Améliorer vos relations client avec Lync : développez votre multi-channel, utilisez la fédération Lync et Skype pour simplifier et optimiser vos relations B2C et B2B, et intégration de vos CRM.
Animée par Etienne Lacour et Thomas Cochin, Microsoft, et Céline Capet de Nextiraone.
Témoignage de Fabrice Léonard, DSI de la Cegos, sur une intégration de bout en bout (du portail au CRM en passant par le centre d'appel) de la relation client, entrant ou sortant.
Retour d'expérience de l'intégration de Genesys et Lync dans le cadre d'équipes virtuelles distribuées.
Session disponible en vidéo http://youtu.be/HEpLc4glLlI
5. De votre salle à manger à la salle du
Conseil
Particuliers
TPE, petites
associations
PME, Grandes
Entreprises
Microsoft propose d’intégrer toutes vos communications, du Salon à
votre Salle du Conseil.
11. A l’heure des constats
ORGANISATION EN SILO
Finance
R&D
HR
Achats
Fournisseurs
Marketing
Prospects
Ventes
Prospects
Peu ou pas de
collaboration
entre les
départements
Service clients
Clients
Utilisation
abusive de la
messagerie, 70
% de mails
envoyés en
interne
12. A l’heure des constats
MOBILE
128 Millions de
tablettes
vendues dans le
monde en 2012
(72 Millions en
2011)
23 Millions de
Français
connectés à
internet via leur
smartphone
(2012)
720 Millions de
smartphone
vendus dans le
monde (2012)
13,5 Millions de
smartphone
vendus en
France (2012)
SOCIALE
1 milliard
d’utilisateurs de
facebook
354 Millions de
tweet par jour
Facebook : premier outil en terme
d’adoption et de navigation
L’effet Papillon Digital
20. Introduction
Intégrateur Européen
Présence sur 16 pays en Europe + filiale aux USA
100 000 Clients en Europe, 4 500 collaborateurs
Axes Stratégiques: Communications
Unifiées, Contact Center, Data
Center, WAN, Services
d’exploitation, Accompagnement à l’international
des clients
Intégrateur certifié
Microsoft: 8 pays Gold, certifications PSLP, MVP
Genesys:. Certifications Gold GVP & Suite Partner.
Seul partenaire en France et Européen
Editeur leader mondial de solutions
de centre de contacts
Fondé en 1991 (US), indépendant depuis 2012
2,600 employés et 300 partenaires
4,000 clients dans 80 pays
Nombreuses distinctions (Gartner, Frost&S…)
Portefeuille de solutions complet
Centre de contacts
multimédia, SVI, WFO, QM, BI, BPM pour frontoffice, back-office, agences
Solutions Finance, Télécom, industrie, détail…
Offres logiciel, cloud privé et public
21. Interactions et Contact Center
Appels Clients
(entrants/sortants)
Routing
IVR (GVP)
Media Server
Recording
Outbound
Reporting
Framework
Etc…
Agents du Centre
de Contacts
Autres
utilisateurs
Genesys
T-server ou SIP
Server
Backoffice, experts
niveau2
22. Interopérabilité Microsoft Lync &
Genesys
+
= 3 bénéfices
Bénéfice 2
Bénéfice 1
Support de Lync Extension du
Centre de
Voice
Contacts avec
Smart Link de
Genesys
Bénéfice 3
= 1+2!
23. Bénéfice 1
Lync Telephony integration:
Lync Enterprise Voice infrastructure is connected
ACD & CTI services
to Genesys SIP Server as any other IPBX vendor
solution
Lync agents & supervisors
Real-time & Historical
reporting
Workforce management
Expert & remote agents
Genesys
Lync
Contact
Center
Contact Center agents use Lync client as a
softphone to receive or generate calls or SIP Phone
Devices (SNOM, Polycom)
Quality monitoring
All Genesys solutions and capabilities are
available as usual.
Migrate at your own pace – Supports Distributed &
Heterogeneous equipments (Multi-Site/MultiVendor).
Any agent desktop
Lync presence, Voice &
IM*
Outbound
Multimedia:
email, workflow, social…
Advanced IVR
Parking & Qualification
(*) video planned for 2014
24. Bénéfice 2
Backoffice, experts
niveau2
Smart Link : Contact Center Extension & informal agents
Ability for Experts & Branches workers or informal agents to be involved in a
customer interaction using their Lync client:
Presence integration via Genesys Smart Link into Lync
Instant Messaging from Agents to internal Lync users
Business Context on preview & interaction web screen-pop (Lync integrated)
Genesys T-Server or Genesys SIP Server
Lync Enterprise Voice telephony platform integration with Genesys SIP Server
25. Le ‘Service Client Virtuel’, pour quoi faire ?
Apporter une
expérience client
supérieure
Optimiser les
ressources
disponibles
Moderniser l’infrastructure
&
Réduire les coûts
26. Virtualisation des ressources globales de
l’entreprise
PERFORMANCE
QUALITE DE SERVICE
• Optimisation des ressources
• Vue consolidée de l’expérience client
• KPI Business
• Délégation locale
• Raccourcir le temps d’attente
• Plus d’appels perdus
• La meilleure compétence
• Résolution au 1er appel
• Upsell/Cross-sell
Qualification
Statistiques &
Reporting
Transfert avec
contexte
Centre de Contact
Routage
Montée de
fiche & CTI
Agences, Experts, Mobile…
27. Genesys & Lync étendent les conversations client à de nouveaux
canaux
Kiosques
B2B
CONNECT ME
Mobile
across channels
Web
TV
Social
28. Genesys & Lync étendent le service client à l’ensemble de l’entreprise
Agent
Mobile
HELP ME
with empowered
people
Agences
Agent distant
Administratifs
29. Client VIP
1. Le client contacte
son conseiller privé
2. Le conseiller est
absent dans son
calendrier et par sa
présence Lync
Conseillé privé
Agence
3. Le routage Genesys
alerte l’équipe locale
d’un appel VIP
4. L’appel est re-routé
au centre d’appel avec
le contexte
5. L’agent qualifie la
demande et
programme un rappel
par le conseiller
Equipe locale
Agent compétent
Agence
Centre de contact
Contrôle et reporting Genesys de bout en bout
Exemple : conseiller bancaire en
agence
30. Les scenarios Genesys et Microsoft
Lync
SCENARIO 1
LYNC VOICE
SCENARIO 2
SMART LINK
SCENARIO 3
=1+2
Intégration de la téléphonie Lync Enterprise Voice & Genesys SIP Server
• L’infrastructure de téléphonie entreprise est fournie par Lync
• Le client Lync est utilisé comme softphone par les agents
Communications Unifiées Lync & Smart link
• Extension du centre de contacts: les experts & les agences utilisant le client
Lync peuvent être intégrés au CC
• Agents informels: les utilisateurs administratifs peuvent être impliqués dans la
relation client depuis leur client Lync
Les scenarios précédents peuvent etre combinés.
31. Scenario 2: Smart Link - Extension du Contact Center & agents informels
POURQUOI
POUR QUI
COMMENT
LE SERVICE CLIENT PILOTÉ DE BOUT EN BOUT DANS L’ENTREPRISE
• Banque & Finance
• Commerce
• Santé
• Education
GENESYS ETEND LA GESTION DES INTERACTIONS CLIENT AU TRAVERS DU
CLIENT LYNC POUR
• Les experts
• Le personnel en agence
• Les agents informels
FONCTIONNALITÉS DISPONIBLES
• Intégration de la présence via Genesys Smart Link
• IM de des agents vers les utilisateurs Lync internes
• Pré visualisation du contexte d’appel
• Montée de fiche web
• Intégration de la téléphonie Lync Enterprise Voice avec le serveur SIP Genesys
32. Quand les enjeux métier ne peuvent pas attendre…
…Smart Link est utilisable avant que Lync ne soit totalement
déployé !
AVEC IM &
PRESENCE LYNC et
PBX
Si Microsoft Lync est utilisé pour IM & Présence mais sans téléphonie Enterprise
Voice:
SMART LINK PEUT FONCTIONNER AVEC LES PBX/IPBX TIERS ET S’INTEGRER A
LYNC POUR IM & PRÉSENCE
SANS LYNC DANS
LE CC
Si le scenario Smart Link est intéressant dans l’entreprise mais Lync n’est pas utilisé
dans le centre de contact:
SMART LINK PEUT FONCTIONNER ASSOCIE AVEC N’IMPORTE QUELLE
INFRASTRUCTURE GENESYS (PBX OU SIP)
SANS LYNC
Si le scenario Smart Link est intéressant mais que Lync n’est pas encore utilisé dans
l’entreprise
SMART LINK PEUT FONCTIONNER EN STANDALONE, COMME UN SIMPLE
CLIENT WEB POUR EXPERTS
33. Flexibilité du poste de travail en fonction de l’utilisateur
POUR L’AGENT DANS TOUS LES SCENARIOS
Bandeau Genesys
Interaction
Workspace
Personnalisable
Non intrusif
Déploiement rapide
Couplé avec Communicator
Bandeau personnalisé ou CRM
POUR L’ENTREPRISE
SCENARIO 2 - SMARTLINK
Client Lync
Smart Link
G+ connector
ou SDK
Interface unifiée
Intégration ouverte
Multimédia & Présence
Richesse fonctionnelle
Rien à installer sur le PC
Couplé avec Communicator
Voix sur Communicator ou PBX
34. Démo: Lync Voice + Smart Link
Appels Clients
(entrants/sortants)
Routing
IVR (GVP)
Media Server
Recording
Outbound
Reporting
Framework
Etc…
Agents du Centre
de Contacts
Autres
utilisateurs
Genesys
SIP Server
Backoffice, experts
niveau2
37. Cegos Formation et conseil opérationnel
•
Quelques chiffres
20 000 entreprises clientes et 200 000 personnes formées chaque année
- 1200 consultants salariés et 1500 consultants externes partenaires
- 12 000 missions sur mesure par an
- Une présence dans 28 pays
Ressources Humaines
Management et Leadership
Management de projet
Efficacité professionnelle et personnelle
Commercial
Marketing et Communication
Formation
Finance
Achats
Qualité Sécurité Environnement
Performance industrielle
Informatique technique…
38. Existant en 2011
IPBX Nortel CS1000
ACD Nortel Contact Center 6
Messagerie vocale sous Exchange 2010 UM
Infrastructure Lync avec tous les usages (Im, présence, voix, téléphonie, fédération, conférence externe, …)
Deux profils utilisateurs
Sédentaires
Nomades
• 150 Téléphones Nortel avec fonction RCC
pour Lync
• 50 Téléphones Nortel ACD pour le CRC
• 100 terminaux Lync (Aastra 6725IP)
• 450 nomades avec casques et Lync
(chacun disposant de son propre
numéro)
4 ans sur OCS/Lync en full Voice
39. Projet ACD (Automatic Call
Distributor)
En 2011, l’ACD Cegos gère:
•
•
•
•
•
•
•
2000 appels par jour
8 files d’attentes
Deux métiers (Centre Relation Client Cegos, HelpDesk informatique)
55 agents au CRC (CC = Conseillers Commerciaux; CCS = Conseillers Commerciaux Séniors)
5 superviseurs
5 agents au HelpDesk
Gestion des statistiques par files d’attentes et par agents
Les besoins du projet
Critique
Urgent
Important
• Fin de support produit ACD ContactCenter6
(mai 2012)
• Obsolescence des PC fixes du CRC (cause:
composant CTI avec Tapi)
• Nouveaux Besoins de « reporting»
• Evolution du nombre d’agents impossible sans
migration
• Gestion de la présence des agents (liaison avec
Lync)
• Besoin d’une gestion des mails et de l’IM-Web
comme pour un flux téléphonique
40. Planning Projet
Novembre 2011
• Expression de besoin
(CRC, HelpDesk)
Juin 2012
• Installation de l’environnement
• Déploiement et
accompagnement au HelpDesk
• Optimisation
• Mise à disposition salle de
test/formation
Janvier à mars 2012
• Rencontre des fournisseurs (6 offres
et aucune en production à date)
• Analyse technique des offres
Juillet 2012
• Formation des superviseurs du CRC
• Déploiement et
accompagnement au CRC pour
les agents CCS (appels sortants)
Avril à mai 2012
• POC (Proof of Concept) ACD + CTI
• Choix du produit « Prairie-Fyre »
Septembre 2012
• Validation du composant CTI en
technologie .Net
• Déploiement et accompagnement
pour les agents CC (appels entrants)
• Optimisation
41. Bénéfices
Statistiques (Beaucoup
de rapports à disposition)
Qualité de la voix
(Excellent retours des agents)
Simplicité de l’outils
(pour les superviseurs et les
agents)
Qualité et disponibilité
du support
(ex:Chat Lync, partage bureau, …)
Intégration totale
dans le SI
(Virtualisation HyperV; Lync
server; Exchange UM, outil de
CRM)
Coût de la solution
(si Lync déjà présent)
42. Les points d’attention
On ne
retrouve pas
la même
chose
Former et
accompagner
Trouver un
leader sur le
projet
Utiliser des
casques de
qualité
Lotir le déploiement
(ex: HelpDesk ; appels sortants
; appels entrants ; CTI ; …)
Revoir les flux avec
la MOA (Prendre le temps)
43. Autres
Les astuces
Reste à faire
• Mettre à disposition une salle de
« test/formation » complète
• Faire une « Quick_Card » format
A4 pour les utilisateurs
• Etre présent pour les agents
(point hebdo)
• Gestion des mails et de l’IM-Web
comme un flux téléphonique
• Amélioration des droits d’accès
superviseurs
• Evolution sous Lync 2013 (Q1
2013)
45. Produit Lync
Pour gérer le chat, les appels sortant, les
appels entrant sur sa ligne privée, les
conférences, les enregistrements
d’appels, le transfert d’appels, son état de
Défini l’état
présence. de présence. Change en
fonction de son travail et de son
calendrier outlook.
Produit Ignite
Pour gérer la gestion de l’agent (prêt, pas
prêt, déconnecté), réception
d’appel, statistiques agent, statistiques des
files d’attentes.
Indicateur du statut de l’agent et
du temps de présence dans le
statut.
Connexions aux files d’attentes
(connexion automatique)
Indiquer le nom ou le numéro de
téléphone du correspondant
(copier/coller fonctionne également).
Choix du mode « indisponible »
(1 click sur l’icône pour revenir
en prêt). Bascule
automatiquement en pause
quand l’appel n’est pas décroché
au bout de 20 secondes. L’agent
ne recevra plus d’appel du CRC
Affiche la liste des groupes
d’entreprise ou des groupes
personnel.
Défini le routage d’appel entrant
(renvoi vers un numéro, vers un
collègue, vers la messagerie, …)
Permet de créer une conférence
pour enregistrer l’appel sortant
(bouton « conférence maintenant ».
Ensuite, cliquez sur les personnes et
sur « invités par le nom ou le
numéro »
Pour enregistrer pendant une
communication, cliquez sur la
flèche droite et ensuite sur
démarrer l’enregistrement.
Attention, le correspondant
entant « cette conférence est
enregistrée »
Choix du mode « ne pas déranger » (1
click sur l’icône pour revenir en prêt).
Dans ce mode, Plus de « chat » et plus
d’appels entrant sur les files d’attentes
CRC ainsi que sur sa ligne privée.
Affichage des statistiques d’appels
(par files d’attentes et par agent)
Statistiques d’appels (actualisation
journalière).
Chaque agent peut afficher les
statistiques des files d’attentes sur
lesquels il est affecté afin de connaitre
par exemple le nombre d’appel en
attente dans la file. L’agent peut
également voir les statistiques des
agents faisant partie de la même file
que lui.
Pour changer d’affichage, il suffit de
cliquer en haut de l’écran sur « Agent
stats » ou sur « Queue Stats ».
Le client se connecte automatiquement à l’ouverture Windows.
FL. Version 1.0
46. Evolution en 1 an
L’ACD gère à présent:
• 2500 appels par jour
• 12 files d’attentes
• 4 métiers (Centre Relation Client Cegos, HelpDesk informatique, Hotline
Elearning, Service clients)
• 80 agents au total
• 6 superviseurs
Evolution technique
• Migration sous Lync 2013
• Prochainement: Intégration d’un SVI (Q1 2014)
Notas del editor
Slide Objective: Explain the first available feature set connecting Lync and Skype and the path that we’re on.It’s a journey that begins nowIntegrating Skype across the Microsoft portfolio is an ambitious effort and a long-term investment. Ultimately, Skype will become an essential ingredient across the Microsoft portfolio of products and will positively impact the character and the bottom line of every division in the company. With Lync, our first step is enabling one-on-one federated audio calling and instant messaging between Lync and Skype users. This combination of the best of both products will enable Lync customers to connect and collaborate without constraints with suppliers, customers, and partners, relying on the reach of Skype and richness of Lync. Contact adding/removalPresence sharingInstant Messaging Voice callingHow will your business change when everyone is a click away?We will go beyond these capabilities and unlock the full value of Lync and Skype together, with video as our next priority and building from there.Bringing Skype into the Microsoft family strengthens the Lync value proposition for businesses of all sizes, and Microsoft remains as committed as ever to enterprise Unified Communications. Key scenarios include:Business-to-Business: supply chain coordination, temporary business arrangements (contractors and virtual teams that span organizationalboundaries,quick setup in M&A or joint venture scenarios, recruiting, training,“always on” connections to regular business partnersBusiness-to-Consumer: customer contact centers, click-to-call from public web sites, customer engagement (esp. for consultative business models like financial planning, coaching), business development / sales of services (allows scaling to more contacts and across distances)Employee-to-Community:mobile and traveling workforce, community outreach
Let us quickly see a demonstration
Most People when I first talk to have the impression that Microsoft Dynamics CRM 2013 is all about User Experience.While User Experience is a key theme it is not the only theme of the release. This particular release delivers Rapid Progress in multiple areas such asBusiness Process ExcellenceMobility infrastructure and applicationsPerformance & ScalabilityEnhancement of XRM capabilitiesLast but not the least Social. The internal collaboration capabilities that were available with Yammer for our online customers are now available also to our On Premise customers.
Let us quickly see a demonstration
To mention connectivity from SIP Server to Lync Front End Server – to support IM scenario:Agent to agent, agent to expert consultation via IM- Customer (Lync kiosk, Lync internal user, Skype/Google federated with Lync) to agent, Customer to Expert via IMAlso supports Genesys Contact Center Agent – equipped with Genesys Interaction Workspace and no Lync client
To mention connectivity from SIP Server to Lync Front End Server – to support IM scenario:Agent to agent, agent to expert consultation via IM- Customer (Lync kiosk, Lync internal user, Skype/Google federated with Lync) to agent, Customer to Expert via IMAlso supports Genesys Contact Center Agent – equipped with Genesys Interaction Workspace and no Lync client
If you are like other organizations we talk to on the business side there are increasing pressures to deliver a great customer service experience without increasing the cost or even having to decrease the cost to serve. At the time the IT side is under pressure to modernize the supporting infrastructure and reduce the total cost of ownership.
Who should be involved in Enterprise-wide Customer Service?The basic tenet is to look for knowledge where it resides. The Contact Center is the traditional environment for general-purposes inquiries, and (if it exists) it should definitely be involved as Tier 1, with the caveat: if the customer has already had several contacts and a case is in progress, perhaps it would be better to pass the interaction to a tier 2/3 immediately if the Contact Center is overloaded, with wait time exceeding a certain threshold, Enterprise-wide can helpKnowledge workers in the Enterprise can be selected immediately for high-touch, high-value customer service (more on that later)Branch office workers are best qualified for sales / localized queriesSome specialist may work from home or on the road (real estate, insurance agents…)The key: find and connect the customer with the best-suited talent and knowledge, wherever it is.Same services across QualificationRoutingScreen pop and CTITransfer with contextStatistics & ReportingPerformanceResources optimizationConsolidated view on customer’s experienceBusiness KPIsLocal delegationQuality of ServiceShorter queuesNo calls lostThe best skillFirst Call resolutionUpsell/Cross-sell
Use cases:Beyond immediate customer service… 1- applying click to talk capability is ubiquitous- carries promise of hold time avoidance, increased caller data, video on hold, etc… but the real interest has been for more high-touch and high value scenarios- particularly onboarding and sales2- Financial products and services: Mortgage, Retirement services, Investment products3- Retail 4- Healthcare5- for profit education6 telecom- plan and phone sales.
To mention connectivity from SIP Server to Lync Front End Server – to support IM scenario:Agent to agent, agent to expert consultation via IM- Customer (Lync kiosk, Lync internal user, Skype/Google federated with Lync) to agent, Customer to Expert via IMAlso supports Genesys Contact Center Agent – equipped with Genesys Interaction Workspace and no Lync client
Intro session Windows 8, generale ou design (supprimer la mention inutile). Ne pas modifier ce template. Choisissez plutôt une slide d’intro pour votre sujet et supprimez les autres.