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Madrid 28 de Mayo de2015
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Explotar el poder del “yo” a través de interacciones
“on-demand” requiere tratar infinidad de datos
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Diseño dinámico de la oferta
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Antes del maratón
 Después del maratón
VB informativo
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Redes Sociales
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Conseguir a través del Big Data
susurros masivos de recomendación
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
Muchas Gracias
Dimitris Bountolos
Director de Experiencia de Cliente
e-mail: dbountolos@iberia.es
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Presentación Big Data_OMEXPO_2015 05 28_V1

  1. 1. Las 5Vs de Big Data en aerolíneas Madrid 28 de Mayo de2015 Dimitris Bountolos Director de Experiencia de Cliente  
  2. 2. Nuestro modelo de negocio cuenta con mas de 40 puntos de contacto con el cliente AterrizoEntro en avión Me siento Espero despegue Despego VUELO ComoDisfruto Descanso Turbulencia Espero aterrizaje Alternativas de transporte Comparo viajes Inicio contratación Incidencias en compra Completo la compra Pago Preparo viaje Check in Me desplazo a aeropuerto Facturo equipaje SALIDA Paso por seguridad Busco embarque Incidencias en v uelo Conecto con destino Espero a nuevo embarque Recojo equipaje Salgo del aeropuerto LLEGADA Me desplazo a mi destino Disfruto de mi destino Incidencias en equipaje Pago conjunto Factura Oferta Fidelización ENTRE VUELOS Entre viajes Espero                         Embarco Información de consumo 1ª Jornada de la Dirección de Atención al Cliente : Gas Natural
  3. 3. Las 5Vs de Big Data en aerolíneas No solamente operamos un modelo de negocio intenso en puntos de contacto, lo hacemos en cientos de países de manera simultanea
  4. 4. La batalla por la diferenciación, por la creación de valor es una obsesión… Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
  5. 5. Explotar el poder del “yo” a través de interacciones “on-demand” requiere tratar infinidad de datos Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
  6. 6. Es necesario un análisis dinámico de una realidad en continuo cambio Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
  7. 7. ¿xxxxxxx Las 5Vs de Big Data en aerolíneas Big Data Definition “R. Magoulas” When the size of the data becomes part of the problem
  8. 8. Las 5Vs de Big Data en aerolíneas El valor a capturar existe pero la capacidad de capturarlo requiere una visión integrada de la oportunidad, de los medios y la estrategia
  9. 9. Las 5Vs de Big Data en aerolíneas Vivimos en medio de una revolución de oportunidades parcialmente incorporadas al negocio de un modo tangible
  10. 10. Las 5Vs de Big Data en aerolíneas La visión de Silos de una empresa tambien puede llegar al Big Data
  11. 11. Las 5Vs de Big Data en aerolíneas A veces ni siquiera hay silos, simplemente no se sabe lo que hay…
  12. 12. Las 5Vs de Big Data en aerolíneas Velocidad Volumen Variedad Sensores   Logs   Bases  de  Datos   Docs   Media   Business  Apps   Social  Media   Web  Pública   Archivos  
  13. 13. No siempre hemos tenido en cuenta la importancia de la veracidad y el valor de la información 5 Vs mejor que 3 Vs Las 5Vs de Big Data en aerolíneas Volumen Velocidad Variedad ValorVeracidad
  14. 14. El volumen de datos relacionados con los los mas de 8 millones de clientes….. Las 5Vs de Big Data en aerolíneas > 6 millones de clientes Iberia Plus > Dos millones de usuarios en redes sociales
  15. 15. Las 5Vs de Big Data en aerolíneas Nuestros motores, una fuente masiva de información en tiempo real
  16. 16. Estructurar la información, vectorizar las conversaciones… Las 5Vs de Big Data en aerolíneas •  Extracción por atributos •  Por vectores •  Agregada •  Individualizada •  Por patrones •  Por modelos predictivos •  …
  17. 17. ¿Podemos usar algoritmos de Meetic para el social seating ? Las 5Vs de Big Data en aerolíneas El ocio les une… El trabajo les separa El descanso les puede La asignación automática de los asientos por defecto teniendo en cuenta afinidades puede cambiarte la experiencia de volar…..
  18. 18. Identificar quien es el leader de un grupo que ni siquiera sabíamos que era un grupo….. Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
  19. 19. La velocidad en el uso de la información una variable que no debe obsesionarnos… Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
  20. 20. Bajas velocidades y diferentes fuentes de información pueden requerir del Big Data Las 5Vs de Big Data en aerolíneas Patrones lentos pero masivos Visualización agregada Enriquecimiento Las tendencias masiva aún con baja velocidad aportan dinámicas sobre las que capturar un valor invisible a nuestro alcance
  21. 21. Tratar las ubicaciones de tus contactos profesionales y cruzarlo con la puntualidad…. Las 5Vs de Big Data en aerolíneas Contactos de Linkedin en cada ubicación
  22. 22. De los valores a la toma de decisiones….. Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
  23. 23. NO ES UN PROBLEMA DE DATOS E INFAESTRUCTURA Las 5Vs de Big Data en aerolíneas REQUIERE DE LA TRANSFORMACIÓN DEL NEGOCIO ES UN MODELO DE CAMBIO CONTINUO REQUIERE DE GRANDES DECISIONES
  24. 24. Las 5Vs de Big Data en aerolíneas Asientos Precios Elasticidades Demanda Rutas Puntos de Venta Acilliaries Comericalización …. Registro Único Demografía Ubicación Historia Viaje Preferencias Actividades Off. Uso de equipos Tiempo en parking Maletas facturadas Pesos Volúmenes Plan de Vuelos Consumo de Fuel Pesos Tiempos de rodaje Tiempos de vuelo Rcursos Reservas y Transacciones Fidelización y Personalización Operaciones aeroportuarias Operaciones en vuelos Información de Soporte: Climatología, flota, ingresos, redes sociales… Las aerolíneas estamos trabajando en 5 ejes el desarrollo del Big Data
  25. 25. Las 5Vs de Big Data en aerolíneas Diseño de la infaestructura Análisis predictivos Inteligencia de NegocioConexión de los Datos Etapas de un modelo Big Data Para desarrollar un modelo de implantación efectivo es necesario incorporar perfiles técnicos y funcionales
  26. 26. Las 5Vs de Big Data en aerolíneas El reto del Big Data no debe abordarse solo con un foco tecnológico/plataformas
  27. 27. Las 5Vs de Big Data en aerolíneas Creación de INSIGHTS Donde pueden usarse los INSIGHTS Delivery de los INSIGHTS El Cliente Estructurar en todas las áreas un modelo de trabajo en tres etapas
  28. 28. Las 5Vs de Big Data en aerolíneas Diseño dinámico de la oferta Datos de Clientes Productos Reglas de Asignación Ofertas Cruzadas Modelo Omnichannel de asignación Web Móvil Agencia Call Center La oferta y la demanda hoy interseccionan de un modo dinámico.. •  Los modelos predictivos basados en plataformas / soluciones Big Data en un entorno omnicanal tienen capacidad de dinamizar y paquetizar la oferta de productos y servicios en tiempo real consiguiendo: •  Mayor Conversión •  Mayor Ingreso medio •  Menos Abandono •  Mayor recomendación
  29. 29. Las 5Vs de Big Data en aerolíneas Los modelos de captura de valor a través del Big Data en aerolíneas también deben ser Lean y Agile •  Sistematizar la aproximación al problema /oportunidad •  Diseccionar las etapas y desplegar soluciones por fases •  Garantizar plataformas escalables , serviciables •  Garantizar una correcta imputación de los costes generados y de los beneficios obtenidos
  30. 30. Las 5Vs de Big Data en aerolíneas Datos Análisis Software Procesos Estrategia Puntuación General Gente Promoción EspacioPrecio CompraDisponibilidad MediosRanking El cruce de los requisitos y las áreas de implementación del Big Data nos deben aportar las líneas prioritarias de trabajo
  31. 31. Las 5Vs de Big Data en aerolíneas •  El Big Data ofrece beneficios importantes para todas las compañías del sector transporte: •  Mejora de la toma de decisiones •  Nuevos productos y servicios •  Mejora de las relaciones interpersonales •  Mas y mas económico procesamiento de información •  Ciclos de análisis mas rápidos / cortos •  Los retos aún están por abordar de cara a capturar todo el potencial •  Creación de fuentes integradas de datos •  Trabajar en entornos tecnológicos híbridos y diseñar transiciones a la medida •  Mejorar los perfiles y competencias de los responsables de los departamentos y sus equipos •  Desarrollar cambios sostenidos que reinventen y generen una ventaja competitiva •  Recomendaciones para acelerar la captura de valor: •  Investigar sobre el Big Data, enmarcarlo como un eje estratégico, analiza el factor tecnológico siendo consciente de los procesos donde conviven diferentes soluciones, trabaja con partners de experiencia Beneficios , Retos y Recomendaciones a la hora de abordar el ecosistema del Big Data en una aerolínea/gran empresa
  32. 32. j     Antes del maratón Después del maratón VB informativo Obsequio a bordo Redes Sociales VB emotivo Email informativo Email felicitación Saludo Personal Contact Center Aeropuerto Las 5Vs de Big Data en aerolíneas Ejemplo de una interacción transversal online y offline muy personalizada de un grupo de interés a través de un análisis previo basado en el Big Data : Maratón de NY -2014
  33. 33. Conseguir a través del Big Data susurros masivos de recomendación Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
  34. 34. Muchas Gracias Dimitris Bountolos Director de Experiencia de Cliente e-mail: dbountolos@iberia.es Twitter: @dimitrisbm  

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