PLAN de acción 
Contingencia – Crisis
CRISIS:Peligro + Oportunidad
¿Qué es una crisis? 
Evento no planeado que afecta al normal 
funcionamiento de la empresa debido al 
negativo impacto com...
La información se difunde rápidamente. 
Y más aún si es negativa. 
Y por eso es importante saber detectar una 
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Objetivos de la Estrategia 
Evitar el quiebre 
Mantener la calma y realizar 
contención 
Potenciar la interacción positiva
Cronología del conflicto 
Reacción 
en RR.SS 
Acontecimiento 
negativo 
Estrategia de contención 
Proactiva / Reactiva 
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Protocolo de Crisis 
Análisis Gestión 
Rapidez Empatía 
Post crisis 
Seguimiento 
Valoración 
Prudencia Objetividad 
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Comunicación 
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TONO TIPO DE RESPUESTAS 
Positivo Responder y agradecer 
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Plan de accion crisis contingencia

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Quienes trabajos directamente con marcas sabemos que una crisis es uno de los acontecimientos que más les preocupa a nuestros clientes. Y es por eso que tener un plan de acción es lo fundamental.

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Plan de accion crisis contingencia

  1. 1. PLAN de acción Contingencia – Crisis
  2. 2. CRISIS:Peligro + Oportunidad
  3. 3. ¿Qué es una crisis? Evento no planeado que afecta al normal funcionamiento de la empresa debido al negativo impacto comunicacional por parte de los usuarios. Sin embargo, si la crisis no es gestionada a tiempo y correctamente, la imagen de la empresa puede ser gravemente dañada.
  4. 4. La información se difunde rápidamente. Y más aún si es negativa. Y por eso es importante saber detectar una crisis a tiempo. Sin embargo…. No todas las menciones negativas representan una crisis
  5. 5. Objetivos de la Estrategia Evitar el quiebre Mantener la calma y realizar contención Potenciar la interacción positiva
  6. 6. Cronología del conflicto Reacción en RR.SS Acontecimiento negativo Estrategia de contención Proactiva / Reactiva Fans Fans y no fans
  7. 7. Protocolo de Crisis Análisis Gestión Rapidez Empatía Post crisis Seguimiento Valoración Prudencia Objetividad Fuente: begolluch.wordpress.com
  8. 8. Comunicación Tono y Estilo Directo Empático Sincero PROACTIVA REACTIVA
  9. 9. Consejos No borrar los comentarios negativos No decir palabras negativas Dar las gracias Ser honesto Siempre responder Reconocer los errores Mantener la calma Solo transmitir la información oficial No responder a situaciones hipotéticas
  10. 10. Clasificación Comentarios TONO TIPO DE RESPUESTAS Positivo Responder y agradecer Consulta Responder de manera directa y/o derivar Reclamo Contener y responder dando una solución o derivando el caso Ofensa Ocultar y bloquear las palabras
  11. 11. Atención y Evaluación MONITOREO CONSTANTE Atención Evaluación Cada una hora
  12. 12. ATENCIÓN Máximo en una hora
  13. 13. ¿Y luego de la crisis, qué hacemos? ANTES DURANT E DESPUÉS • Gestionar constantemente la reputación • Tener un plan de crisis. • Actuar rápido, manteniendo la calma. • Responder con la verdad. • Evaluar los sucedido. • Volver a gestionar la reputación de la empresa.

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