1. NEGOCIANTESPERU.COM
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ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
EXPOSITOR: DELGADO AZAÑA, Amaraldo LEO
http://mundonegociable.blogspot.com/
leonegocios21@hotmail.com

2. EL ÉXITO DE UNA EMPRESA DEPENDE DE…
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de
sus clientes
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes
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tendrá una existencia muy corta.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a
los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus
necesidades para poder satisfacerlo.
Ojo: De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien
presentado, si no existen compradores.

3. EL MERCADO CAMBIANTE
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era
tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor,
porque había suficiente demanda para atender.
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Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta
de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las
empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios
distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos"
Esos clientes que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las
empresas.

4. ¿QUÉ ES ATENCIÓN AL CLIENTE?
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el
servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Conjunto de acciones interrelacionadas puestas en práctica por una
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empresa para que sus clientes pasen de la satisfacción del primer
momento a la fidelización continua.
Es el servicio prestado por la empresa, comercio o grupo destinado al
consumidor o cliente para brindar un producto ofrecido en el mercado.

5. ¿QUÉ ENTENDEMOS POR ATENCIÓN AL
CLIENTE?
Es la acción de trasladar al cliente LA GAMA de nuestros productos y/o
servicios, de tal manera que resulte TOTALMENTE SATISFECHO.
Atención al cliente se ENLAZA con 3 conceptos:
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Servicio
Satisfacción
Calidad

6. EXPO: DELGADO AZAÑA -
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¿QUÉ NO ES ATENCIÓN AL CLIENTE?

7. EL CLIENTE ES…
• Es la persona mas importante. Sea en persona, teléfono, o por correo.
• A quien debemos COMPLACER y no DISCUTIR ni CONFRONTAR.
• Alguien a quien debemos TENER PACIENCIA (aun cuando el no sea
paciente conmigo, cuando no tenga razón, cuando este equivocado).
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• Quien tiene una NECESIDAD.
• El que define la calidad.
• El que tiene derecho a reclamar.
• Es NUESTRO JEFE (en realidad quien paga nuestro sueldo – trabajo para el).
• Es NUESTRA RAZÓN DE SER como empresario.
• Es la MEJOR PUBLICIDAD.
• El ALMA DEL NEGOCIO.

8. CONSIDERACIONES ACERCA DE LOS
CLIENTES SEGÚN PHILIP KOTLER
• Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará.
• Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe
ser gestionado como cualquier otro ACTIVO de la empresa.
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• Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que
sus clientes duren más que sus productos. Tienen que considerar más
los conceptos ciclo de vida de vida del mercado y ciclo de vida del cliente
en lugar del concepto ciclo de vida del producto.

9. ¿QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES DE
NOSOTROS?
Grandes exigencias de todo cliente
Sentirse Atención Atención
cómodos rápida personal
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•Amabilidad •Servicio diligente
•Oportuno
Información Ambiente
Simpatía clara / limpio, agradable,
oportuna atractivo
- Risas / sonrisas
- Explicación / detalle
- Ejemplos coloridos
Confiablidad
•Honestidad

10. TIPOS DE CLIENTE SEGÚN DESATNICK
Dentro de la empresa u organizaciones Robert L. Desatnick nos habla de
dos tipos de clientes, los internos y los externos.
• EL CLIENTE INTERNO
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Es aquél que pertenece a la organización, y no por estar en ella, deja de
requerir la prestación del servicio por parte de los demás empleados.
• EL CLIENTE EXTERNO
Es aquella persona que no pertenece a la empresa, sin embargo son a
quienes está dirigida la atención de la empresa, ofreciéndoles productos y/o
servicios.
Debemos satisfacer a ambos a fin de que cada uno no sea descuidado en
su trato.

11. PREGUNTAS – REFLEXIÓN
1. ¿Cuál crees que sean las 4 mas grandes exigencias de la mayoría de
clientes?
2. ¿Cómo son los consumidores de hoy en día?
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3. ¿A quién o a quienes brindarías tu mejor atención?
4. Mencione 2 lugares (Instituciones, centros comerciales, organizaciones
públicas) en que ha recibido una buena atención. (Explicar de forma
breve, la forma en cómo se le brindo la optima atención).
5. Mencione 2 lugares (Instituciones, centros comerciales, organizaciones
públicas) en que ha recibido una mala atención. (Explicar de forma
breve, la forma en cómo se le brindo la pésima atención).
6. Defina la diferencia entre meta y objetivo.

12. LABOR ORGANIZACIONAL
Su consultoría de atención al cliente, ya tiene un nombre (con diferencia
creativa), un slogan, cargos específicos. Tiene una filosofía organizacional
que esta compuesta por: su visión, la misión, los valores institucionales
(mínimo 7). Agregarle una META y un OBJETIVO.
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Definición
Meta: es el punto final de lo que quieres lograr. Es el fin u objetivo de cualquier acción. La meta
de un proyecto es el punto final alcanzado. Una meta implica un numero. A donde quieres
llegar.
a) Lograr que 25 adultos analfabetas aprendan a leer correctamente.
b) Debemos llegar a los 200 panes por dia
Objetivo: Es el como vas a lograrlo, definido en función de la meta propuesta. Estado al que se
pretende llegar. son las acciones que nos pones en el camino para cumplir las metas. Un
objetivo no implica un numero.
a) Incorporar un grupo de 25 adultos al proceso escolar a fin de que al finalizar el lapso escolar
sean capaces de leer adecuadamente
c) Debe hacerle el aguante a Riquelme...ese es el objetivo. La meta es ganar 3 a 0.