Im Einsatz neuer Technologien sehen Unternehmen die Möglichkeit ihren Telefonservice nachhaltig zu verbessern. Verbunden sind damit die konsequente Ausrichtung auf den Kundennutzen und die Erreichung der Serviceziele. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2013 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde. Die große Mehrheit der Teilnehmer (91%) ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung smarter Services am Telefon weiter zunehmen und dabei positive Auswirkungen auf die Bindung der Kunden (90%), die Verbesserung der Marktposition (82%) und der Erhöhung der Bekanntheit (63%) haben wird. Dabei geht es erster Linie um den Einsatz intelligenter Lösungen in der Kontaktaufnahme (29%), Informationsbereitstellung (23%) sowie Anwendungsunterstützung (16%) des Kunden am Telefon. Eine ausgezeichnete Kundenkontakthistorie (30%) kann dabei die Telefonie mit dem Kunden smarter machen, genauso wie ein souveränes Wissensmanagement (22%) und soziale Kommunikationsintelligenz (22%). Besonders neue Technologien wie Intelligent Routing (27%), Knowledge Management (27%) und Unified Communications (19%), eignen sich nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service, für einen smarten Telefonservice. Die Unternehmen gehen davon aus, daß „Smarter Telefonservice“ zur Erhöhung des Kundennutzens (64 %) z.B. durch die Vereinfachung von Kundenlösungen (55%) und die Anpassung an Kundenszenarien (45%) beitragen kann.

1. X [iks] Umfrage "Smarter Telefonservice" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2013. All rights reserved.
Smarter Telefonservice!
Online-Umfrage
September/Oktober 2013
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign
Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
D-13187 Berlin
Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296
Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
Internet: www.DieServiceForscher.de
X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign

2. X [iks] Umfrage "Smarter Telefonservice" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2013. All rights reserved.
Smarter Telefonservice
Wie wird sich Bedeutung smarter Telefonlösungen zukünftig
entwickeln?
Stichprobe = 111, Werte gerundet
stark zunehmen; 36%zunehmen; 55%
gleich bleiben; 9%

3. X [iks] Umfrage "Smarter Telefonservice" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2013. All rights reserved.
Smarter Telefonservice
Welche neuen Technologien können sich für einen smarten
Telefonservice eignen?
Stichprobe = 111, Mehrfachnennungen
19%
12%
27%
27%
15%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Unified Communications
Remote Agents
Knowledge Management
Intelligent Routing
Video Conferencing

4. X [iks] Umfrage "Smarter Telefonservice" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2013. All rights reserved.
Smarter Telefonservice
Wie wichtig wird ein smarter Telefonservice für die Kunden-
beziehung sein?
Stichprobe = 111
45%
55%
18%
36%
64%
55%
36%
64%
55%
36%
9%
18%
9%
Anpassung an Kundenszenarien
Vereinfachung der Kundenlösungen
Vervielfältigung der
Kundenkommunikation
Verbesserung der Kundeninteraktion
Erhöhung des Kundennutzens
sehr wichtig wichtig unwichtig

5. X [iks] Umfrage "Smarter Telefonservice" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2013. All rights reserved.
Smarter Telefonservice
Welche Aufgaben kann ein smarter Telefonservice zukünftig am
besten erfüllen?
Stichprobe = 111, Mehrfachnennungen
29%
23%
16% 16% 16%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%

6. X [iks] Umfrage "Smarter Telefonservice" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2013. All rights reserved.
Smarter Telefonservice
Wodurch können Unternehmen ihre Telefonie im Service smarter
machen?
Stichprobe = 61, Mehrfachnennungen
30%
7%
19%
22%
22%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Aufgezeichnete
Kundenkontakthistorie
Aktive Agentenkollaboration
Optimierte Aktionslösungen
Souveränes Wissensmanagement
Soziale
Kommunikationsintelligenz

7. X [iks] Umfrage "Smarter Telefonservice" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2013. All rights reserved.
Smarter Telefonservice
Wie wird sich für Unternehmen das Angebot smarter Telefon-
services auswirken?
Stichprobe = 111
18%
27%
45%
45%
27%
9%
45%
55%
45%
9%
27%
27%
27%
18%
9%
45%
45%
45%
9%
18%
Erhöhung der Bekanntheit
Verbesserung der Marktposition
Bindung der Kunden
Verkauf zusätzlicher
Produkte/Dienstleistungen
Steigerung des Umsatzes
Senkung von Kosten
sehr wichtig wichtig unwichtig völlig unwichtig

8. X [iks] Umfrage "Smarter Telefonservice"
Weitere Informationen
Fakten
E-Books
Telephone Services! Erfolgreiches Telefonmanagement
Studien

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Das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® ist ein
Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von
zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter
Kommunikation.
Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungstätigkeit und
unserer Bemühungen um eine langfristig zukunftsorientierte
Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer
ökonomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der
Beziehung zwischen den Marktpartnern.
Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der
Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick
auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig
zukunftsfähige Handlungskonzepte zu erarbeiten.
Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form
von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter.
Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien und
Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen,
Beratung und Coaching sowie Vorträge und Seminare.
Märkte
Zu unseren Kunden gehören DAX-Konzerne und
Großunternehmen genauso wie Unternehmen aus
dem Mittelstand, Private und Öffentliche
Institutionen, Organisationen und Verbände aus
Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie
alle die, die im Service in Zukunft mehr erreichen
wollen.

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