Confira o resultado final da etapa de negócios da pesquisa “Como se comportam os hóspedes”, realizada pelo Disque9 e a Mapie em 2013. Hóspedes de todo o Brasil foram ouvidos!
Esperamos que este material possa conduzir a uma reflexão sobre os rumos do seu negócio, suas próximas ações e investimentos.
Estamos à disposição para detalhes, esclarecimentos e para auxiliar na implantação das descobertas realizadas com a leitura deste material. E fique ligado no Disque9 para saber mais!
3. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 3
INTRODUÇÃO
Como uma consultoria em gestão hoteleira,
a Mapie acredita no conhecimento como
a principal ferramenta de desenvolvimento
para empresas e profissionais do setor.
Conhecimento é a principal forma de tomar
decisões acertadas, direcionando com coerência,
esforços e recursos nas organizações.
Pensando nisso, em 2012 realizamos
uma pesquisa para entender o perfil,
as necessidades e os desejos dos jovens
da chamada geração Y ou millennials
para a hotelaria. O conteúdo integral
está disponível em nosso blog de tendências
Disque9: disque9.com.br/conhecimento/
pesquisa-millenials-e-a-hotelaria/
Em 2013, quisemos aprofundar o entendimento
geral e buscamos compreender como
se comportam os hóspedes de negócios
e de lazer de todos os gêneros, idades e perfis.
Este relatório contém os principais resultados
da etapa de negócios. Esperamos que este
material possa conduzir a uma reflexão
sobre os rumos do seu negócio,
suas próximas ações e investimentos.
Estamos à disposição para detalhes
e esclarecimentos e para auxiliar
na implantação das descobertas
aqui presentes.
Boa leitura!
Carolina Sass de Haro e Trícia Neves Levy
MAPIE • DISQUE9
4. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 4
Desk research:
pesquisa prévia para identificação de estudos
teóricos, de tendências e principais temas
relacionados.
Questionários online:
site da Mapie, Disque9, redes sociais, mailing
Mapie, mailing e sites de parceiros.
Questionários presenciais:
iguais aos questionários online, porém respondidos
ao vivo, por hóspedes de todo o país.
Observação empírica:
análise do comportamento de hóspedes e suas
interações em diversos hotéis do país.
Tratamento estatístico
das respostas obtidas e triangulação de métodos
para confirmação de resultados.
A pesquisa foi dividida em duas
etapas e públicos:
hóspedes de negócios e hóspedes de lazer.
METODOLOGIA
6. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 6
1.113respondentes de todas
as regiões do país
PERFIL DA AMOSTRA
com curso
superior completo
ou pós graduação85
%
mais de
mulheres
30%
homens
70%
7. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 7
23,12%
PERFIL DA AMOSTRA
32,11%
De R$ 8.000 a R$15.000
28,57%
DeR$4.500aR$8.000
26,36%
AcimadeR$15.000
9,43%
DeR$2.500aR$4.500
3,09%
DeR$1.000aR$2.500
0,44%
Até R$1.000
RENDA E IDADE
De31a35anos 20,77%
De41a50anos
De36a40anos 17,53%
De26a30anos 14,87%
De51a60anos 13,55%
De21a25anos 6,48%
Acimade60anos 2,95%
Até20anos 0,74%
8. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 8
PERFIL DA AMOSTRA
88,97%
Laptop
79,43%
Smartphone
64,83%
Telefonecelular
49,78%
Tablet
39,49%
Desktop
12,07%
Videogameportátil
QUAIS GADGETS POSSUI?
*Questãodemúltiplaescolha
10. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 10
PERFIL DE VIAGENS
conhece mais que 5 países
36%
conhece de 2 a 3 países
24%
Quantas vezes viaja no Brasil a trabalho por ano?
Quala duraçãomédia dassuasviagensnacionaisa trabalho?
mais que 10 – 44,77%
Nenhuma – 0,74%
1 (uma) – 2,95%
2-4 – 22,24%
5-10 – 29,31%
2 ou 3 dias – 60,51%
1 dia – 6,11%
Mais que 5 dias – 7,30%
4 ou 5 dias – 26,08%
11. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 11
PERFIL DE VIAGENS
41,53%
34,17%
19%
5,3%
Qualcompanhia aérea costumamvoarmais?
Emqualprograma de fidelidade estãoinscritos?
79,38% 72,75% 41,38% 25,33%
TamFidelidade Smiles TudoAzul ProgramaAmigo
Qualé o meio de tranporte maisutilizadonasviagensatrabalho?
10,75%
Automóvel
próprio
78,65%
Avião
7,95%
Automóvel
da empresa
2,65%
Ônibus
13. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 13
PERFIL DE HOTÉIS
73,20%
18,11%
6,63%
2,06%
Confortável
3 ou 4 estrelas • midscale
Muito confortável
4 ou 5 estrelas • upscale
Econômico
1 ou 2 estrelas • budget
Luxo
5 estrelas • upscale
CATEGORIA DE HOTÉIS
15. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 15
A ESCOLHA
RANKING DE ITENS
MAIS IMPORTANTES
PARA A ESCOLHA
DE UM HOTEL
Experiênciasanteriorespositivas
87,3%
Estrutura
oferecida
68,4%
Localização
85,9%
Segurança
83,6%
Qualidade
doserviço
77,6%
Boa
reputação
online
51,8%
Comodidade
76,5%
Indicações
positivas
de amigos
65,1%
*Questãodemúltiplaescolha
16. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 16
A ESCOLHA
17,67%
Secretáriaouassistente
17,38%
Departamentodeviagensdaempresa
26,51%
Agênciadeviagensdaempresa
9,43%
Sitesdeviagens
19,44%
Sitedohotel
8,10%
Centraldereservas
1,47%
Aplicativonocelular
Comoéfeitaareservade hotéis?
22,39%
Eutenhoopçõespré-selecionadasdehotéis
12,08%
Eunãoescolhoohotelondevouficar
36,67%
Eupossoescolherohotelqueeuquiser
dentrodeumorçamentoestabelecido
28,87%
Eutenhoautonomiaparaescolher
ohotelqueeuquiser
Sobreaautonomiadaescolha:
17. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 17
A ESCOLHA
CONHECIMENTO
E USO DOS CANAIS
48,10%
72,62%
Expedia
11,30%26,03%31,68%
79,32%
57,53%
94,59%
TripAdvidor
37,80%
72,88%
Conhecem
*Questãodemúltiplaescolha
Usam
18. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 18
ITENS MAIS IMPORTANTES
DA ESTRUTURA FÍSICA
19. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 19
64,34%
Iluminação adequada
ITENS MAIS IMPORTANTES
DA ESTRUTURA FÍSICA
Qualidade da ducha
87,72%
Qualidade da cama
92,48%
Qualidade e disponibilidade
de wifi nos apartamentos
92,44%
81,27%
Silêncio no apartamento
63,5%
Ampla disponibilidade
de tomadas
77,86%
Qualidade e disponibilidade
de wifi nas áreas sociais
56,3%
Mesa de trabalho
no apartamento
*Questãodemúltiplaescolha
20. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 20
ITENS MENOS IMPORTANTES
DA ESTRUTURA FÍSICA
21. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 21
ITENS MENOS IMPORTANTES
DA ESTRUTURA FÍSICA
Espaço com video games
90,89%
Existência de spa
Existência de
piscina
Bar conhecido e movimentado
Existência
de banheira
84,97%
73,14%
72,83%
83,63%
*Questãodemúltiplaescolha
22. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 22
ITENS MAIS IMPORTANTES
DOS SERVIÇOS
23. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 23
ITENS MAIS IMPORTANTES
DOS SERVIÇOS
Cordialidade
da equipe
Gratuidade
da internet
91% 90,99%
Qualidadedocafé
damanhã
84,07%
Praticidade
e agilidade
79,23%
Qualidade
do enxoval
74,3%
Opções de
alimentação
saudável
62,65%
Disponibilidade
de serviço de room
service 24 horas
62,65%
Facilidade
econveniência
82,13%
Cafédamanhã
incluídonadiária
81,67%
*Questãodemúltiplaescolha
24. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 24
ITENS MENOS IMPORTANTES
DOS SERVIÇOS
25. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 25
ITENS MENOS IMPORTANTES
DOS SERVIÇOS
Locaçãodebicicletas
74,5%
Appparareservas,
checkineinformações
dohoteledodestino
33,3%
Opçõesdealimentação
orgânica
47,9%
Menudetravesseiros
44,1%
Uniformesmodernos
edescolados
49,4%
*Questãodemúltiplaescolha
27. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 27
MOTIVOS
DE IRRITAÇÃO
Oque maisirritaemumhotel
Sujeira98%
Demoranoatendimento96,5%
Atendimentoineficiente95,5%
Atendimentodescortês93%
Fila85%
Etapasmaischatasno processo
dehospedagem:
Checkout46,6%
Checkin40,5%
Reserva12,8%
*Questãodemúltiplaescolha
29. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 29
COMPORTAMENTO
NO DESTINO
Desfrutam da Oferta
Gastronômica Local
60%
Visitam Atrativos
Turísticos
das Cidades
28%
Fazem
Compras
25%
Vão à Praia
(Quando em
Destino De Praia)
23%
Participam
de Eventos
Culturais
11%
*Questãodemúltiplaescolha
30. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 30
COMPORTAMENTO
PESSOAL
MANTÊM CONTATO COM A FAMÍLIA
ALIMENTAM-SE DE FORMA MENOS REGRADA
DORMEM MAIS TARDE
MANTÊM SUAS ROTINAS DE EXERCÍCIOS
TRABALHAM FORA DO HORÁRIO COMERCIAL
93%
64%
39%
41,5%
27%
*Questãodemúltiplaescolha
31. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 31
Não baixam músicas e
filmes
85% Nãoalmoçam
nohotel
61%
Nãousamobar
dohotel
52%
Usam a internet para
atividades corriqueiras
como ver emails
Não agendam uma
massagem no hotel
84%
COMPORTAMENTO
NO HOTEL
Atividades
menos
realizadas:
Atividades
mais
realizadas:
Tomam café da manhã no hotel
96% Trabalhamnamesa
detrabalhodoquarto
71%
Solicitamtáxi
60,6%
Tomammaisde
umbanhopordia
60,3%
Nãosolicitamitens
deconveniência
(pastadedente)
82%
87%
*Questãodemúltiplaescolha
33. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 33
COMO RECLAMAM?
59%
ReclamamnaHora
eSolicitamProvidências
44%
ReclamamnoFormulário
deAvaliação
ReclamamnaSaída
seAlguémPerguntar22%
17% ReclamamnoSite
daEmpresa
Reclamam
nasRedesSociais13%
5% NãoReclamam
ouTomamQualquerAtitude
*Questãodemúltiplaescolha
34. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 34
O QUE PENSAM DA HOTELARIA
BRASILEIRA?
35. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 35
A hotelaria de negócios brasileira
poderia ser mais leve, moderna,
com mais personalidade e com serviços
e processos desburocratizados.
A hotelaria brasileira
é cara para o que oferece.
O QUE PENSAM
DA HOTELARIA
BRASILEIRA?
39. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 39
OS MILLENNIALS E A HOTELARIA
Qualidadeda conexão
ainternet
Gratuidade
da conexãoa internet
Qualidadeda cama
Preço
Cordialidade
da equipe
Qualidadedaducha Localização
Qualidadedaconexão
ainternet
Localização
O QUE MAIS GOSTAM DA HOTELARIA ATUAL
COMPARATIVO DE RESULTADOS
1º
6º
2º
7º
3º
4º
5º
2012
2013
Qualidadedacama
Preço
Cordialidadedaequipe
Qualidadedaducha
Gratuidadeda
conexãoainternet
40. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 40
O QUE MENOS GOSTAM DA HOTELARIA ATUAL
COMPARATIVO DE RESULTADOS
Existência demesa
detrabalho
Existênciadebusiness
centercomcomputador
eimpressora
Existência despa
Existênciadespa
Existência depiscina
Existênciademesa
detrabalho
2012
2013
1º
2º
3º
4º
5º
Existência
debusinesscenter
comcomputador
eimpressora
Existênciade piscina
Existência defitness
center
Existênciadefitnesscenter
OS MILLENNIALS E A HOTELARIA
41. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 41
Amenities dequalidade
Amenitiesdequalidade
Automação
noapartamento
Barconhecido
emovimentado
Opções dealimentação
saudável eorgânica
Appparareservasecheckin
Informalidade
no atendimento
Informalidade
noatendimento
Lobby integrado com
área de restaurante
Design moderno
e atraente
Espaço para vídeo
games
Espaço para vídeo
games
O QUE MAIS GOSTARIAM DE VER NO HOTEL DESEJADO
COMPARATIVO DE RESULTADOS
1º
6º
2º
7º
3º
8º
4º
9º
5º
10º
2012
2013 Design moderno
eatraente
Ampladisponibilidade
detomadasewifi
Barconhecido
emovimentado
Automação
noapartamento
Ampladisponibilidade
detomadasewifi
Opçõesdealimentação
saudáveleorgânica
App para reservas
echeck in
Lobbyintegradocomárea
derestaurante
OS MILLENNIALS E A HOTELARIA
43. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 43
Esperamos que tenham aproveitado o conteúdo apresentado e que ele seja útil para o sucesso
contínuo do seu negócio.
CONSIDERAÇÕES
FINAIS
A Mapie está à disposição para:
Detalhamento de dados
da pesquisa, segmentando por gênero,
idade, região, categoria e outros.
Workshops e palestras para
apresentação e discussão dos resultados
e tendências de comportamento e consumo.
Implantação ou revisão
de produtos e serviços para
atender as necessidades e desejos
apontados nesta e em outras pesquisas.
Pesquisas específicas para sua
marca, produtos e serviços.