Introduccion a la Asignatura de Atencion al Usuario

1. ATENCION AL
USUARIO
CORPORACION UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACION
SUPERION
CUN

2. IMPORTANCIA DE LA
ASIGNATURA
 Se ha comprobado que la Atención al usuario o cliente es
la columna vertebral de toda organización.
 Brindar un alto nivel de servicio se hizo fundamental en
toda compañía.
 Hoy el cliente espera y hasta exige un alto nivel de
atención individual, grupal, familiar.
 El servicio de atención al usuario es un tema que no se
puede apartar del día a día el cual esta evolucionando en
conceptos de estándares de calidad.

3. PREGUNTAS
• ¿Quienes son mis clientes? Determinar los tipos de
personas que va a tratar (en el hospital, clínica o
consultorio).
• ¿Que buscan las personas que voy a tratar? Determinar las
necesidades básicas (información, preguntas, materiales)
• ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de
atención al cliente? Determinar lo que existe.
• ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la
fidelización de la marca y el producto?
• ¿Cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?
• ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias
para mejorar la atención al usuario o cliente.

4. COMPETENCIAS
Nuestros egresados deben tener competencias genéricas para el
puesto de trabajo en atención de servicio al usuario como es:
TOLERANCIA:
capacidad del manejo de la frustración del personal, por ello se
espera de ellos:
Manejo eficiente de clientes difíciles.
No asumir como algo personal lo que sucede en su puesto de
trabajo.
Visualizar cada cliente en forma independiente, todos los
cliente son diferentes.
Mantener la objetividad, las emociones y sentimientos bajo
control.
Tener dominio de la situación ante un cliente.
Jamás responder con enojos, gritos o con golpes.

5. Empatía
Habilidad para ponerse en los «zapatos del cliente» estar «del
otro lado del mostrador» y reconocer necesidades y deseos de
estos, se espera:
Saber escuchar con atención.
Interpretar lo que el cliente nos dice en aspectos concretos y
relativos a nuestra labor.
Confirmar con el cliente lo que nosotros interpretamos, para
validad información (parafrasear)
Buscar la mejor solución para el cliente.
Indicarle al cliente las opciones que poseemos para ayudarle.
Mantener línea abierta en todo momento con el cliente.

6. Comunicación
Capacidad de establecer una relación reciproca en el manejo de
la información, esperamos los siguientes aspectos:
 Utilizar un lenguaje acorde con el cliente que este atendiendo
 Permitir que el cliente pueda hablar.
 No responder sin tener clara la necesidad del cliente.
 Hablar claro y concreto.

7. Capacidad Técnica
Conjunto de conocimientos y valores empresariales que son la
razón de la organización, se espera de los colaboradores:
Conocimientos profundos sobre los productos y servicios que
se comercializan.
Conocer sobre los productos y servicios de las empresas de la
competencia.
Conocer la estructura y procesos de su organización.
Conocer a sus clientes.

8. Resultados
Habilidad de lograr con eficiencia y eficacia las necesidades de
nuestros clientes, para ello se espera lo siguiente:
Reconocer con claridad las necesidades de los clientes.
Brindar la mejor solución al cliente, sin que afecte los
intereses de la empresa.
Responder no solo con diligencia si no con un tiempo
prudencial.
Al tomar decisiones buscar las mas rentables para la
organización y el cliente.

9. HISTORIA SERVICIO AL
USUARIO
El origen de la palabra SERVICIO del latín SERVUS, siervo.
En el primer milenio antes de Cristo, el vencedor se convertía en
dueño del vencido, los podían matar y solo conservaban a los
mas aptos y los convertían en «SERVUS»
Con el pasar del tiempo
y la implementación de
trabajos mas humildes
se transformo el
significado de SERVUS =
SERVIRE

10. EVOLUCIONDELSERVICIOAL CLIENTE
La atención a los clientes ha sufrido diversos cambios a lo largo
del tiempo, respondiendo siempre a los acontecimientos y
necesidades de la época.
• Entre comienzo de 1900 a 1950 la atención y calidad de los
servicios que se prestaban no eran una prioridad ya que se
mantenían cautivos a los clientes.
• En la década de 1960 surgieron nuevos fabricantes que
rápidamente fueron filtrando el mercado global.
• En los 70´s las grandes corporaciones empiezan a invertir mas
en el servicio ya que los oferentes iban en aumento.
• Años 80´s inicio de la idea de servicio al cliente, pero sin
enfoque individual y personal.
• Años 90´s la tecnología aumenta y pone al mundo al alcance
de todos los que podían poseer o tener acceso a una
computadora
• 2000 al 2015 con el auge de las redes sociales, los clientes se
han convertido en las voz de las marcas

11. Participación
de toda la
familia
El ser social
Lo
influyente
de las redes
sociales
Uso de TIC´S
Importancia
del contacto
personal
CINCO TENDENCIAS
REPRESENTATIVAS EN
EL COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR

12. EL SERVICIO Y LA ATENCION
AL CLIENTE
Prácticamente todos tenemos una historia que contar sobre mal
servicio que hemos recibido, desde cajeros gruñones a vendedores
insistentes, grandes filas, lentitud en el servicio, mala calidad del
producto, carencia de productos, etc.
Sin embargo en todas las organizaciones se habla de servicio al cliente
y la mayor parte de los clientes se quejan del mal servicio; parece que
a los vendedores no les importa las cosas, o no se esfuerzan por dar un
excelente servicio y atención al cliente. Y no se debe olvidar que el
cliente es la razón de ser la organización, los clientes deben estar
satisfechos o se van a ir a otra parte a comprar, las empresas que no
proporcionen el servicio correcto no van a sobrevivir.
Además para poder tener dicho servicio se debe contar con personal
capacitado, buenas relaciones humanas, tanto dentro de la empresa
como con los clientes y proveedores. La buena comunicación y
relaciones humanas eficientes permiten la unión en la empresa y el
trabajo en equipo, con armonía y compañerismo.

13. POR QUE DARLE TANTA
ATENCION AL CLIENTE?
Porque el cliente es la razón de ser de la empresa, sin ellos no
podrían subsistir, y la mejor publicidad que podemos hacer es
tener clientes satisfechos; además por la gran competencia que
se da actualmente el cliente tiene la libertad de escoger su
mejor proveedor y esto lo hace tomando en cuenta la calidad
del servicio y la atención que le brinden, así como donde
queden satisfechas sus necesidades o sus gustos.
Además día con día los clientes son más críticos con respecto al
servicio que se les brinda, no sólo desean un buen servicio sino
que esperan ser atendidos con prontitud y de la mejor forma.
Esto se logra si las empresas enfocan sus esfuerzos hacia el
cliente dándole calidad, atención, orden, buenos precios y un
excelente trato.

14. FACTORES QUE AFECTAN EL SERVICIO AL USUARIO
Factores individuales:
• Cuando existen conflictos laborales con compañeros o Jefes.
• Cuando no se cuenta con el personal capacitado para atender al
público.
• Desconocimiento de los productos por parte de los empleados.
• Cuando hay desorden.
• Comunicación inadecuada.
Factores Organizacionales
• Estructura de la organización.
• Clima de liderazgo.
• Políticas de personal.
• Comunicación.
• Plan de incentivos y motivación.
• Seguridad.
• Instalaciones físicas ( edificio, mobiliario y equipo ).
Factores Externos
• Entorno socio-político.
• Situación económica

15. PASOS PARA LOGRARUN BUENSERVICIOAL
CLIENTE
• Dar un servicio personalizado.
• Hacer que la satisfacción del cliente sea el enfoque principal
de la empresa.
• Supervisar las necesidades, deseos y actitudes de los clientes.
• Encontrar y contratar gente que se preocupe por dar un
servicio de calidad.
• Mostrar al personal una perspectiva amplia de la empresa.
• Demostrar el apoyo y fe en el personal.
• Comprender, respetar y supervisar al cliente.
Cualquier problema que los empleados puedan detectar del
cliente y que le ayuden a resolverlo, harán que se gane un
cliente para toda la vida; hoy en día ninguna empresa se puede
dar el lujo de perder un cliente, ya que la competencia es muy
amplia y la lealtad de los clientes es muy difícil de adquirir pero
muy fácil de perder si no se le satisfacen sus necesidades

16. INFLUENCIASDE LAS RELACIONES
HUMANAS ENEL SERVICIOAL CLIENTE
Seguro que todos alguna vez hemos estado en un restaurante y
hemos llamado al camarero que pasaba al frente de nosotros y
no nos ha contestado o nos ha dicho que esa no es su mesa o
que ya nos atenderá su compañero. Este es un ejemplo de la
falta de trabajo en equipo, de insatisfacción del cliente y de mal
servicio.
El trabajar en equipo es una filosofía de empresa, es un ejemplo
de liderazgo y representa la comunicación efectiva y eficaz
dentro de la empresa; y esto se refleja en el servicio que se le
brinda al cliente.
La comunicación es una herramienta básica para lograr un buen
servicio al cliente, buenas relaciones humanas en la empresa y
con los clientes. Sin embargo hay factores que interfieren en ese
camino para un adecuado desarrollo armónico de esas
relaciones

17. factores como: demasiados niveles jerárquicos, se confunde el respeto con la autoridad
desmedida o el miedo, no hay momentos para el dialogo, no se fomenta la
participación, no se da información, No hay formación, capacitación, no hay solidaridad,
nunca hay tiempo para los demás, se huye de las reuniones.
Nadie puede pedir un esfuerzo de los demás, ni solidaridad en el trabajo, ni que se
preocupen por los demás, si no hay una excelente comunicación que sirva para
entenderse mejor, preocuparnos por los demás o por el hecho de sentirnos mas útiles
en nuestra actividad laboral.
Una empresa nunca podrá dar un buen servicio al cliente si no se practican relaciones
humanas eficaces, es decir conocerse mejor y ayudarse más en el trabajo. Las relaciones
humanas favorecen la integración en la empresa, ayudan a realizar una mejor labor de
equipo, con armonía y compañerismo; y esto ayuda a que los empleados tengan una
buena predisposición mental y física para brindar un buen trato y servicio al cliente.
Otro aspecto básico para dar un excelente servicio al cliente es la formación, la
capacitación del personal. No debemos olvidar que los recursos humanos son muy
importantes en la empresa ya que son el motor de la misma, por eso debemos capacitar
constantemente, el personal capacitado puede lograr un mejor aprovechamiento de los
recursos materiales existentes. Para lograr un buen servicio al cliente no basta tener
buenos empleados y tecnología, sino que también la actitud del personal en su trabajo
debe ser positiva, tanto en su relación con el cliente como con sus compañeros de
trabajo.

18. RELACIONCON EL CLIENTEY RELACION
CON EMPLEADOS
El éxito de las empresas radica en gran parte en la capacidad de
formar una asociación entre ellos y los clientes, para ello es necesario
mantener una comunicación constante y saber distinguir las
necesidades del cliente y como satisfacerlas. Ofrecerles diferentes
opciones sobre los gustos y preferencias que éstos buscan, para ello es
fundamental el trato y la comunicación que existe entre los empleados
y nuestros clientes.
La organización debe capacitar al personal que se relaciona
directamente con los clientes y luego concederles la libertad para
actuar, darles la autoridad, responsabilidad e incentivos adecuados
para reconocer las necesidades de los clientes, interesarse por ellas y
atenderlas. Los empleados que están cerca del cliente son los primeros
en enterarse de sus dificultades, están en la mejor situación para
determinar que es lo que puede hacerse para satisfacer al cliente.

19. «el poder esta en
manos de los
consumidores y estos
debe exigir que se les
atienda bien o
castigan buscando
otras alternativas»
«los buenos lideres
deben ser primero
buenos servidores»
Robert Greenleaf.
«hay tres tipos de
personas en este
mundo, los que hacen
que las cosas pasen,
los que ven pasar las
cosas y los que
preguntan ¿que
paso?..... Cual eres tu?