1. CONFÉRENCE DOCUMATION 2012 | Mercredi 21 mars 2012
Gestion Dynamique de Dossier
avec IBM Case Manager
Présentée par Mme Kim-Tram TRAN,
société IBM France
Dématérialisation, GED, Gestion de Processus
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2. Evolution des Besoins
Déterministe Dynamique
Structured Unstructured
Information Systems People
Gestion Electronique de Document (GED) ?
Gestion de processus (Workflow) ?
Prise de décision complexe / métier ?
Travail collaboratif ?
Traçabilité et pilotage ?
Gestion des exceptions ?
Besoin de plus de flexibilité ? …
6. L’approche IBM en matière de Case Management
Cas d’usages Schémas Solution intégrée
• Gestion de demandes • Le contenu est déterminant • Gestion de contenu
• Gestion de contrats dans la prise de décision • Gestion de processus
• Gestion de réclamations • Tâches demandant une • Outils collaboratifs
expertise spécifique
• Ouverture d’un nouveau • Réseaux sociaux d’entreprise
service • Echange collaboratif
• Règles métiers
• Approbation de crédits • Prise de décision complexe
• Analytique
• Gestion de pensions • Flexibilité pour gérer les
exceptions • Conception et déploiement
• Gestion des intérêts • Modèles applicatifs
d’emprunts • Optimisation et performance
• Investigations ou audits
Modèle Composants Solution
7. Solution IBM Advanced Case Management
Gestion dynamique de dossiers métiers
Evènement
Compétence
Pilotage
Règles Collaboration
Optimisation Décision
Analytics Contexte
Multicanal Documents
9. Illustration d’un cas : Gestion de Demande
Dématérialisation Création du
Réactivation
Capture du mail
Client des documents dudossier
dossier Qualification du
et des pièces Service client dossier et vérification
des pièces
Mise en attente Courrier Dossier incomplet
Formulaire de des pièces client
Pièces Dossier complet
demande
justificatives
Service de règles
(Condition tarifaire,
scoring …)
Tableaux
Supervision Responsable Validation de la
de bord demande
de service
Gestion
d’exception
Validation des
conditions
Back
Office
Risque
Analyste Accord / Refus
Anomalie Service Courrier Notification Messagerie instantanée
Fraude
10. Quelle est la Demande ?
• Gestion d’évènement
– Arrivée d’un document
– Changement de statut
• Gestion du contexte
• Tâche conditionnelle
– En fonction d’une ou plusieurs conditions
– Montant, type de dossier, type de client …
• Tâche à la demande
– Crée à la volée selon le besoin à tout moment
– Dérogation, contrôle, notification, …
11. Création du Case Tâches
Gestion d’évènements
Gestion de compétence
Active
A la demande de l’utilisateur content
Obligatoire
Optionnelle
Sur condition
Arrivée de documents A la demande
Mis à jour d’information
12. Création du Case Tâches
Gestion d’évènements
Gestion de compétence
13. Quelle information ?
• Collecte multi-canal
• Création automatique du dossier
• Complétude du dossier
• Gestion de formulaire
• Indexation et plan de classement
• Consultation d’un dossier
• Visualisation des pièces
• Annotation et commentaire
• Analyse du contenu
14. Qualification de la Demande Référentiel
Multi-canal
Formulaire
Collecte de
documents
16. Comment distribuer ?
• Distribution de tâche
• Gestion de règles métiers
– Règle de routage
– Evaluation de condition, scoring
– Gestion de compétence
• Corbeille par rôle, groupe, individuelle
• Affection à la demande
19. Comment traiter ?
• Consultation du dossier
• Visualisation des pièces
• Historique du dossier
• Participation au processus
• Echange et partage d’information
• Messagerie instantanée
• Prise de décision
• Création d’une tâche
25. Quelle performance ?
• Gestion de tableaux de bord dynamiques
– Nombre et répartition des demandes par type
– Durée moyenne/max par tâches
– Contrôle des délais
– Répartir les ressources
• Indicateurs graphiques
• Données temps réels ou historique
• Filtres
• Définition de seuils et d’alertes
26. Pilotage des Performances Tableaux de bord
Monitoring d’activités
Affecter des
ressources
Hors Délai
Dé
27. Quelle analyse ?
• Recherche d’information
• Analyse du contenu
– Semantique et syntaxique
– Facettes, filtres
– Corrélation, écart, tendance …
• Contrôle de la qualité
• Détection d’anomalie,
• Analyse de fraude
• Anticiper les risques
32. Solution IBM Advanced Case Management
Simplifying the delivery of case-based solutions
Gestion dynamique de dossier : Gestion d’évènement, gestion des exceptions,
collaboration
Offre un vision 360° du dossier par l’intégration en standard de composants clefs :
Gestion documentaire, Gestion de processus, Moteur de règles métiers, Collaboration,
Analyse du contenu et de la performance …
32
33. Une nouvelle vision de la
Gestion des Dossiers
avec …
IBM
Advanced
Case Management
“Next-generation case management requires a different mindset
… this new case management will be a huge departure from the workflow/imaging
solutions of old and will be based on predictive analytics, business rules, and social
collaboration, in addition to core BPM and ECM functionality…”