Die Zukunft gehört effizienten Serviceanwendungen, die viele Anliegen der Kunden einfach und schnell erledigen. Zeit- und ortsunabhängig, personalisiert und sicher, liefern sie einen beträchtlichen Mehrwert und sind zudem ein ideales Instrument um die Kundenbeziehung zu stärken. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2014 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde. Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung mobiler Anwendungen im Service weiter zunehmen wird. Vorteile dieser Entwicklung für Unternehmen sehen sie in der Verbesserung der Kundeninteraktion (26%), der Vereinfachung der Kundenlösungen (22%) und der Anpassung an Kundenszenarien (20%). Ihrer Einschätzung nach werden mobile Applikationen im Service Kunden durch Informationen (33%), Navigation (29%) und Reporting (25%) in Zukunft am besten unterstützen. Dabei werden nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Marketing, Vertrieb und Service, die Integrierte Vernetzung (29%), Echtzeit-Angebote (24%) und Kontext-basierte Systeme (19%) zu den größten Herausforderungen in der Gestaltung mobiler Serviceapplikationen zählen. Zum Einsatz kommen werden mobile Anwendungen im Service vor allem in den Bereichen Industrie/Private Haushalte (29%), News/Medien (24%) und Medizin/Gesundheit (19%). Letztlich kann sich das Angebot mobiler Serviceanwendungen für Unternehmen auch auf die Bindung der Kunden und die Senkung von Kosten auswirken.

1. X [iks] Umfrage „Application Services"
Application Services!
Online-Umfrage
Oktober/November 2014
X[iks]Institut für Kommunikation und ServiceDesign
Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
D-13187 Berlin
Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296
Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
Internet: www.DieServiceForscher.de
X[iks]Institut für Kommunikation und ServiceDesign
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2. X [iks] Umfrage „Application Services"
Application Services
Wie wird sich die Bedeutung mobiler Anwendungen im Service zukünftig entwickeln?
Stichprobe = 71, Werte gerundet
stark zunehmen: 29%
zunehmen:
43%
gleich bleiben:
29%
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3. X [iks] Umfrage „Application Services"
Application Services
Wo werden mobile Anwendungen im Service in Zukunft zum Einsatz kommen?
Stichprobe = 71, Mehrfachnennungen
24%
14%
14%
24%
24%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
News/Medien
Handel/Konsum
Verkehr/Mobilität
Medizin/Gesundheit
Industrie/Private Haushalte
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4. X [iks] Umfrage „Application Services"
Application Services
Welche Aufgaben im Service können mobile Anwendungen zukünftig am besten erfüllen?
33%
24%
24%
29%
24%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Stichprobe = 71, Mehrfachnennungen
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5. X [iks] Umfrage „Application Services"
Application Services
Welche sind zukünftig die größten Herausforderungen für mobile Anwendungen im Service?
10%
19%
24%
29%
19%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Proaktive Lösungen
Digitale Intelligenz
Echtzeit-Angebote
Integrierte Vernetzung
Kontext-basierte Systeme
Stichprobe = 71, Mehrfachnennungen
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6. X [iks] Umfrage „Application Services"
Application Services
Welche Kundeneffekte werden sich durch mobile Anwendungen im Service ergeben?
Stichprobe = 71, Mehrfachnennungen
21%
21%
16%
26%
16%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Anpassung an Kundenszenarien
Vereinfachung derKundenlösungen
Vervilefältigung derKundenkommunikation
Verbesserung derKundeninteraktion
Erhöhung des Kundennutzens
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7. X [iks] Umfrage „Application Services"
Application Services
Wie wird sich für Unternehmen das Angebot mobiler Anwendungen im Service auswirken?
Stichprobe = 71
18%
27%
45%
45%
27%
9%
45%
55%
45%
9%
27%
27%
27%
18%
9%
45%
45%
45%
9%
18%
Erhöhung der Bekanntheit
Verbesserung der Marktposition
Bindung der Kunden
Verkauf zusätzlicherProdukte/Dienstleistungen
Steigerung des Umsatzes
Senkung von Kosten
sehr wichtig
wichtig
unwichtig
völlig unwichtig
29%
14%
43%
43%
43%
43%
14%
43%
43%
43%
29%
43%
71%
29%
14%
14%
14%
14%
14%
Erhöhung der Bekanntheit
Verbesserung derMarktposition
Bindung der Kunden
Verkauf zusätzlicherProdukte/Dienstleistungen
Steigerung des Umsatzes
Senkung von Kosten
sehr stark
stark
kaum
gar nicht
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8. X [iks] Umfrage „Application Services"
Weitere Informationen
Fakten
Studien Bücher
E-Books
Service aus Kundensicht!
Die Zukunft im Service!
Service erfolgreich machen
Faktor Service
Service erfolgreich gestalten
Entwicklungen im Service
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9. X [iks] Umfrage „Application Services"
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News
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Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind Online einsehbar
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10. X [iks] Umfrage „Application Services"
Das Institut
Profil
Profil
Das X [iks]Institut für Kommunikation und ServiceDesign®ist ein Forschungs-und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation.
Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungstätigkeit und unserer Bemühungen um eine langfristig zukunftsorientierte Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiveneiner ökonomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der Beziehung zwischen den Marktpartnern.
Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig zukunftsfähige Handlungskonzepte zu erarbeiten.
Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter.
Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien und Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen, Beratung und Coaching sowie Vorträge und Seminare.
Märkte
Zu unseren Kunden gehören DAX-Konzerne und Großunternehmen genauso wie Unternehmen aus dem Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen, Organisationen und Verbände aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie alle die, die im Service in Zukunft mehr erreichen wollen.
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11. X [iks] Umfrage „Application Services"
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