avec lesquels je collabore aujourd'hui" 4/ Non merci mais cela ne n'intéresse pas. "c'est à dire, comment procédez-vous pour...?" "Je m'en étonne car compte tenu de votre activité, comment faites vous pour...? 5/ Je travaille déjà avec tel boite ! J'ai déjà un fournisseur ! "Ils sont très compétent dans leurs domaines, toutefois au dire de nos clients, on a un vrai segment de différenciation avec eux en matière de ..." 6/ Je dois réfléchir. (C'est SUR, il est pas convaincu par votre argumentation) "A quoi exactement ?" "Quelles questions vous posez vous ?" "Qu'est ce qui vous fait hésiter ?" "Concrètement, qu'est qui fait que l'on pourrait travailler ensemble?" 7/ Envoyer moi une documentation ! "Volontiers, j'ai rendez-vous tel jour près de chez vous, je vous l'apporte directement en sortant" "Honnêtement, si vous m'accordez un petit quart d'heure pour vous présentez mon offre, ce serait beaucoup plus révélateur pour vous de ce que mes services pourraient vous apportez." 8/ J'ai pas le temps actuellement ! "En termes d'échéancier, a quel moment aurez vous un peu plus de disponibilité ?" "J'en suis pleinement conscient, et je ne prendrais pas plus de temps que vous pourrez m'en accorder" "Accordez moi dix minutes pas plus, et la vous aurez une idée vraiment précise de ce que je peux vous apportez" 9/ C'est pas moi qui prend la décision ! "Qui est la personne qui décide, et sur quels critères va t'il décider ?" "Est il possible de nous organiser un nouveau rendez avec cette personne" 10/ C'est pas le moment rappeler moi en début d'année ? ou dans quelques moi ? "Pour quelle raison, qu'est qui va changer d'ici la? " "Prenons rendez-vous a tel date, comme ça vous connaitrez mes services au moment où l'occasion ce présentera"
- Quels que soient les services ou les produits qu'on a la charge de vendre, c'est presque toujours les même objections qui reviennent et il en va de même pour les réponses. Alors comment les traiter efficacement: 1/ C'est trop cher ! "Par rapport à quoi ?" 2/ Avec la crise ou actuellement, j'ai pas le budget ! (1 fois sur 2 c'est du pipeau) "L'objectif de ce rendez-vous n'est pas de vous vendre mon service mais de vous en démontrer les avantages que vous pourriez en retirer." 3/ J'ai besoin de rien ! (Un classique pour expédier rapidement son interlocuteur) La question ouverte, " Je me doute que vous ne m'avez attendu, toutefois pour bien comprendre votre société, comment procédez vous pour ...?" Faire un parallèle avec des société analogue a la sienne "J'imagine bien, c'était vrai aussi pour avec un certain nombres d'acteurs de votre secteur d'activité avec lesquels je collabore aujourd'hui" 4/ Non merci mais cela ne n'intéresse pas. "c'est à dire, comment procédez-vous pour...?" "Je m'en étonne car compte tenu de votre activité, comment faites vous pour...? 5/ Je travaille déjà avec tel boite ! J'ai déjà un fournisseur ! "Ils sont très compétent dans leurs domaines, toutefois au dire de nos clients, on a un vrai segment de différenciation avec eux en matière de ..." 6/ Je dois réfléchir. (C'est SUR, il est pas convaincu par votre argumentation) "A quoi exactement ?" "Quelles questions vous posez vous ?" "Qu'est ce qui vous fait hésiter ?" "Concrètement, qu'est qui fait que l'on pourrait travailler ensemble?" 7/ Envoyer moi une documentation ! "Volontiers, j'ai rendez-vous tel jour près de chez vous, je vous l'apporte directement en sortant" "Honnêtement, si vous m'accordez un petit quart d'heure pour vous présentez mon offre, ce serait beaucoup plus révélateur pour vous de ce que mes services pourraient vous apportez." 8/ J'ai pas le temps actuellement ! "En termes d'échéancier, a quel moment aurez vous un peu plus de disponibilité ?" "J'en suis pleinement conscient, et je ne prendrais pas plus de temps que vous pourrez m'en accorder" "Accordez moi dix minutes pas plus, et la vous aurez une idée vraiment précise de ce que je peux vous apportez" 9/ C'est pas moi qui prend la décision ! "Qui est la personne qui décide, et sur quels critères va t'il décider ?" "Est il possible de nous organiser un nouveau rendez avec cette personne" 10/ C'est pas le moment rappeler moi en début d'année ? ou dans quelques moi ? "Pour quelle raison, qu'est qui va changer d'ici la? " "Prenons rendez-vous a tel date, comme ça vous connaitrez mes services au moment où l'occasion ce présentera"
- Quels que soient les services ou les produits qu'on a la charge de vendre, c'est presque toujours les même objections qui reviennent et il en va de même pour les réponses. Alors comment les traiter efficacement: 1/ C'est trop cher ! "Par rapport à quoi ?" 2/ Avec la crise ou actuellement, j'ai pas le budget ! (1 fois sur 2 c'est du pipeau) "L'objectif de ce rendez-vous n'est pas de vous vendre mon service mais de vous en démontrer les avantages que vous pourriez en retirer." 3/ J'ai besoin de rien ! (Un classique pour expédier rapidement son interlocuteur) La question ouverte, " Je me doute que vous ne m'avez attendu, toutefois pour bien comprendre votre société, comment procédez vous pour ...?" Faire un parallèle avec des société analogue a la sienne "J'imagine bien, c'était vrai aussi pour avec un certain nombres d'acteurs de votre secteur d'activité avec lesquels je collabore aujourd'hui" 4/ Non merci mais cela ne n'intéresse pas. "c'est à dire, comment procédez-vous pour...?" "Je m'en étonne car compte tenu de votre activité, comment faites vous pour...? 5/ Je travaille déjà avec tel boite ! J'ai déjà un fournisseur ! "Ils sont très compétent dans leurs domaines, toutefois au dire de nos clients, on a un vrai segment de différenciation avec eux en matière de ..." 6/ Je dois réfléchir. (C'est SUR, il est pas convaincu par votre argumentation) "A quoi exactement ?" "Quelles questions vous posez vous ?" "Qu'est ce qui vous fait hésiter ?" "Concrètement, qu'est qui fait que l'on pourrait travailler ensemble?" 7/ Envoyer moi une documentation ! "Volontiers, j'ai rendez-vous tel jour près de chez vous, je vous l'apporte directement en sortant" "Honnêtement, si vous m'accordez un petit quart d'heure pour vous présentez mon offre, ce serait beaucoup plus révélateur pour vous de ce que mes services pourraient vous apportez." 8/ J'ai pas le temps actuellement ! "En termes d'échéancier, a quel moment aurez vous un peu plus de disponibilité ?" "J'en suis pleinement conscient, et je ne prendrais pas plus de temps que vous pourrez m'en accorder" "Accordez moi dix minutes pas plus, et la vous aurez une idée vraiment précise de ce que je peux vous apportez" 9/ C'est pas moi qui prend la décision ! "Qui est la personne qui décide, et sur quels critères va t'il décider ?" "Est il possible de nous organiser un nouveau rendez avec cette personne" 10/ C'est pas le moment rappeler moi en début d'année ? ou dans quelques moi ? "Pour quelle raison, qu'est qui va changer d'ici la? " "Prenons rendez-vous a tel date, comme ça vous connaitrez mes services au moment où l'occasion ce présentera"
- Quels que soient les services ou les produits qu'on a la charge de vendre, c'est presque toujours les même objections qui reviennent et il en va de même pour les réponses. Alors comment les traiter efficacement: 1/ C'est trop cher ! "Par rapport à quoi ?" 2/ Avec la crise ou actuellement, j'ai pas le budget ! (1 fois sur 2 c'est du pipeau) "L'objectif de ce rendez-vous n'est pas de vous vendre mon service mais de vous en démontrer les avantages que vous pourriez en retirer." 3/ J'ai besoin de rien ! (Un classique pour expédier rapidement son interlocuteur) La question ouverte, " Je me doute que vous ne m'avez attendu, toutefois pour bien comprendre votre société, comment procédez vous pour ...?" Faire un parallèle avec des société analogue a la sienne "J'imagine bien, c'était vrai aussi pour avec un certain nombres d'acteurs de votre secteur d'activité avec lesquels je collabore aujourd'hui" 4/ Non merci mais cela ne n'intéresse pas. "c'est à dire, comment procédez-vous pour...?" "Je m'en étonne car compte tenu de votre activité, comment faites vous pour...? 5/ Je travaille déjà avec tel boite ! J'ai déjà un fournisseur ! "Ils sont très compétent dans leurs domaines, toutefois au dire de nos clients, on a un vrai segment de différenciation avec eux en matière de ..." 6/ Je dois réfléchir. (C'est SUR, il est pas convaincu par votre argumentation) "A quoi exactement ?" "Quelles questions vous posez vous ?" "Qu'est ce qui vous fait hésiter ?" "Concrètement, qu'est qui fait que l'on pourrait travailler ensemble?" 7/ Envoyer moi une documentation ! "Volontiers, j'ai rendez-vous tel jour près de chez vous, je vous l'apporte directement en sortant" "Honnêtement, si vous m'accordez un petit quart d'heure pour vous présentez mon offre, ce serait beaucoup plus révélateur pour vous de ce que mes services pourraient vous apportez." 8/ J'ai pas le temps actuellement ! "En termes d'échéancier, a quel moment aurez vous un peu plus de disponibilité ?" "J'en suis pleinement conscient, et je ne prendrais pas plus de temps que vous pourrez m'en accorder" "Accordez moi dix minutes pas plus, et la vous aurez une idée vraiment précise de ce que je peux vous apportez" 9/ C'est pas moi qui prend la décision ! "Qui est la personne qui décide, et sur quels critères va t'il décider ?" "Est il possible de nous organiser un nouveau rendez avec cette personne" 10/ C'est pas le moment rappeler moi en début d'année ? ou dans quelques moi ? "Pour quelle raison, qu'est qui va changer d'ici la? " "Prenons rendez-vous a tel date, comme ça vous connaitrez mes services au moment où l'occasion ce présentera"
- Quels que soient les services ou les produits qu'on a la charge de vendre, c'est presque toujours les même objections qui reviennent et il en va de même pour les réponses. Alors comment les traiter efficacement: 1/ C'est trop cher ! "Par rapport à quoi ?" 2/ Avec la crise ou actuellement, j'ai pas le budget ! (1 fois sur 2 c'est du pipeau) "L'objectif de ce rendez-vous n'est pas de vous vendre mon service mais de vous en démontrer les avantages que vous pourriez en retirer." 3/ J'ai besoin de rien ! (Un classique pour expédier rapidement son interlocuteur) La question ouverte, " Je me doute que vous ne m'avez attendu, toutefois pour bien comprendre votre société, comment procédez vous pour ...?" Faire un parallèle avec des société analogue a la sienne "J'imagine bien, c'était vrai aussi pour avec un certain nombres d'acteurs de votre secteur d'activité avec lesquels je collabore aujourd'hui" 4/ Non merci mais cela ne n'intéresse pas. "c'est à dire, comment procédez-vous pour...?" "Je m'en étonne car compte tenu de votre activité, comment faites vous pour...? 5/ Je travaille déjà avec tel boite ! J'ai déjà un fournisseur ! "Ils sont très compétent dans leurs domaines, toutefois au dire de nos clients, on a un vrai segment de différenciation avec eux en matière de ..." 6/ Je dois réfléchir. (C'est SUR, il est pas convaincu par votre argumentation) "A quoi exactement ?" "Quelles questions vous posez vous ?" "Qu'est ce qui vous fait hésiter ?" "Concrètement, qu'est qui fait que l'on pourrait travailler ensemble?" 7/ Envoyer moi une documentation ! "Volontiers, j'ai rendez-vous tel jour près de chez vous, je vous l'apporte directement en sortant" "Honnêtement, si vous m'accordez un petit quart d'heure pour vous présentez mon offre, ce serait beaucoup plus révélateur pour vous de ce que mes services pourraient vous apportez." 8/ J'ai pas le temps actuellement ! "En termes d'échéancier, a quel moment aurez vous un peu plus de disponibilité ?" "J'en suis pleinement conscient, et je ne prendrais pas plus de temps que vous pourrez m'en accorder" "Accordez moi dix minutes pas plus, et la vous aurez une idée vraiment précise de ce que je peux vous apportez" 9/ C'est pas moi qui prend la décision ! "Qui est la personne qui décide, et sur quels critères va t'il décider ?" "Est il possible de nous organiser un nouveau rendez avec cette personne" 10/ C'est pas le moment rappeler moi en début d'année ? ou dans quelques moi ? "Pour quelle raison, qu'est qui va changer d'ici la? " "Prenons rendez-vous a tel date, comme ça vous connaitrez mes services au moment où l'occasion ce présentera"
- Quels que soient les services ou les produits qu'on a la charge de vendre, c'est presque toujours les même objections qui reviennent et il en va de même pour les réponses. Alors comment les traiter efficacement: 1/ C'est trop cher ! "Par rapport à quoi ?" 2/ Avec la crise ou actuellement, j'ai pas le budget ! (1 fois sur 2 c'est du pipeau) "L'objectif de ce rendez-vous n'est pas de vous vendre mon service mais de vous en démontrer les avantages que vous pourriez en retirer." 3/ J'ai besoin de rien ! (Un classique pour expédier rapidement son interlocuteur) La question ouverte, " Je me doute que vous ne m'avez attendu, toutefois pour bien comprendre votre société, comment procédez vous pour ...?" Faire un parallèle avec des société analogue a la sienne "J'imagine bien, c'était vrai aussi pour avec un certain nombres d'acteurs de votre secteur d'activité avec lesquels je collabore aujourd'hui" 4/ Non merci mais cela ne n'intéresse pas. "c'est à dire, comment procédez-vous pour...?" "Je m'en étonne car compte tenu de votre activité, comment faites vous pour...? 5/ Je travaille déjà avec tel boite ! J'ai déjà un fournisseur ! "Ils sont très compétent dans leurs domaines, toutefois au dire de nos clients, on a un vrai segment de différenciation avec eux en matière de ..." 6/ Je dois réfléchir. (C'est SUR, il est pas convaincu par votre argumentation) "A quoi exactement ?" "Quelles questions vous posez vous ?" "Qu'est ce qui vous fait hésiter ?" "Concrètement, qu'est qui fait que l'on pourrait travailler ensemble?" 7/ Envoyer moi une documentation ! "Volontiers, j'ai rendez-vous tel jour près de chez vous, je vous l'apporte directement en sortant" "Honnêtement, si vous m'accordez un petit quart d'heure pour vous présentez mon offre, ce serait beaucoup plus révélateur pour vous de ce que mes services pourraient vous apportez." 8/ J'ai pas le temps actuellement ! "En termes d'échéancier, a quel moment aurez vous un peu plus de disponibilité ?" "J'en suis pleinement conscient, et je ne prendrais pas plus de temps que vous pourrez m'en accorder" "Accordez moi dix minutes pas plus, et la vous aurez une idée vraiment précise de ce que je peux vous apportez" 9/ C'est pas moi qui prend la décision ! "Qui est la personne qui décide, et sur quels critères va t'il décider ?" "Est il possible de nous organiser un nouveau rendez avec cette personne" 10/ C'est pas le moment rappeler moi en début d'année ? ou dans quelques moi ? "Pour quelle raison, qu'est qui va changer d'ici la? " "Prenons rendez-vous a tel date, comme ça vous connaitrez mes services au moment où l'occasion ce présentera"
- Quels que soient les services ou les produits qu'on a la charge de vendre, c'est presque toujours les même objections qui reviennent et il en va de même pour les réponses. Alors comment les traiter efficacement: 1/ C'est trop cher ! "Par rapport à quoi ?" 2/ Avec la crise ou actuellement, j'ai pas le budget ! (1 fois sur 2 c'est du pipeau) "L'objectif de ce rendez-vous n'est pas de vous vendre mon service mais de vous en démontrer les avantages que vous pourriez en retirer." 3/ J'ai besoin de rien ! (Un classique pour expédier rapidement son interlocuteur) La question ouverte, " Je me doute que vous ne m'avez attendu, toutefois pour bien comprendre votre société, comment procédez vous pour ...?" Faire un parallèle avec des société analogue a la sienne "J'imagine bien, c'était vrai aussi pour avec un certain nombres d'acteurs de votre secteur d'activité avec lesquels je collabore aujourd'hui" 4/ Non merci mais cela ne n'intéresse pas. "c'est à dire, comment procédez-vous pour...?" "Je m'en étonne car compte tenu de votre activité, comment faites vous pour...? 5/ Je travaille déjà avec tel boite ! J'ai déjà un fournisseur ! "Ils sont très compétent dans leurs domaines, toutefois au dire de nos clients, on a un vrai segment de différenciation avec eux en matière de ..." 6/ Je dois réfléchir. (C'est SUR, il est pas convaincu par votre argumentation) "A quoi exactement ?" "Quelles questions vous posez vous ?" "Qu'est ce qui vous fait hésiter ?" "Concrètement, qu'est qui fait que l'on pourrait travailler ensemble?" 7/ Envoyer moi une documentation ! "Volontiers, j'ai rendez-vous tel jour près de chez vous, je vous l'apporte directement en sortant" "Honnêtement, si vous m'accordez un petit quart d'heure pour vous présentez mon offre, ce serait beaucoup plus révélateur pour vous de ce que mes services pourraient vous apportez." 8/ J'ai pas le temps actuellement ! "En termes d'échéancier, a quel moment aurez vous un peu plus de disponibilité ?" "J'en suis pleinement conscient, et je ne prendrais pas plus de temps que vous pourrez m'en accorder" "Accordez moi dix minutes pas plus, et la vous aurez une idée vraiment précise de ce que je peux vous apportez" 9/ C'est pas moi qui prend la décision ! "Qui est la personne qui décide, et sur quels critères va t'il décider ?" "Est il possible de nous organiser un nouveau rendez avec cette personne" 10/ C'est pas le moment rappeler moi en début d'année ? ou dans quelques moi ? "Pour quelle raison, qu'est qui va changer d'ici la? " "Prenons rendez-vous a tel date, comme ça vous connaitrez mes services au moment où l'occasion ce présentera"
- Quels que soient les services ou les produits qu'on a la charge de vendre, c'est presque toujours les même objections qui reviennent et il en va de même pour les réponses. Alors comment les traiter efficacement: 1/ C'est trop cher ! "Par rapport à quoi ?" 2/ Avec la crise ou actuellement, j'ai pas le budget ! (1 fois sur 2 c'est du pipeau) "L'objectif de ce rendez-vous n'est pas de vous vendre mon service mais de vous en démontrer les avantages que vous pourriez en retirer." 3/ J'ai besoin de rien ! (Un classique pour expédier rapidement son interlocuteur) La question ouverte, " Je me doute que vous ne m'avez attendu, toutefois pour bien comprendre votre société, comment procédez vous pour ...?" Faire un parallèle avec des société analogue a la sienne "J'imagine bien, c'était vrai aussi pour avec un certain nombres d'acteurs de votre secteur d'activité avec lesquels je collabore aujourd'hui" 4/ Non merci mais cela ne n'intéresse pas. "c'est à dire, comment procédez-vous pour...?" "Je m'en étonne car compte tenu de votre activité, comment faites vous pour...? 5/ Je travaille déjà avec tel boite ! J'ai déjà un fournisseur ! "Ils sont très compétent dans leurs domaines, toutefois au dire de nos clients, on a un vrai segment de différenciation avec eux en matière de ..." 6/ Je dois réfléchir. (C'est SUR, il est pas convaincu par votre argumentation) "A quoi exactement ?" "Quelles questions vous posez vous ?" "Qu'est ce qui vous fait hésiter ?" "Concrètement, qu'est qui fait que l'on pourrait travailler ensemble?" 7/ Envoyer moi une documentation ! "Volontiers, j'ai rendez-vous tel jour près de chez vous, je vous l'apporte directement en sortant" "Honnêtement, si vous m'accordez un petit quart d'heure pour vous présentez mon offre, ce serait beaucoup plus révélateur pour vous de ce que mes services pourraient vous apportez." 8/ J'ai pas le temps actuellement ! "En termes d'échéancier, a quel moment aurez vous un peu plus de disponibilité ?" "J'en suis pleinement conscient, et je ne prendrais pas plus de temps que vous pourrez m'en accorder" "Accordez moi dix minutes pas plus, et la vous aurez une idée vraiment précise de ce que je peux vous apportez" 9/ C'est pas moi qui prend la décision ! "Qui est la personne qui décide, et sur quels critères va t'il décider ?" "Est il possible de nous organiser un nouveau rendez avec cette personne" 10/ C'est pas le moment rappeler moi en début d'année ? ou dans quelques moi ? "Pour quelle raison, qu'est qui va changer d'ici la? " "Prenons rendez-vous a tel date, comme ça vous connaitrez mes services au moment où l'occasion ce présentera"
- Quels que soient les services ou les produits qu'on a la charge de vendre, c'est presque toujours les même objections qui reviennent et il en va de même pour les réponses. Alors comment les traiter efficacement: 1/ C'est trop cher ! "Par rapport à quoi ?" 2/ Avec la crise ou actuellement, j'ai pas le budget ! (1 fois sur 2 c'est du pipeau) "L'objectif de ce rendez-vous n'est pas de vous vendre mon service mais de vous en démontrer les avantages que vous pourriez en retirer." 3/ J'ai besoin de rien ! (Un classique pour expédier rapidement son interlocuteur) La question ouverte, " Je me doute que vous ne m'avez attendu, toutefois pour bien comprendre votre société, comment procédez vous pour ...?" Faire un parallèle avec des société analogue a la sienne "J'imagine bien, c'était vrai aussi pour avec un certain nombres d'acteurs de votre secteur d'activité avec lesquels je collabore aujourd'hui" 4/ Non merci mais cela ne n'intéresse pas. "c'est à dire, comment procédez-vous pour...?" "Je m'en étonne car compte tenu de votre activité, comment faites vous pour...? 5/ Je travaille déjà avec tel boite ! J'ai déjà un fournisseur ! "Ils sont très compétent dans leurs domaines, toutefois au dire de nos clients, on a un vrai segment de différenciation avec eux en matière de ..." 6/ Je dois réfléchir. (C'est SUR, il est pas convaincu par votre argumentation) "A quoi exactement ?" "Quelles questions vous posez vous ?" "Qu'est ce qui vous fait hésiter ?" "Concrètement, qu'est qui fait que l'on pourrait travailler ensemble?" 7/ Envoyer moi une documentation ! "Volontiers, j'ai rendez-vous tel jour près de chez vous, je vous l'apporte directement en sortant" "Honnêtement, si vous m'accordez un petit quart d'heure pour vous présentez mon offre, ce serait beaucoup plus révélateur pour vous de ce que mes services pourraient vous apportez." 8/ J'ai pas le temps actuellement ! "En termes d'échéancier, a quel moment aurez vous un peu plus de disponibilité ?" "J'en suis pleinement conscient, et je ne prendrais pas plus de temps que vous pourrez m'en accorder" "Accordez moi dix minutes pas plus, et la vous aurez une idée vraiment précise de ce que je peux vous apportez" 9/ C'est pas moi qui prend la décision ! "Qui est la personne qui décide, et sur quels critères va t'il décider ?" "Est il possible de nous organiser un nouveau rendez avec cette personne" 10/ C'est pas le moment rappeler moi en début d'année ? ou dans quelques moi ? "Pour quelle raison, qu'est qui va changer d'ici la? " "Prenons rendez-vous a tel date, comme ça vous connaitrez mes services au moment où l'occasion ce présentera"
- Quels que soient les services ou les produits qu'on a la charge de vendre, c'est presque toujours les même objections qui reviennent et il en va de même pour les réponses. Alors comment les traiter efficacement: 1/ C'est trop cher ! "Par rapport à quoi ?" 2/ Avec la crise ou actuellement, j'ai pas le budget ! (1 fois sur 2 c'est du pipeau) "L'objectif de ce rendez-vous n'est pas de vous vendre mon service mais de vous en démontrer les avantages que vous pourriez en retirer." 3/ J'ai besoin de rien ! (Un classique pour expédier rapidement son interlocuteur) La question ouverte, " Je me doute que vous ne m'avez attendu, toutefois pour bien comprendre votre société, comment procédez vous pour ...?" Faire un parallèle avec des société analogue a la sienne "J'imagine bien, c'était vrai aussi pour avec un certain nombres d'acteurs de votre secteur d'activité avec lesquels je collabore aujourd'hui" 4/ Non merci mais cela ne n'intéresse pas. "c'est à dire, comment procédez-vous pour...?" "Je m'en étonne car compte tenu de votre activité, comment faites vous pour...? 5/ Je travaille déjà avec tel boite ! J'ai déjà un fournisseur ! "Ils sont très compétent dans leurs domaines, toutefois au dire de nos clients, on a un vrai segment de différenciation avec eux en matière de ..." 6/ Je dois réfléchir. (C'est SUR, il est pas convaincu par votre argumentation) "A quoi exactement ?" "Quelles questions vous posez vous ?" "Qu'est ce qui vous fait hésiter ?" "Concrètement, qu'est qui fait que l'on pourrait travailler ensemble?" 7/ Envoyer moi une documentation ! "Volontiers, j'ai rendez-vous tel jour près de chez vous, je vous l'apporte directement en sortant" "Honnêtement, si vous m'accordez un petit quart d'heure pour vous présentez mon offre, ce serait beaucoup plus révélateur pour vous de ce que mes services pourraient vous apportez." 8/ J'ai pas le temps actuellement ! "En termes d'échéancier, a quel moment aurez vous un peu plus de disponibilité ?" "J'en suis pleinement conscient, et je ne prendrais pas plus de temps que vous pourrez m'en accorder" "Accordez moi dix minutes pas plus, et la vous aurez une idée vraiment précise de ce que je peux vous apportez" 9/ C'est pas moi qui prend la décision ! "Qui est la personne qui décide, et sur quels critères va t'il décider ?" "Est il possible de nous organiser un nouveau rendez avec cette personne" 10/ C'est pas le moment rappeler moi en début d'année ? ou dans quelques moi ? "Pour quelle raison, qu'est qui va changer d'ici la? " "Prenons rendez-vous a tel date, comme ça vous connaitrez mes services au moment où l'occasion ce présentera"
- D. Surmonter l'objection du prix C'est au vendeur de présenter le prix en fin d'argumentation, lorsqu'il reformule les avantages de son offre. Il doit « l'assumer », convaincu lui-même de son adéquation par rapport à la solution retenue et donc le présenter avec assurance. Lorsque le prix est contesté par le client, le vendeur peut utiliser plusieurs techniques : l'addition des avantages acceptés pour justifier le prix (« Vous vous démarquez de vos concurrents et en plus, vous bénéficiez d'une garantie de trois ans et d'un SAV performant... ») ; la soustraction soulignant une perte d'argent en cas de non-achat immédiat (« Hélas, je ne pourrai pas vous faire la même offre dans un mois... ») ; la multiplication, qui amplifie les avantages en les multipliant par leur durée d'utilisation (« En choisissant ce modèle, vous multipliez votre chiffre d'affaires par... ») ; la division du prix du produit par sa durée d'utilisation (« Cela vous revient à moins de 10 euros par jour. »).