Die erfolgreiche Etablierung von automatisierten Lösungen im Service wird in Zukunft davon abhängen, ob der Kunde das Angebot positiv wahrnimmt und sich damit persönlich identifizieren kann. Dabei spielen der zusätzliche Kundenutzen und die hohe Verfügbarkeit eine wichtige Rolle. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2016 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde. Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung der Automatisierung im Service weiter zunehmen wird. Dabei werden Ihrer Meinung nach automatisierte Anwendung hauptsächlich in den Bereichen Geld/Finanzen (30%), Reisen/Urlaub (26%) sowie Wohnen/Leben (22%) zum Einsatz kommen. Besonders Assistenz-Applikationen (28%), Wissens-Systeme (26%) sowie Internet Portale (24%) wären dabei für eine Nutzung im automatisierten Service gut geeignet. Automatisierte Lösungen könnten nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service vor allem Aufgaben in der Bestellungsabwicklung (26%), bei Bezahlvorgängen (22%) und in der Informationsbereitstellung (21%) übernehmen. Als größte Herausforderungen einer erfolgreichen Service-Automatisierung werden die Digitale Kompatibilität (22%), Proaktive Lösungen (17%) und Integrierte Anwendungen (13%) gesehen. Letztlich könnten durch automatisierte Services positive Effekte wie die Verbesserung der Kundeninteraktion (26%), die Vervielfältigung der Kundenkommunikation (22%) und die Anpassung an Kundenszenarien (17%) erzeugt werden.

1. X [iks] Umfrage „Service Automatisierung" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2016. All rights reserved.
Service Automatisierung!
Online-Umfrage
September/Oktober 2016
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign
Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
D-13187 Berlin
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Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
Internet: www.DieServiceForscher.de
X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign

2. X [iks] Umfrage „Service Automatisierung"
Service Automatisierung
Wie wird sich die Bedeutung der Automatisierung im Service
entwickeln?
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Stichprobe = 72
stark zunehmen:
57%
zunehmen:
43%

3. X [iks] Umfrage „Service Automatisierung"
Service Automatisierung
Wo werden automatisierte Anwendungen im Service in Zukunft zum
Einsatz kommen?
Stichprobe = 72, Mehrfachnennungen
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9%
30%
26%
22%
13%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Mode/Kosmetik
Geld/Finanzen
Reisen/Urlaub
Wohnen/Leben
Freizeit/Unterhaltung

4. X [iks] Umfrage „Service Automatisierung"
Service Automatisierung
Welche Anwendungen wären gut geeignet für eine Nutzung im
automatisierten Service?
Stichprobe = 72, Mehrfachnennungen
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28%
13%
26%
24%
22%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Assistenz-Applikationen
Sprach-Roboter
Wissens-Systeme
Internet Portale
Cloud Services

5. X [iks] Umfrage „Service Automatisierung"
Service Automatisierung
Welche wären die größten Herausforderungen einer erfolgreichen
Service-Automatisierung?
Stichprobe = 72, Mehrfachnennungen
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17%
22%
9%
13%
9%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
Proaktive Löungen
Digitale Kompatibilität
Echtzeit-Angebote
Integrierte Anwendungen
Kontext-basierte Systeme

6. X [iks] Umfrage „Service Automatisierung"
Service Automatisierung
Welche Aufgaben im Service könnten automatisierte Lösungen
zukünftig am besten erfüllen?
Stichprobe = 72, Mehrfachnennungen
Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2016. All rights reserved.
21%
17%
26%
14%
22%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Informationsbereitstellung
Produktberatung
Bestellungsabwicklung
Dienstenutzung
Bezahlvorgänge

7. X [iks] Umfrage „Service Automatisierung"
Service Automatisierung
Welche Kundeneffekte könnten sich durch automatisierte Services
ergeben?
Stichprobe = 72, Mehrfachnennungen
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17%
9%
22%
26%
17%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Anpassung an Kundenszenarien
Vereinfachung der
Kundenlösungen
Vervielfältigung der
Kundenkommunikation
Verbesserung der
Kundeninteraktion
Erhöhung des Kundennutzens

8. X [iks] Umfrage „Service Automatisierung"
Weitere Informationen
Fakten
Studien
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Bücher
E-Books
Service aus Kundensicht!Die Zukunft im Service! Service erfolgreich machen Faktor Service
Service erfolgreich gestalten Entwicklungen im Service

9. X [iks] Umfrage „Service Automatisierung"
Weitere Informationen
News
Newsletter
Der Newsletter SERVICE TRENDS
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Kommunikationsforschung. Aktuelle Einschätzungen zu
Trends und Entwicklungen. Regelmäßige Vorstellung von
Instrumenten und Tools.
 Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind online
einsehbar
 Kostenlose Anmeldung unter www.DieServiceForscher.de
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10. X [iks] Umfrage „Service Automatisierung"
Das Institut
Profil
Profil
Das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® ist ein
Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von
zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter
Kommunikation.
Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungstätigkeit und
unserer Bemühungen um eine langfristig zukunftsorientierte
Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer
ökonomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der
Beziehung zwischen den Marktpartnern.
Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der
Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick
auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig
zukunftsfähige Handlungskonzepte zu erarbeiten.
Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form
von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter.
Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien und
Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen,
Beratung und Coaching sowie Vorträge und Seminare.
Märkte
Zu unseren Kunden gehören DAX-Konzerne und
Großunternehmen genauso wie Unternehmen aus
dem Mittelstand, Private und Öffentliche
Institutionen, Organisationen und Verbände aus
Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie
alle die, die im Service in Zukunft mehr erreichen
wollen.
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11. X [iks] Umfrage „Service Automatisierung"
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