Una aproximación al incremento del valor del cliente

1. Gestión de las relaciones con clientes
Mejora comercial y de la cuenta de resultados
Centro de Alto Rendimiento Directivo
(Dic 2009)

2. La mejora de los resultados
• Plan de acción para captar clientes
• Plan de acción para fidelizar clientes
• Reducción de los costes de marketing

3. Plan de acción para captar clientes
Enfoque
•El entorno económico actual de gran competitividad
•La estrategia es agresiva de captación en aquellos mercados donde no tenemos una posición
dominante
•La estrategia es defensiva de captación en aquellos mercados donde tenemos una posición
dominante
Solución
Segmentar Clonar Captación Multicanalidad Seguimiento
MODELO DE CAPTACIÓN DE CLIENTES
Segmentación en
función del valor de
los clientes actuales:
Análisis del potencial
de crecimiento
Búsqueda de
clones en relación
a los clientes
actuales
Diseño de un
PROGRAMA DE
CAPTACIÓN
basado en
CAMPAÑAS
Integración de la
visión multicanal
- Venta directa,
- Web,
- Call Center,
- Otros
Diseño de un modelo
de seguimiento de
CAMPAÑAS para
valorar el ROI

4. Plan de acción para fidelizar clientes
Enfoque
•El entorno económico actual de gran competitividad
•El valor de los clientes es el mayor ACTIVO de las empresas
•Existe un desconocimiento sobre el valor INDIVIDUAL de cada cliente
Solución
Segmentar
Valor
potencial
cliente
Fidelización Multicanalidad Seguimiento
MODELO DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Segmentación en
función del valor de
los clientes actuales:
Análisis del potencial
de crecimiento
Estimación de los
ideales de :
- Volumen,
- Productos,
- Precio y
- Rentabilidad
Diseño de un
PROGRAMA DE
FIDELIZACIÓN
basado en
PROGRAMAS DE
RETENCIÓN
Integración de los
programas a
través de los
diferentes canales
- Venta directa,
- Web,
- Call Center,
- Otros
Diseño de un modelo
de seguimiento y
rentabilidad de los
PROGRAMAS

5. Reducción de los costes de marketing
Enfoque
•Revisión del VALOR POTENCIAL DEL CLIENTE
•Asignación del presupuesto a aquellos Segmentos/Colectivos con mayor valor potencial
•Diseñar Planes de acción específicos por segmento/colectivo e integración en programas de
captación/fidelización. Objetivo, gestionar una cuenta de resultado individualizada por unidad de
cliente
Solución
Segmentar
Valor
potencial
cliente
Reducción
Presupuesto
Planes de
acción
Seguimiento
MODELO DE REDUCCIÓN DE COSTES DE MARKETING
Aplicar modelo de
segmentación en
función a las
variables críticas.
Estimación de los
ideales de :
- Volumen,
- Productos,
- Precio y
- Rentabilidad
Asignar un
presupuesto
en función del
valor potencial del
segmento y/o
colectivo
Diseño de planes
de acción
Individualizados
que permitan una
gestión a nivel de
cuenta de
Resultados
individualizada
Diseño de un modelo
de seguimiento que
permita hacer un
Seguimiento
pormenorizado de
cada Plan de acción
individualizado