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Problemática¿ Puedes asegurar que la totalidad de tus posiciones contratadas están ocupadas ytrabajando?¿Sabes, con certez...
Nuestra Solución
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Objetivo•     Implementar	  una	  solución	  tecnológica	  integral	  de	  clase	  mundial	  que	  potencia	  y	  op7miza	...
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Principales Beneficios de la Tecnología:"   Opera sobre conexiones dedicadas, simétricas, líneas MPLS y conexiones ADSL, e...
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Centralización                                                  Solución	                                                 ...
Arquitectura Solución 1, Hosting Dedicado On Demand:                                                                      ...
Arquitectura Solución 2, Instalación del Cliente:                                                                         ...
DINKO	  J.	  KURTE	  NAVARRO	  CTO	  	  	  CLIENTINGManagement & InnovationCelular: + 56 (9) 7708 3094Oficina: + 56 (2) 24...
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Solución Contact Center CLIENTING

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Principales Beneficios Para el Negocio:

1.- Aumento significativo de la productividad para llegar a una gran cantidad de Clientes en el menor
tiempo posible.

2.- Control y reportería de la operación (productividad, inactividad, tasa de abandono, desempeño, etc.) en tiempo real por agentes, supervisores, turnos y campaña.

3.- Importante ahorro de inversión y gastos fijos de operación por gestionar múltiples Call Centers a través de un sistema centralizado con fácil administración que simplifica y homologa la instalación, Control y operación de los “sitios remotos”...

4.- Implementación de campañas simultaneas, independientes y temporales sin necesidad de entregar las bases de Clientes, en un mínimo de tiempo y sin compromisos de largo plazo.

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Solución Contact Center CLIENTING

  1. 1. Solución Tecnológica de Clase Mundial para Gestión de Call y Contact Center Buscando  la  Excelencia  en  el  Servicio…  enero  13   1  
  2. 2. Problemática¿ Puedes asegurar que la totalidad de tus posiciones contratadas están ocupadas ytrabajando?¿Sabes, con certeza, cuál es el tiempo efectivo de trabajo que dedican tus agentes de Call Center  a las Campañas de tus Clientes?.  ¿Conoces de manera confiable la productividad actual de tus agentes y por servicio?¿Te preguntas si se podrá mejorar?  ¿Conoces con precisión la tasa de abandono (Clientes NO atendidos) de tu servicio?¿lapuedes explicar y luego saber como disminuirla?  ¿Sabes si la capacidad tecnológica de tu Call Center cumple con estándar de calidadpara asegurar una buena experiencia al Cliente?.  ¿Tienes confianza en que la base de clientes fue trabajada?  ¿Puedes corregir oportunamente malas prácticas de desempeño de tus agentes ySupervisores en tiempo real y desde cualquier lugar? .  
  3. 3. Nuestra Solución
  4. 4. Solución   tecnológica   integral   de   clase   mundial   diseñada   para   altas   expecta7vas   que  potencia   y   op7miza   la   efec7vidad   y   la   experiencia   con   el   Cliente   final   a   través   de  ges7onar  la  operación  de  los  Centros  de  Contactos  con  un  servicio  Mul7media,  full-­‐IP  con  todas  las  funcionalidades  requeridas.   CLARO   CHILE  
  5. 5. Objetivo•  Implementar  una  solución  tecnológica  integral  de  clase  mundial  que  potencia  y  op7miza  la  relación  con  el   Cliente  final  a  través  de  ges7onar  los  Centros  de  Llamados  y  de  Contactos  con  un  servicio  Mul7media,  full-­‐ IP  con  todas  las  funcionalidades  requeridas,  alineada  metodológicamente  con  el  entrenamiento  del  capital   humano  (ac7tud,  conocimiento  y  habilidad)  que  la  u7lizará  para  op7mizar  la  efec7vidad  de  los  contactos   remotos   con   sus   Clientes   generando   una   nueva   experiencia   que   se   traducirá   en   oportunidades   de   crecimiento.   El   valor   agregado   para   el   negocio   de   nuestra   solución,   diseñada   para   altas   expecta7vas,   se   traduce  en:  ü   Un  aumento  significa7vo  de  la  produc7vidad.  ü   Control  centralizado  en  línea  de  las  operaciones.  ü   Un  importante  ahorro  de  inversión  en  infraestructura  y  gastos  fijos  de  operación.   enero  13   www.clien7ng.cl   5  
  6. 6. Principales Beneficios Para el Negocio:ü  Aumento significativo de la productividad para llegar a una gran cantidad de Clientes en el menor tiempo posible.ü  Control y reportería de la operación (productividad, inactividad, tasa de abandono, desempeño, etc.)en tiempo real por agentes, supervisores, turnos y campaña.ü  Importante ahorro de inversión y gastos fijos de operación por gestionar múltiples Call Centersa través de un sistema centralizado con fácil administración que simplifica y homologa la instalación,Control y operación de los “sitios remotos”…ü  Implementación de campañas simultaneas, independientes y temporales sin necesidad de entregarlas bases de Clientes, en un mínimo de tiempo y sin compromisos de largo plazo.
  7. 7. Principales Beneficios de la Tecnología:"   Opera sobre conexiones dedicadas, simétricas, líneas MPLS y conexiones ADSL, etc."   Alta disponibilidad y redundancia. Infraestructura diseñada para operar 24x7."   Integración tecnológica CTI (informática y telefonía) con sus Procesos de Negocio, Sistemasde Información y Bases de Datos."   Administración de servicios y campañas simultaneas independientes y temporales bajo demanda."   Implementación de las campañas, sin necesidad de entregar las bases de Clientes, en un mínimode tiempo y sin compromisos de largo plazo."   Flexibilidad para cubrir servicios en diferentes usos horarios e idioma."   Soporte técnico y mantenimiento incluido.
  8. 8. Funcionalidades:"   ACD (Distribución automática llamadas), CTI y Screen Pop Up."   Sistemas de marcación manual, progresiva y predictiva."   Herramienta gráfica para desarrollo de Flujos de Scripts."   AMD (Answer Machine Detection) Detección automática de máquinas contestadoras y fax."   Envío masivo de mensajes de voz y SMS."   Supervisión, monitoreo y alarmas en línea de la operación con consolas de acceso local yremoto."   Grabación y monitoreo en línea de llamadas."   Reportes y estadísticas estándar (que incluyen Indicadores para rentabilidad de tiempos) ypersonalizados."   Middleware para la integración con sistemas front y back office vía Web Services (SOA) uotro.
  9. 9. Centralización Solución   Centralizada     Características   •     Agentes  remotos  con  capacidad  “site-­‐blending”   •    Supervisión  en  7empo  real  en  si7o  y/o  remota   •    Administración  web  en  si7o  y/o  remota   •    Todas  las  funcionalidades  de  un  call  center  local,  en  forma  distribuida   •    Múl7ples  Call  Centers  Virtuales  por  arquitectura  mul7tenant   •    Herramientas  de  Ges7ón  de  Servicios  Administrados.  
  10. 10. Arquitectura Solución 1, Hosting Dedicado On Demand: Telefonía IP (Cualquier Compañía) CC1Ud.  UTILIZA  nuestra  Tecnología  como  un  SERVICIO:   Soporte PSTN   Técnico   24X7•  Usted  NO  invierte,  administra     SIPo  man7ene  la  infraestructura.      •  Nosotros  lo  hacemos  por  usted.    La  infraestructura  reside  en  nuestro    Data  Center.     Internet  •  Usted  hace  uso  de  la  tecnología    conectándose  a  la  nube.     CC2  •  Usted  paga  por  lo  que  usa,  cuando   Data Center  lo  usa.   Redundancia     Hos:ng  Dedicado  On  Demand     Internet
  11. 11. Arquitectura Solución 2, Instalación del Cliente: PSTN     Ud.  COMPRA  la  tecnología     Switch   •  Usted  compra,  administra  y     man7ene  su  propia  infraestructura     (servidores,  sistemas  opera7vos,   etc.).   ERP,  CRM,   Help  Desk   Remote  User     Otros   •  La  aplicación  de  Contact  Center   Internet ADSL está  instalada  en  su   infraestructura.     Node  1  Ac7ve   Nodo  2  Pasive   Comm  Server   Shared Volume Comm  Server   Mix  Server   Mix  Server   DB  Server   DB  Server   MW  Server   MW  Server   IP addresses published by the Cluster LAN   Service  Desk   Telemarke:ng   Agent     IP   Applica:on  
  12. 12. DINKO  J.  KURTE  NAVARRO  CTO      CLIENTINGManagement & InnovationCelular: + 56 (9) 7708 3094Oficina: + 56 (2) 2495 1971E-mail to: dinko.kurte@clienting.clAv. Kennedy 5757, Of. 1501, Edificio Marriot, torre oriente Las Condes, Santiago,Chile    

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