Rendez-vous mensuel de l'association Digital Saint-Malo par des experts de l'E-réputation. Comment soigner son E-réputation? des conseils de pros et un retour d'expérience sur la bonne gestion de son e-réputation.

1. L’E-RÉPUTATION
Retours d’expérience & témoignages
Le 15 mai 2014

2. 15 mai 2014
Pour cette soirée
- Intervenants
Elizabeth Gouzien - CCI Saint-Malo / Fougères
François Pellan - Paul & Malo
Gwénaël Guérin – Doudouplanet.com
- Une discussion ouverte !

3. 15 mai 2014
Actualités / Prochains événements
- Maker Faire Paris les 21 & 22 juin
- Soirée Rive Gauche : networking
- Soirée entre membres "AFTERWORK"
début juin
- Projet Tiers-lieu et recrutement Animateur

4. 15 mai 2014
1er intervenant
- François Pellan
Dirigeant de l’agence de communication
conversationnelle Paul et Malo (Paris / St
Malo)
> Introduction à l’E-réputation

5. 15 mai 2014
E-reputation ? Identité numérique ?
Identité numérique : ensemble des traces vous concernant sur la Toile
E-reputation : opinion des internautes sur votre image ou votre activité.́

6. 15 mai 2014
Définition

7. La communication avant ?
Un monologue de l’annonceur,
un matraquage publicitaire,
une communication unilatérale
Sites web fermés

8. Les temps changent,
les références aussi !

9. Les technologies et les
usages évoluent....

10. ....dans un quotidien
toujours
+ connecté, + sollicité
= INFOBESITE

11. Nous sommes passés de 8 à
24 médias en l’espace de 20
ans
> 1990 - 2010

12. Bref, on ne parle
d’évolution mais bel et bien
de révolution de la
communication avec
désormais les notion
omniprésentes de l’E-
réputation et de l’identité
numérique !

13. Personne n’est a l’abri d’un avis, positif̀
comme négatif, et les polémiques peuvent
enfler très vite sur le web. Mais surtout,
tout ce qui est publie sur internet doit êtré
considéré comme pérenne.

14. Les internautes se parlent entre eux.
Si seulement 14% des consommateurs
font confiance a la publicité, ils sont 90 %̀
a accorder credit aux recommandations̀ ́
de leur entourage.

15. Nous sommes passés de l’ère de la
communication à celle de la réputation.

16. Et la réputation se construit désormais aussi
et surtout sur Internet

19. Votre réputation en ligne
ne se base pas uniquement
sur ce que vous dites mais
plutôt sur ce qui se dit sur
la toile et sur ce qui en
ressort aux yeux des gens.

20. Question : Qui fait votre
réputation selon vous ?

21. Amis, amis d’amis,
collègues, familles,
journalistes, employeur,
mais aussi ennemis 

22. Comment surveiller ces
informations?

23. Googlez-vous à minima !
Google est désormais un
incontournable auprès des
requêtes.

24. Outils :Google alerts,
Youseemii, alerti, webmii,
osculteo ou encore la
solution mention.

25. Conseil : soyez acteur de
votre identité numérique
(LinkedIn, viadeo,
Tikimee, Aliaz, Do You
buzz, Slideshare)
et surtout ne trichez pas !

26. Dites vous bien qu’un
consommateur satisfait
n’aura pas forcément le
réflexe de venir le dire sur
la toile alors qu’un
insatisfait viendra se
plaindre
systématiquement, et fera
en sorte que son avis soit
vu du plus grand nombre !

27. Exemple avec Marmara
27
Choisir de ne pas réagir

28. Ou Réagir

29. Vidéo LA REDOUTE : http://youtu.be/Et6ULKDtj5A
à retrouver sur You Tube

30. Attention : La strategie de la peur a s'engageŕ ̀
n'est pas la meilleure. Il est aujourd'hui plus
dangereux de ne pas etre present sur le web̂ ́
social que d’y être.

31. Le MOT de la fin

32. 15 mai 2014
2eme intervenant
- Elizabeth Gouzien
Chargée de développement touristique à la
CCI Saint-Malo Fougères

33. 15 mai 2014
QUELLE POSTURE ADOPTER

34. 15 mai 2014
DES SITES ET DES CHIFFRES
7% des critiques sur Tripadvisor reç oivent
une réponse de la Direction.
93% des voyageurs sur la planète disent que
les avis clients impactent la décision de
réservation!
9 franç ais sur 10 consultent les avis
4 avis sur 5 déposés sont positifs sur
tripadvisor!
l’ expérience des clients génère des avis
30 % des avis sont de faux avis sur
Tripadvisor!
Source hotellerie restauration , source Testntrust Baromètre 2012 ,source Tripadvisor

35. 15 mai 2014
LE BOOM DU MOBILE

36. 15 mai 2014
LA FORCE DES SITES D’ AVIS
Site d’ avis
tête de page
de résultats
dans les
moteurs de
recherche
http://www.restopourri.com/ville/marseille
15 mai 2014

37. 15 mai 2014
NE PAS GÉRER SON IMAGE
15 mai 2014

38. 15 mai 2014
LA ROUE DE L’ AVIS
+ visibilité
sur
les moteurs
de recherche
+ de
Réassurance
client
+ de
Démarcation
face à la
concurrence
Moteur de
votre
démarche
qualité
+ d’ avis
+ de clients
Prix + cher
+ de CA
Valoriser
Les avis
15 mai 2014

39. 15 mai 2014
QUE FAIRE POUR UNE ENTREPRISE
TOURISTIQUE?

40. 15 mai 2014
LE BUSINESS DES FAUX AVIS
15 mai 2014

41. 15 mai 2014
RÉPONDRE AUX AVIS NÉGATIFS ET
POSITIFS
Réponse à un avis = tous vos clients potentiels. Montrer sa présence + dédramatiser + remettre sur les
rails.
Avis
négatifs
Augmentation de la
satisfaction client:
prise en compte des
remarques négatives
Amélioration de la
qualité et donc plus
d’ avis
positifs.
15 mai 2014

42. 15 mai 2014
DANS QUEL HOTEL IRIEZ VOUS?
Empathie
Enquêtez
Expliquer point par point
Personnalisez
Soyez synthétique, remerciez,
invitez, rassurez.
Pas d’ empathie /de réponse à la plainte
client
Ironie, mot blessant, accusation
Vous départir de votre responsabilité
… et encore: commentaire = promotion de
votre hôtel, ne pas se relire (fautes..), offrir
une compensation, ne pas répondre à tous
les points
15 mai 2014

43. 15 mai 2014
3ème intervenant
- Gwénaël Guérin
Dirigeant du site e-commerce :
doudouplanet.com
Retours d’expérience

44. e-Réputation / e-Satisfaction
e-Réputation
•Créé par
les utilisateurs d’un service
les consommateurs d’un produits
les clients d’une entreprise
les élèves d’une école
•Petite sœur de la satisfaction
Utilisateur insatisfait plus enclin à le
faire savoir qu’un utilisateur satisfait
e-Satisfaction
•Créé par
Votre capacité à tenir réellement vos
promesses, et même à les dépasser
Nécessite d’être parfaitement en
phase avec ce qu’attends le
client/utilisateur
Un client n’existe pas pour dépenser
du temps ou de l’argent avec vous…
Vous existez pour rendre service, le
mieux possible, et toujours en tenant
exactement votre promesse faite en
amont

45. Date de l’événement
Le pouvoir aux utilisateurs
- Internet n’a fait qu’amplifier le pouvoir des utilisateurs
- Cela favorise à terme la disparition des entreprises qui ne délivrent
pas ce qu’elles ont promis
Exemple célèbre : www.pere-noel.fr 1999
2002 : 40 plaintes pour «escroquerie en bande organisée»
2003 : 1200 plaintes
Condamnation prison ferme (30 et 6 mois), fuite des
dirigeants (!)
Où quand un client prends stricto sensu vos promesses comme un du et que
vous n’arrivez pas à tenir vos engagements…

46. Etude de cas
• Lancement en 2002
• 1ère
Expérience avis client sur place de marché 2009
(amazon.fr)
• Mise en place avis client en direct en 2013 via
trustpilot.fr
But : ne pas se laisser distancer par le nombre d’évaluations de
nos concurrents sur le long terme
Gwénaël Guérin,
doudouplanet.com

47. Gwénaël Guérin,
doudouplanet.com

48. Notre culture
Notre culture repose sur le triptyque Excellence, Harmonie, et Bien-être
Notre entreprise garantit à ses clients une totale satisfaction de service, et ce jour après
jour, sans jamais faillir.
Notre crédo : Epater nos clients par notre qualité de service et nos produits, produire du
"Waouh" quotidien.
Notre vocation est de fournir un service sans faille à nos clients car ces derniers nous ont
choisit pour cette promesse.
Honorer cette promesse est notre
métier.
Gwénaël Guérin,
doudouplanet.com

49. Il faut tenir vos promesses
• Unique voie pour avoir une bonne e-
Réputation
• Il faut donc être parfaitement clair avec
les utilisateurs sur ce que vous apportez
réellement en qualité de service, en prix,
en disponibilité produit, etc…
• Tout manquement à vos promesses se
paye cher…
Gwénaël Guérin,
doudouplanet.com

50. Quelle est votre promesse ?
• Ne survendez pas
• Soyez conscient de vos limites
• Exprimez clairement votre promesse, et
tenez-vous y, quoiqu’il en coûte
Gwénaël Guérin,
doudouplanet.com

51. Résultats
Gwénaël Guérin,
doudouplanet.com

52. Période d’environ 5 ans
Nous avons de loin la meilleure évaluation client sur notre marché
Gwénaël Guérin,
doudouplanet.com

53. Gwénaël Guérin,
doudouplanet.com

54. Gwénaël Guérin,
doudouplanet.com

55. Gwénaël Guérin,
doudouplanet.com
Intégration sur site

56. Comment faisons-nous ?
• Nous mettons beaucoup de cœur à servir
nos clients
• Nous sommes réellement heureux d’apporter
le meilleur service possible à nos clients
• Nous sommes fiers de pouvoir apporter des
solutions concrètes aux problèmes
rencontrés par les parents (SOS doudou,
conseils)
• Nous nous défendons fermement face aux
abus (mauvaise foi, dénigrement concurrent,
etc…)
Gwénaël Guérin,
doudouplanet.com

57. Dans les faits
• Nous préparons et livrons les commandes plus rapidement qu’Amazon
• Nous avons un réel service client (testez nous !)
• Nous avons beaucoup de stock et un taux de disponibilité produit élevé
11670 références en stock sur 12683 références en catalogue
• Nous sommes les moins cher sur internet (en général)
• Il faut aimer servir pour réussir
• Notre foi dans l’exactitude et la régularité de nos process nous renforce
dans nos convictions face aux dénigreurs
• Chaque service rendu est une victoire
Gwénaël Guérin,
doudouplanet.com

58. A retenir
• Définissez clairement le niveau de service
que vous souhaitez offrir à vos clients
• Le prix ne compte pas
• Tenez strictement toutes vos promesses
• Acceptez vos erreurs avec humilité, et
corrigez les le mieux possible
• Combattez le dénigrement ou la diffamation,
aussi fermement que vous tenez à rendre
service à vos clients
Gwénaël Guérin,
doudouplanet.com

59. gwenael@doudouplanet.com
Gwénaël Guérin,
doudouplanet.com

60. En savoir plus sur
Digital Saint-Malo ou être
informé des actualités,
rendez-vous sur notre site
internet :
http://www.digital-saint-malo.com/